单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,讲解人：韩雨,表达与沟通实训,民航地勤服务案例分析,1,讲解人：韩雨表达与沟通实训1,案例分析过程与要求,一、分发小组案例，分小组讨论案例，小组成员内部进行讨论，结合课堂所学知识提出合理的改进意见。,二、搜集与地勤服务相关的案例进行分析讲解（每组2-3个案例）,三、小组讨论结构展示。,四、其他同学提问。,2,案例分析过程与要求一、分发小组案例，分小组讨论案例，小组成员,目录,办理乘客登机手续,LOGO,登机手续包括一系列的内容：,（一）查验机票,（二）安排座位,（三）收运行李等,（四）旅客上下机等一系列工作。,3,目录LOGO登机手续包括一系列的内容：3,（一）查验机票,旅客乘坐飞机必须交验有效客票，承运人自办理乘机手续至到达目的地的这段时间里，都有权查验旅客的客票。,1,、客票的合法性,2,、客票的有效性,3,、客票的真实性,4,、客票的正确性,4,（一）查验机票旅客乘坐飞机必须交验有效客票，承运人自办理乘机,案例分析一：,一位斯里兰卡的年轻女士持护照来到柜台，她要乘斯里兰卡航空从SINCMB的航班回科伦坡,值机员为她顺利办好手续，但是后来被新加坡移民局工作人员阻止，警察也介入并调查。,请分析值机员在此事件中犯了什么错误？,该如何改进工作？,5,案例分析一：5,案例分析二：,一位持美国护照的华人男乘客，乘坐某廉价航空班机从新加坡去墨尔本（SIN-MEL），没有签证，没有回程或飞离澳洲的机票。顺利办好手续拿到登机牌，后被新加坡移民局发现制止。但是该乘客返回值机柜台时，柜台已关闭，乘客错失重要会议。,请问该值机员犯了什么错误？,该如何改进工作？,6,案例分析二：6,（二）安排座位,安排好旅客座位，不仅是提高旅客服务质量、搞好旅客上下飞机秩序的保证，而且能有计划地安排飞机的载重平衡，确保飞行安全。,1,、基本要求,2,、应急出口座位,a.,出口座位旅客应完成的职责,b.,出口座位就坐的情况,7,（二）安排座位安排好旅客座位，不仅是提高旅客服务质量、搞好旅,（三）行李托运,行李运输是随旅客运输而产生的，与旅客运输有着不可分割的关系。,8,（三）行李托运行李运输是随旅客运输而产生的，与旅客运输有着不,案例分析三：,值机员张某正在开放柜台为要客办理行李托运手续，此时一名旅客来到柜台，没有排队直接问张某，是这里办理手续吗？张某问他你是去哪里的，旅客说是去兰州，但当时只有HU7653一个航班是去兰州的，起飞时间为12：50，当时已经截止办理乘机手续了，但张某并没有意识到这是晚到旅客，对旅客说：“您稍等一会。”张某办理完要客行李托运后，立即询问配载是否可以加上该旅客，配载回答来不及了，已经加不上了。此时时间为12：34.张某告诉旅客走不了了，并指引旅客到海航售票处办理退票改签手续。,9,案例分析三：值机员张某正在开放柜台为要客办理行李托运手续，此,旅客到售票处得知需收退票费后感到不满，又找回值机柜台。张某将主任叫到值机柜台，主人与海航协调免收退票费，旅客才离开。,请分析案例中张某服务的不当之处有哪些？,应该采取什么样的改进措施？,10,旅客到售票处得知需收退票费后感到不满，又找回值机柜台。张某将,案例分析四：,CZ3136航班旅客托运的第一件行李内有酒水，需挂免责行李牌。值机员孟某在填写免责牌时将航班号误写成由他刚办理的上一个航班ZH9936。由于当时ZH9936还未起飞，行查员在行李通道发现此行李以后勿认为是漏装行李，随即用对讲机呼叫是否能装机，并请示了指挥中心，值机员孟某听到对讲机的呼叫后立即通知，警察将此行李拿到值机柜台经确认是CZ3136航班第一件托运行李，之后重新修整免责行李牌航班号。,11,案例分析四：CZ3136航班旅客托运的第一件行李内有酒水，需,此行李最终避免了错运，但由于通报了指挥中心已造成了一定影响，当班负责人在发生问题后隐瞒不报也造成了领导的工作被动。,请根据案例，分析最优的改进方案细则？,12,此行李最终避免了错运，但由于通报了指挥中心已造成了一定影响，,案例分析五：,天航头等舱的旅客到柜台办理值机手续，两人出行，但只到了一个旅客，另一位在赶来的路上，而且值机手续马上就要截止，旅客要求把两人的登机牌都打出来，我们和客人解释没有本人证件，我们不能办理值机手续，旅客说我知道姓名和证件号并苦苦哀求。,13,案例分析五：天航头等舱的旅客到柜台办理值机手续，两人出行，但,改进措施：如果我们经不住客人哀求给客人把手续办理了，他顺利赶上飞机而且机票没有问题就是皆大欢喜。,如：他订票时出现了些差错，来了安检不允许通过客人把责任归咎于我们，或者服务值机人员察觉出来也要追究我们的责任。,14,改进措施：如果我们经不住客人哀求给客人把手续办理了，他顺利赶,案例分析六：,值机员在为一位GS6601的普通旅客办理值机手续，旅客有一件行李需要托运，值机员告诉旅客去打包处打包，紧接着又来了一位GS7579的头等舱旅客，值机员在为旅客办理手续时GS6601旅客正好回来托运，由于值机员疏忽造成GS6601到太原的行李误托运到GS7579大连的旅客身上，GS6601的旅客到达太原后取行李时少一件行李，这时联系行查后，才得知行李被托运到大连，幸好大连的旅客没有托运行李，没有造成行李丢失，经领导协调大连机场将行李运至天津，转天最早去太原的航班运出。,15,案例分析六：值机员在为一位GS6601的普通旅客办理值机手续,案例分析七：,在为临时VIP办理乘机手续时因为VIP旅客未在购票时出示相关证件，当在离港系统中增加VIP系统时，误操作位额外占座，当VIP登机时，登机口信息与登机牌信息不符造成旅客不满。,请提出工作的失误之处及改进措施。,16,案例分析七：16,目录,LOGO,（三）,值机柜台关闭,航班离站前,30,分钟，停止接收旅客，清点乘机联和行李牌等。,17,目录LOGO （三）值机柜台关闭17,评论：国航“飞闹”事件暴露民航签转问题,_民航新闻_民航资源网,http:/ CANDY KAYUI在机场办理值机，离港值机工作人员多次按该旅客LEE CANDY KAYUI的护照号424237040 提取旅客信息以进行值机操作时，系统一直回复该旅客未找到，因此值机员没有对该旅客进行值机操作，也一直未能打印登机牌，造成旅客无法登机。,20,1E调查分析经过：20,2旅客订座记录如下：,代理人于15MAY07 时间0530+8 为LEE/CANDYKAYU输入了一假护照号CAAC004并出了票，在17MAY07 时间0245+8工作号为38997的代理人为LEE/CANDYKAYUI输入了一假护照号CAAC001，到了29MAY07时间0425+8，工作号为38996的代理人又给LEE/CANDYKAYUI输入了正确的护照号424237040。,在出票后重新输入护照号，原护照号含字母在出票后进行修改会导致系统出错,且提取票面时无法获取护照号码，此外代理人在出票后重新更改护照号码属于违规操作。,21,2旅客订座记录如下：21,3该旅客原票号的护照信息如下：,代理人在出票后将假护照号CAAC004修改为真护照号,22,3该旅客原票号的护照信息如下：22,4代理人处理问题分析：,代理人出票前在记录中输入旅客护照号为CAAC004（请注意，该护照号中含有字母），该护照号码为假护照号，代理在出票后修改了该假护照号，该操作为违规操作，可能导致旅客值机信息错误。,23,4代理人处理问题分析：23,5产生的后果：,代理人输入旅客护照号时的违规操作导致机场值机人员在使用正确护照号提取旅客信息时，没有检索到该旅客，无法办理值机手续。,24,5产生的后果：24,6如何避免此类事件的发生?,初次输入的旅客护照信息应为正确无误的护照信息，不含有字母和特殊符号。出票后不能修改旅客的护照信息，否则会导致系统中数据不匹配，导致旅客无法正常登机。,25,6如何避免此类事件的发生?25,案件判例,-法制网,http:/