单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第六讲 服务流程与服务标准,一、流程的基本内容,1,、流程的定义,流程就是一系列活动的组合，这一组合接受各种投入要素，包括信息、资金、人员、技术等，最后通过流程产生客户所期望的结果，包括产品、服务或某种决策结果。,2、流程的要素,资源、过程、过程中的相互作用（即结构）、结果、对象和价值,3、流程管理,流程管理是一种以规范化的构造端到端的卓越业务流程为中心，以持续的提高组织业务绩效为目的的系统化方法。它应该是一个操作性的定位描述，指的是流程分析、流程定义与重定义、资源分配、时间安排、流程质量与效率测评、流程优化等,4、流程的特点,目标性：,有明确的输出（目标或任务）。这个目的可以是一次满意的客户服务，也可以使是一次及时的产品送达，等等。,内在性：,包含于任何事物或行中。所有事物与行为，我们都可以用这样的句式来描述，“输入的是什么资源，输出了什么结果，中间的一些列活动室怎样的，流程为谁创造了怎样的价值”。,整体性：,至少有两个活动组成。流程，顾名思义，有一个“流转”的意思隐含在里面。至少有两个活动，才能建立结构或者关系，才能进行流转。,动态性：,从一个活动到另一个活动。流程不是一个静态的概念，它按照一定的时序关系徐徐展开。,层次性：,组成流程的活动本身也可以是一个流程。流程是一个嵌套的概念，流程中的若干活动也可以看做是“子流程”，可以继续分解若干活动。,结构性,：流程的结构可以有多种表现形式，如串联、并联、反馈等。这些表现形式的不同，往往给流程的输出效果带来很大的影响。,二、服务流程案例分析,（一）酒店类,1,、,迎宾服务标准与程序,2,、,住登记标准流程,。,3,、,超额预订处理标准流程,.,4,、,处理客人遗留物品及认领工作标准流程,5,、,接受预订工作标准流程,6,、,客人入住工作标准流程,酒店房务常用表格单据,员工值班表,房务部领用钥匙登记本,房务部物品量,1,房务部物品量,2,服务中心固定资产表,客房部房间物品明细表,客房酒水月消耗一览表,楼层固定资产表（,2,）,收银手工帐单,团队行李出入记录,夜班部长查房记录表,遗留物品月统计表,(,参考,),住房一览表,礼宾部各项操作流程及各类表格等,出租车记录,递送服务记录,机场巴士时间表,酒店车辆安排记录,酒店租车价目表,机场公交线路一览表,长途客运站,主要旅游景点门票价格,十条旅游线路,团队行李递送记录,物品转交记录行李服务记录,（二）,KTV,服务员工作流程,（三）猎头公司,