单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,模块三 礼宾服务与管理,第一节迎送宾客服务,第二节行李服务,第三节 “金钥匙”服务,小 结,思 考 题,实践活动,场景实录,礼宾服务：,为了体现饭店的档次和服务水准，许多高档次饭店都设立礼宾部，下设迎宾员、行李员、机场代表、委托代办等岗位。其职责范围有迎送宾客服务、行李服务、递送邮件、留言单以及客人委托代办的各种服务等。,项目一迎送宾客服务,一、驻机场代表服务,主要工作,1,、提前熟悉当日、次日客情,2,、向车队派发接机通知单,3,、提前到达半小时准备,4,、主动迎接客人,5,、引导客人上车，协助放行李,6,、及时同饭店沟通客情,7,、灵活处理客人提出的各种要求,其他工作：,1,、招揽非预定客人,2,、处理离店客人的漏帐,二、门童迎送宾客服务,门卫的主要职责是：,1,）迎接宾客,2,）送别宾客,3,）其他日常服务,(1),安全服务,(2),回答客人问讯,(3),调度门前交通,(4),其他服务,合格门童的要求：,站立服务、微笑服务、敬语服务,莫里斯酒店,五星级酒店门童招聘,职位要求,1,、服从礼宾,主管,的工作安排,2,、按照服务流程迎送客人提供拉门和拉车门服务并对抵店客人表示欢迎向离店客人道别,3,、维护出入车辆秩序保证上下客,车位,和车道畅通,4,、主动热情为离店客人招引出租车督促预订车辆准时出发,5,、阻挡精神病患者和衣冠不整者及宠物进入,酒店,发现异常情况立即与值班的,保安人员,到大堂副理联系妥善处理,6,、准确回答客人的询问主动做好服务工作,7,、保持岗位周围的环境整洁发现果皮、纸屑、烟蒂等杂物及时捡掉下雨天为客提供雨具存放保管服务,华运鸿：,香港九龙香格里拉酒店的服务名片,项目二行李服务,位 置：饭店大厅一侧的礼宾部,主要职责：欢迎客人，协助客人行李的运送、寄存等,工作,一、行李运送服务流程,二、行李的寄存与提取,三、客人换房的行李服务,四、,其他委托代办服务与要求,一、行李运送服务流程,1,）散客行李服务,（,1,）散客入住行李服务,（,2,）散客离店行李服务,2,）团队客人行李服务,（,1,）团队行李入店服务,（,2,）团队行李离店服务,二、行李的寄存与提取,1,）寄存服务,7,点,2,）提取服务,6,点,三、客人换房的行李服务,1,）客人在房间,6,点,2,）客人不在房间,5,点,补充：,1,、行李房能够提供的其他服务,客人行李暂存服务,传送函件报表服务,外修外购服务,贵重物品保管服务,贵重物品领取服务,2,、礼宾部其他委托代办服务与要求,呼叫寻人服务,电梯服务,递送转交服务,替宾客泊车服务,出租服务,简单的店外修理服务,项目三,“,金钥匙,”,服务,一、,“金钥匙”的,起源与发展历史,二、,“金钥匙”的,含义和服务内容,三、“金钥匙”的岗位职责,四、“金钥匙”的素质要求,金钥匙服务的重要性：,不同的客人有不同的需要，同一位客人在不同阶段需求也不一样，这就需要酒店除了要按标准提高 标准化服务以外，还有个性化的服务,一、,“金钥匙”的,起源与发展历史,“金钥匙”起源于法语单词,Concierge,，原意为“钥匙保管者”，指古代饭店的守门人，负责迎来送往和饭店的钥匙的保管。,在现代饭店业中，,Concierge,已成为向客人提供全方位、一条龙服务的代称。只要不违反道德和法律，任何事情,Concierge,都尽力办到，而且要办好，以满足客人的需要。,开展“金钥匙”服务须具备的条件,1,执行者,酒店的礼宾部,2,服务的内容,酒店的委托代办服务,3,标注,制服与“金钥匙”标志,4,工作区域,酒店的“金钥匙”柜台,5,金钥匙的资料,各方面的信息,“金钥匙”在中国最早于1995年出现在广州白天鹅宾馆，10多年来，中国饭店金钥匙组织已发展到相当大的规模。有关资料显示，截止到2006年元月，国际金钥匙组织中国区已发展到有27个省、区、市，133个城市，600余家旅游星级饭店，会员1200余人的一个庞大的品牌服务网络，并成为国际金钥匙组织最重要的成员之一。,二、,“金钥匙”的,含义和服务内容,Concierge,的国际性组织是“国际金钥匙协会”，成立于,1952,年,4,月,25,日，其标志是两把金光闪闪的交叉金钥匙。它代表着饭店,Concierge,的两种职能：一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门，另一把金钥匙用于开启城市综合服务的大门,补充：,中国饭店金钥匙的服务理念,中国饭店金钥匙的服务理念是在不违反当地法律和道德观的前提下，使客人获得“满意加惊喜”的服务，让客人自踏入饭店到离开饭店，自始至终都感受到一种无微不至的关怀和照料。,中国酒店推行“金钥匙”服务的基本条件,1,设施设备与声誉,2,前厅礼宾服务等级,3,必须经过推荐与审批,三、“金钥匙”的岗位职责,保持良好的职业形象。,全面掌握饭店客房状态、销售现状、餐饮情况及其他有关信息。,全方位满足住客提出的特殊要求，尽其所能提供多种服务。,协助大堂副理处理饭店各类投诉。,协助客务关系主任建立与宾客间的良好关系。,协同保安部对行为不轨的宾客进行调查。,将上级指令、所发生的重要事件或事情详细记录在行李员、迎宾员交接班本上。,检查大堂及其他公共活动区域、消除隐患，确保安全。,对行李员工作活动进行管理和控制，并做好有关记录。,对抵店、离店的宾客给予及时关心。,对受前厅部经理委派进行培训的行李员进行指导和训练、督导。,确保行李房和饭店前厅的卫生清洁。,控制饭店门前车辆活动，确保畅通。,与团队联络员协调，确保团队行李顺利运送。,检查礼宾部各岗位值班情况，避免出现脱岗现象。,确保行李组服务设备运转正常。,完成前厅部经理下达的其他任务。,四、“金钥匙”的素质要求,1,、思想素质,2,、能力要求,3,、业务知识技能,忠诚,具有敬业、乐业精神,具有热心的品质及丰富的专业知识,能够建立广泛的社会关系与协作网络,身体强健，精力充沛，彬彬有礼，善解人意,处理问题机智灵敏，应变能力强,通晓多种语言,有极强的耐性和韧性,小 结,前厅礼宾服务是饭店前厅部对客服务的一个重要环节，员工的迎送服务、行李服务，尤其是“金钥匙”服务等，将直接留给客人深刻的印象。,思 考 题,迎宾员在迎接与送别乘车散客时，应注意哪些服务细节？,行李员在提供客人行李寄存服务过程中，应注意哪些服务细节？,叙述“金钥匙”的内涵。,实 践 活 动,分小组实地采访一家星级饭店的“金钥匙”，请其谈谈担任“金钥匙”的体会，并说说你们的收获。,