,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,（中职）前厅服务与管理(第二版）情景一电话预订服务ppt课件,单元一 客房预订,情景一 电话预订,个性服务 精彩纷呈,学习导航,课程介绍,学习要求,书面预订服务,电话预订服务,学习指导,本课学习,下课学习,一 任 务 描 述,走进服务情境 扮演服务角色,任务描述,任务分析,知识与技能,任务实现,学习反思,任务描述,任务分析,知识与技能,任务实现,学习反思,任务描述,任务分析,知识与技能,任务实现,学习反思,？,职业活动分析,完 美 的 服 务 从 热 爱 开 始,如何完成电话预定,？,任务描述,任务分析,知识与技能,任务实现,学习反思,客人每一次消费经历和接受服务的体验,都将会指导客人的消费行为,决定着每位顾客是否愿意再次光顾,.,站在客人的立场上设计服务、改进服务、提供服务，并超出客人的需求预期，愉悦客人，饭店就会赢得“上帝”的青睐。,服务,真谛,任务描述,任务分析,知识与技能,任务实现,学习反思,二 任 务 分 析,任务描述,任务分析,知识与技能,任务实现,学习反思,电话预定过程分析,仪容仪态,设备设施,用品用具,相关表格,相关信息,接听电话,客情识别,明确需求,订房预留,征询意见,复述确认,完成预定,信息输入,信息存储,服务准备,预订办理,信息存储,三相关知识与技能训练,？,任务描述,任务分析,知识与技能,任务实现,学习反思,相关知识,1,、预订员的岗位职责及业务要求,2,、客房种类,3,、房价种类,4,、,饭店的计价方式,5,、,销售内容及方法,6,、预订种类,7,、,饭店的计价方式,任务描述,任务分析,知识与技能,任务实现,学习反思,服 务 形 象 示 范,不雅的几种服务形象,发型夸张,指甲过长,留 胡 子,任务描述,任务分析,知识与技能,任务实现,学习反思,按照教材对话范例，进行对话示范。,按照教材对话范例，小组合作，自主分派角色，进行对话练习和对话表演。,训练,1,客房预订服务对话练习,任务描述,任务分析,知识与技能,任务实现,学习反思,预订员小王在受理一位潘小姐的预订时，客人嫌房价太贵，说前几次预订比这次便宜，要求小王优惠，小王该怎么处理？,训练,2,特殊情况的处理训练,任务描述,任务分析,知识与技能,任务实现,学习反思,一位客人想要预订一间海景标准间，住店时间是,12,月,2,日,12,月,3,日，可是饭店当天的标准间海景房已经预订完了，还剩下三间大床间的海景房，如果你是预订员你会如何处理。,训练,3,特殊情况的处理训练,任务描述,任务分析,知识与技能,任务实现,学习反思,客人是饭店最好的老师，是他们不同的特点和个性，教会了我们如何创造需求与服务。,服务,真谛,任务实现 学习成果展示,走进服务情境 扮演服务角色,任务描述,任务分析,知识与技能,任务实现,学习反思,任务一 请根据任务中刘小姐的要求，完成预订员的订房工作。小组合作，以预订员和刘小姐对话的形式写出服务情景剧剧本，并请组内两位同学做服务表演。,任务二 李为先生代表公司到饭店预订,20,间大床间作为会议用房，时间是,12,月,10,日,12,月,15,日，不含餐。小组合作，以服务员和李为先生对话的形式写出服务情景剧剧本，并请组内两位同学做服务表演。,表演与点评,电话预定服务情景剧表演与互评,走进服务情境 扮演服务角色,任务描述,任务分析,知识与技能,任务实现,学习反思,电话预订,服务点评参照,内容,项目,学习反思与促进,他人评价,自我评价,服务能力,能够模仿完成服务任务,Y N,Y,经过指导能够合作完成服务任务,Y,Y,能够独立完成服务任务,Y,Y,相关知识,电话预订服务程序,Y,Y,电话预订业务要求,Y,Y,通用能力,与客人合作和沟通能力,Y,Y,工作的忠诚与责任,Y,Y,真心诚意帮助客人,Y,Y,个人努力方向：,服务意识？服务技能？服务经验？合作与沟通？,。,学习建议：,知识补充？,技能强化？,学习途径？,任务描述,任务分析,知识与技能,任务实现,学习反思,今天的努力 明天的超越,本 课 小 结,任务描述,任务分析,知识与技能,任务实现,学习反思,预订办理,服务准备,信息存储,服务与文化传承,电话预订服务步骤,本 课 小 结,任务描述,任务分析,知识与技能,任务实现,学习反思,任务描述,任务分析,知识与技能,任务实现,学习反思,内容,项目,学习反思与促进,他人评价,自我评价,服务能力,能够模仿完成服务任务,Y N,Y,经过指导能够合作完成服务任务,Y,Y,能够独立完成服务任务,Y,Y,应知应会,电话预订服务程序,Y,Y,电话预订业务要求,Y,Y,通用能力,与客人合作和沟通能力,Y,Y,工作的忠诚与责任,Y,Y,真心诚意帮助客人,Y,Y,个人努力方向：,服务意识？服务技能？服务经验？合作与沟通？,。,学习建议：,知识补充？,技能强化？,学习途径？,课外作业：,教材本节课外作业,谢 谢 观 看,