*,*,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,消费者行为学第六章-消费者的情绪情感课件,1,消费者行为学第六章-消费者的情绪情感课件,2,消费者行为学第六章-消费者的情绪情感课件,3,消费者行为学第六章-消费者的情绪情感课件,4,一、消费者的情绪和情感过程,（四）分类,1根据情绪情感的性质可分为：,快乐、愤怒、恐惧、悲哀、喜爱,2根据发生的轻度、速度、持续时间可分为：,心境、热情、激情、挫折,一、消费者的情绪和情感过程（四）分类,5,一、消费者的情绪和情感过程,（四）分类,3根据情感的社会内容的性质可分为：,道德感:人们根据一定的道德标准。评价自己和别人的言行，思想，意图时产生的情感体验。,理智感：人们认识和追求真理的需要是否得到满足而产生的一种情感。,美感：对客观现实及其在艺术中的反映进行鉴赏或评价时所产生的情感体验。美感受到人的主观条件的影响。,关于情绪分类的最新研究：普拉契克把情绪分为8种基本类型：恐惧，愤怒，喜悦，悲哀，接受，厌恶，期待，惊奇。（喜，怒，忧，思，悲，恐，惊）,一项研究考察了360多种不同情绪。把它们归了类：乐观，悲观，温和。,一、消费者的情绪和情感过程（四）分类,6,一、消费者的情绪和情感过程,（五）消费者情绪情感的过程,1悬念阶段,2定向阶段,3强化阶段,4冲突阶段,一、消费者的情绪和情感过程（五）消费者情绪情感的过程,7,二、情绪的外部表现及影响因素,（一）外部表现,1面部表情,2身段表情,3言语,（二）影响消费者情绪情感变化的主要因素,1需要是否得到满足,2购物环境的影响,3商品的特点,4顾客的身体状况,5售货员的表情与态度,二、情绪的外部表现及影响因素（一）外部表现,8,三、消费者意志的过程,（一）概念,是指消费者在购买活动中表现出有目的地、自觉地支配和调节自己的行动，并与克服困难相联系的心理活动过程。,（二）基本特征,1有明确的购买目的,2有克服困难的过程,（三）主要表现,1自觉性,2果断性,3自制性,4坚持性,三、消费者意志的过程（一）概念,9,四、购物环境与消费者心理,（一）零售企业整体形象与消费者心理,1零售企业类型,（1）大型百货商场 （2）专卖店,（3）超级市场 （4）连锁商店,（5）货仓式销售,2地理位置环境,（1）全市性商业网点,（2）区域性商业网点和居民小区商业网点,3招牌与标志,（1）品牌名称,（2）表现手法,四、购物环境与消费者心理（一）零售企业整体形象与消费者心理,10,四、购物环境与消费者心理,（二）店内设置、装饰与消费者心理,1柜台设置的方式,（1）按售货方式不同分为：开放式柜台和封闭式柜台,（2）按排列方式不同分为：直线式柜台和岛屿式柜台,（3）按经营商品特点分为：近距离区位和远距离区位,2商品陈列的方法,（1）醒目陈列法 （2）重点陈列法,（3）连带陈列法 （4）裸露陈列法,（5）季节陈列法 （6）艺术陈列法,3内部装饰的形式,（1）商店店门 （2）建筑的使用功能,（3）色彩 （4）照明,（5）音响与气味,四、购物环境与消费者心理（二）店内设置、装饰与消费者心理,11,谢谢,消费者行为学第六章-消费者的情绪情感课件,12,