,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,物业综合管理,流程介绍,陶国明,一、物业管理效劳总流程,二、公司内部工作流程,三、信息反响流程,四、制度建设管理流程,五、物业管理制度体系,六、录用考核程序,七、培训系统构成图,八、业主服务主流程,业主认可,客,户,需,求,填写委托服务单,服务项目审核,满足,电话、书面申请、口头委托服务要求,服务目标,服务标准,管理制度,资源配置,公司支撑,法律法规,服务合同,业主制度,社会要求,符合,Yse,No,Yse,No,核定价格、费用,客户认可,下达作业任务单,客户认可,组织作业,上门说明、谢绝,相关作业程序,报公司调整,签单、回复、归档,客户验收,满意,整改,财务部,业主回访程序,持续改进程序,Yse,No,前台：,登记、通知,管理处,办公室,结算,组织,指导,督导,管理处,九、交接房程序,客户服务中心,登记、建档,签发：住户手册,住户公约,安全消防责任书,管理处收费,物业管理费,公共水电费,空调能源费,核收费用,交费通知单,交费收据,管理处工程,验收房屋,查验业主身份证明,查验购房相关文件,销售部,交房通知书,开发商整改,合格格？,交付钥匙,限期整改通知单,销售部,不合格,十、二次装修审批、监督管理流程,用户提供装修图纸、房屋或展位租赁合同,到管理处领取装修申请表并填报，提供施工单位营业执照及施工人员身份证复印件、,相片,需消防审批的项,目,物业管理处审批,报消防部门审批,报批资料存档,登记,用户到管理处交纳装修管理费,客户服务中心办理装修开工手续,装修施工现场,装修工程竣工,物业管理处,验,收,装修现场施工监管：客户服务中心、工程、保洁、安全护卫等部门执行,信息收集、处理,违章处,理,制定调整下达,运行参数指标,运行目标要求,运行：,相关操作规程,设备巡检 系统巡检 末端巡检 填报纪录,满意,相关异常情况处理程序,人力资源,特殊工种外培持证,燃料供应,品发部,管理制度,完好标准,档案资料,操作规程,安全规程,工程部,专业规范,班组调配,作息安排,岗位培训,专业主管,专业分工,机站房环境,运行班组,公司领导,审核批准,签发：运行调度单,停供通知单,运行调度需求,业主委员会,相关设备设施,物业管理公司,提供,接收,重要调度,异常,分析原因,工程部,管理处,指导,运作,纪录归档,No,纠正和预防措施程序,Yes,No,Yes,用户反馈,统计分析,客户回访程序,持续改进程序,组织,监督,受影响,的用户,反馈,十一、,公,共,设,备,设,施,运,行,管,理,主,流,程,十二、公共设施日常维修养护管理主流程,巡检不合格单,人力资源,特殊工种外培持证,工具材料,办公室,管理制度,维修标准,档案资料,作业规程,安全规程,工程,专业规范,人员调配,作息安排,岗位培训,管理处,专业分工,环境整治,零星报修单,填写维修作业单,客户认可,组织作业,财务,持续改进程序,Yes,不合格项处理程序,No,结算,指导,组,织,督导,公司各部门、客户,预防性检修年度计划,维护保养年度计划,计划外维修通知单,工程部,相关作业规程,回复,验收,调整,改进,改进,合格,签单、归档,调整,管理处,维修班,公司公共设备设施管理目标,公共设施日常维修,养护分解子目标,总经理审 批,十三、公共环境清洁、绿化管理主流程,制定作业计划,保洁班,组织作业：,人员调配、分工、作息安排,相关作业程序,目标,分析,持续改进程序,Yse,巡视、检查,合格,不合格项处理程序,No,督导,岗位培训,服务标准,档案资料,作业规程,合格供方,管理处,专业规范,外包合同,公 司,各部门,巡检不合格单,公司环境管理目标（清洁、绿化）,编制管理标准,办,公,室,登,记,起草有关外包合同,公 司,各部门,评,审,总经理审 批,管理处,人力资源,工具材料,办公室,管理制度,组织,客户,反映,调整,改进,调整,十四、垃圾分流流程图,室外道路,住户,收集,袋装,袋装,生 活垃圾点,建 筑,垃圾点,分类,分检,建筑垃圾,住户,垃圾收集桶,装修场所,公共场所垃圾,生活垃圾,袋装,生 活垃圾点,分类,垃圾收集桶,中转,处理工,废品收购利用,清运,十五、安全护卫管理主流程,安护班,组织运作：,人员调配、分工,相关运作程序,持续改进程序,Yse,突发事件,突发事件应急程序,No,督导,各区域管理子目标,公 司,各部门,公司安全护卫管理目标,安全管理标准,公 司,各部门,总经理,管理处,客户反馈,巡检不合格单,办公室,登 记,岗位培训,服务标准,分工范围,支援方案,管理处,作息安排,合同监督,目标实现情况分析,治安隐患分析,组,织,组织,调整,改进,审批,编制,评审,改进,起草有关,分包合同,评,审,制定,布防重点、应急程,制定巡楼程序、监控程序,动态调整巡逻时间、路线,人力资源,安护器材,办公室,管理制度,十六、消防管理主流程,改进,消防设施检查,消防设施试验,消防训练,消防,疏散演习,消防,宣传,与,培训,组织运作,Yes,突发事件,消防应急预案,No,各区域管理子目标,工程,公司消防管理目标,消防预防措施,消防应急预案,消防疏散方案,总经理,消防设备,工程部,试验验检验,客户反馈,消防设备设施完好率,消防设施实验检验程序,岗位培训,消防标准,分工范围,消防方案,管理处,消防资料,消防局联系,消防隐患分析,预案缺陷分析,消防器材,办公室,管理制度,批准,编制,消防设施完好指标,管理目标,消防责任状,管理目标,总经理,各部门,员工,业主,组织,改进调整,改进,持续改进程序,管理处,业主委员会,审核和,安护班维修班,督导,十七、消防机构示意图,十八、安防报警应急反应程序,误报否？,Yes,查明原因记录备案,抢救人员,制止罪案,擒拿疑犯,信息反馈,No,是否报110,报110,记录、总结、存档、汇报,Yes,接到报警,管理处,经 理,监控中心,组织护卫人员支援,负责人前往事发地,总经理,管理处,经 理,公 司,十九、停车管理示意图,监控中心,相关安护岗,车场内巡视 检查,机动车出入停放,非机动车出入停放,指令,信息反馈,信息反馈,二十、停车场紧急处理程序,紧急突发事件,自行处理,No,No,紧急呼叫就近同伴支援,监控室,通知相关安全岗位加强警戒,YES,监控室调动增援,YES,NO,迅速报告相关领导并向社会机构求助,启动搜索、疏散,等有关应急程序,OK,处理情况报告监控室,相关人员做好详细记录,Yes,二十一、档案资料管理的运作流程,日常物业管理资料的建立,物业档案、文件资料的收集,整理分类,逐一编号,登记存档,输入电脑,档案、资料、信息的使用、处理,分类目录,管理目录,二,十,二,、,