单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2010-5-10,#,接待客户流程与要那么 销售部,深刻认识工程自身的素质、周边工程的情况以及所处的环境等，熟悉及理解销售资料，确立销售信心。,销售资料和工具的准备，例如：销售夹、计算器、名片、笔等。,必备的销售工具以适当方式放在适当位置，方便取用。例如：笔不可随意挂在胸前或衣襟处，可卡在资料夹或放于衣袋内。计算器、名片及派发给客户的销售资料可放于资料夹内。,一、前期准备工作,销售流程分解,一、客户进场,一接待标准,1当客户进门时，每一个看见的销售人员都应主动招呼“您好，欢送参观提醒其他销售人员注意。当值销售人员面带微笑，主动迎上去，对客户讲：“您好，欢送参观，您是来看房子吗？您是第一次过来吗？,第一次“,请到沙盘这边，我为您介绍一下工程情况。此时，双目平视客户，切忌上下打量、以貌取人。脸部表情应自然放松、保持微笑。,回访“,上次来访时，您的置业参谋是哪位？“您稍等,记不清销售参谋“,您稍等，我为您查一下您的置业参谋，怎么称呼您，上次登记时是您的名字吗？您登记 号码是？“您的置业参谋是，她正在接待客户，有什么可以帮上您吗？您有什么问题可以咨询我。,不是来看房,有什么可以帮上您吗？,客户进场时,注意:,1、无论任何人只要踏进售楼处即为客户；,开展商、同行尤为重要，视为重点客户；,每个客户都是我们的品牌推广渠道；,2、第一时间迎接，同时问好。,1不能让客户进场后等待，客户会有不受重视，和效劳不周的感觉。,2)面带微笑，并以积极、主动 、热情的状态去接待客户。,A 微笑是最好的道具，每一位来访的客户都要以最热情的微笑来面对，微笑会使客户没有戒心，迅速拉近与客户之间的距离。,B 微笑会使客户更为放松，更愿意与你沟通。,C 第一时间接触客户的时候都非常热情，面目表情、神态、语气都要有亲和力，给客户一种亲近感。,D 向客户推销产品，更重要的是推销自己，推销你的真诚和热情、积极的效劳，客户只有很好的接受了你，才能更好的接受我们的产品。,3问好，引导一定使用标准用语：,您好！欢送参观，您是看房子吗？您是第一次过来吗？,工程概况介绍,沙盘及模型介绍,1沙盘介绍,指引客户到沙盘旁，介绍外围情况：现在客户所在位置、方向、小区位置、路名、附近建筑物、附近配套设施、公交网络、人文景观等。,2根本要素介绍,小区占地规模、层高、配套设施、产品类型、面积数、价位、物业管理、建筑风格、此期主力推介单位等，同时询问客户需求，了解客户想法，然后带客户到样板房。,沙盘及模型介绍根本要求：,1按次序进行介绍，尽量突出卖点；重点讲解工程的整体优势。不要在第一时间就询问客户需求，这会让客户感觉非常不好。在做简短介绍后再做询问，如在讲到户型产品时再询问客户需求。,2声音柔和，音调不易过高；,3介绍讲解重点突出专业性，而不是吹嘘的感觉，让客户感觉到你是中立的，非功利性的，置业参谋的感觉 ；,4必须根据客户情况全面介绍工程，不允许只询问需求，直接做产品或户型推介；,5在介绍过程中，不是一味的讲解说辞，要注意同客户进行互动，抓住客户的需求点和突破点。例当讲到配套时，可询问客户目前居住环境的周边便利情况；当讲到学区时，可询问客户家是否有小孩，小孩多大等 ；讲到户型产品时，可询问客户目前的居住情况等。,介绍过程中，要注意观察客户的接受程度，要让客户的思路和注意力跟着你的思路走。,工程概况介绍,6针对不同类型、不同文化底蕴、不同身份特征的的客户应采取不同的方式讲解说辞。对于感性的的客户可更为情景化、更为精神层、更为有感情些；对于理性的客户那么要更突出专业性、更为务实些；对于文化层次高的客户，理论性和专业的感觉更强些；对于文化层次稍低的客户那么要更为形象化，让对方更易理解的讲解。,7根据客户的关注度不同，对说辞讲解顺序进行调整，先讲解其最为重视的局部，卖点介绍时按先强后弱，递减式的介绍进行。但要注意要全部讲到。,8讲解说辞过程中同样要保持热情、积极的态度，要注意迅速拉近同客户之间的关系，但要把握度，不可让客户觉得成心在讨好，或是俗气的套近乎，在专业、职业的根底上拉近同客户间的距离。,9注意观察客户，观察其服饰、车子、谈吐，判断其购置力及性格特征。,工程概况介绍,工程概况介绍,样板区及视频区的参观,如有时间应尽量亲自带客户去以上两区域，并更为形象的强化卖点，进行情景介绍。参观完样板区后视情况指引客户至视频区参观。,注意：,1使用标准用语：请随我来或请往这边走；,2如客户较多，无法亲自陪同客户去样板间或视频间，一定要指引到位，或将客户送至门口告知：“样板间内有专人接待，我还有些事情要处理就不陪您去了，您看完样板间后您再找我一下，我再给您详细的讲觪一下户型。,3带看时走在客户前，替客户开门、操作电梯；于门口时伸出右手请客户先行。您请,4在样板房内根据客户情况适当的运用情景销售，重点把握，最大限度突出卖点；,所谓的情景销售就是带客户身临其境的体验，并使客户把其当成自己未来的家一样入境，给客户造梦，其作用是能钩起客户的购置欲望和购置冲动。通常运用的方式是：假设客户拥有此套房子会带来什么样的享受，得到什么样的利益，改变什么样的状态。,工程概况介绍,例：您看，这是这个户型最大的特色，它有一个8平方米的空中四合院式的阳台，夏天的时候，全家人可以在这里围坐乘凉、聊天、打牌。您还可以摆上健身器材在这里健身。,“您看，当您住进房子后，每天在客厅的落地窗前都能看到校园那宽敞的操场和在运动的孩子们，心情该多么好啊！,“您看，您要是拥有了这样一个衣库，就再也不用为没有地方展示您的衣服和更方便的挑选每天的衣服发愁了。,5在样板间内的介绍，重点突出户型的优点和特色，进行全面讲解的根底上，强化户型的特色。并要根据不同客户的情况引导其进行多种设计。,6如样板间对户型进行了改造，要告知客户什么地方同户型本身不一样。当客户不喜欢样板间的装修风格时，要引导客户该户型用他喜欢的装修风格装修后会更漂亮和有品味。,7视频区的参观是带给客户一种直观的感受，客户看完后，要同其交流其感受，并在此过程中将视频的画面再次语言的形式进行描绘，带着客户一起来进行回味，加深对其的心灵触动。,8将自己的热忱和诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。,9通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的对应策略。,10当客户超过一个小时，注意区分其中的决策者，把握他们相互的关系。,工程概况介绍,小区实景介绍,须视工程现场的具体特点而定是否去看现场。重点是眼见为实，推介优点，结合现场实景，人文景观，扬长避短，强化小区优势。结合工地现状和周边特征，边走边介绍。尽量多说，让客户始终为你所吸引，为工程所吸引，更适合用情景化销售。,注意：,1、要注意工地现场的平安性，工程竣工前带客户看房必须戴平安帽，并在看房过程中，提醒客户注意平安，对客户进行细微的照顾，让其感受到你的效劳是热心和细微的。,2、带客户看房是与客户拉近关系的一个最好的时机，客户通常认为你在此时对他付出较多，相对的没有戒心，可利用此时进行攻心，尽可能多的了解客户的居住、工作、生活等相关信息，与客户建立完全的信任关系。,3、在此阶段，加强工程建材和品质方面的讲解和强化 ，让客户深刻认识到工程的品质。并运用情景化销售。,4、要尽心尽力去带每一位客户到现场看现房，如果不能带客户去看现场，一定要对客户做好交代，话要说到，对客户是歉意的，防止客户认为自己不受重视。,工程概况介绍,为客户设计购房方案,也即洽谈计价过程：,1引导客户在洽谈桌前进行交谈。交谈前准备好谈判的全套销售资料，切忌坐下来之后再去找资料。,2落座谈判时，替客户把椅子拉出，放在离桌子适宜的距离，尽量坐在主要客户的右侧。仔细倾听并介绍；介绍时以在场的每一个人听清楚为宜，声音不可过大，语速适中，热情诚恳。为客户介绍或计算价格时，引导客户参与，调动客户的购置欲望。,3销售人员推介具体户型，让客户背对门，最好能面对模型效果图。,1据客户需求，重点推介一至二个户型，不要给客户太多的选择。在客户未主动表示时，应主动地选择一户作试探性介绍。根据客户所喜欢的单元，在肯定的根底上作更详尽的说明。,2推荐付款方式。,3详细计算楼价及应交的其它费用、银行费用，为客户做按揭计算等。,4在客户对产品有70%的认可度的根底上，设法说服他交保存金或下定金购置。,注意：,1在尊重客户的前提下，才可作消费引导；,2方案设计合理可行，且不能出错；,3要事先对房源销控情况进行掌握，推荐房源要正确。,4推荐房源时一定要结合接待过程中所了解到的客户的一些情况，有目的和针对性的推荐房源，而不是非常随意的推荐。,5入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内。,6了解并尽量满足客户的真正需要，了解并设法解决客户的主要问题。,7注意判断客户的诚意，购置力和成交概率。,客户的购置力可通过为其计算按揭贷款月供来判断。先算一个高的贷款额进行试探，如其能轻松承受，证明其还有拔高的潜力，也可据此判断其收入情况。,为客户设计购房方案,8 8对产品的解释不应有夸大、虚构的成份。,9不是职权范围内的承诺应报经理通过，不可以随意容许客户，哪怕是你认为经理一定会同意的问题，给客户一种标准感，并可借此让客户知道你在为他争取一定的利益。,10当客户觉得承受能力有限时或要拨高客户的承受能力时，要通过计算贷款月供的方式为其减压，以提高客户的随承受能力。,H 11在此阶段要强化工程的所有细节的卖点，并通过比照强化优势。,12不要急于推销自己的产品，先与客户沟通，用心倾听对方说话。擒客先擒心，获取客户的心比完成一单买卖更为重要。不应该向客户推销什么，而应该替他们寻找想要的。让客户知道产品没有好与不好，只要适合的就是最好的。让客户相信你是站在他的角度为他挑选一个最理想的家。,13在你和客户交谈当中你就会知道他是否喜欢我们所介绍的产品。如果客户对我们介绍的产品非常感性趣的话，一般都会问很多问题，我们不要急于求成，要用心倾听。,14推荐产品时要有自己的见解，不可多推荐，引导客户做一种选择，并在此过程中替客户拿主意。,为客户设计购房方案,如何称呼客户及同事,如何称呼客户？,1、客户刚进入售楼处时可不进行具体称呼，在未留客户具体记录前，用您来称呼。非常需要时再按先生、女士等来称呼。,2、根据客户的年龄不同，用不同的称呼。如对方是明显的随和、平易的老者，可称呼其叔叔、阿姨60岁左右；如对方是中年人称呼先生、女士；如对方与已的年龄相访，在知道其姓名后可直接称呼其姓名；,3、知道客户的职务的可称呼其职务。,4、在与客户已经建立一定的信任关系后可根据实际情况进行相对更近人的称呼，女士可称呼例李姐、王姐不要是大姐。女销售员对男式的称呼不要为哥，男销售员可称呼。,5、切忌在客户初次来访售楼处时，直接称呼其大哥、大姐或亲爱的之类套近乎或比较俗的话，也不要称呼领导在饭店中经常有这类称呼。,6,、对女客户的称呼要确定其年龄后再称呼其阿姨等尊称。对不确定年龄的女性客户，宁可叫小了，也不能称其阿姨等。通常对于,45,岁以内的女性不要称呼其阿姨。,如何称呼同事,？,1,、在工作区称呼同事，不要叫小名、绰号或姐、哥，直接称呼其姓名。,2,、在工作区称呼领导，一律用职称。,3,、对于公司的员工的称呼一律用其职称。,如何称呼客户及同事,暂未成交客户的来访登记,当整个推介过程完毕，客户确实要回去考虑时，要让客户做来访登记。,可说：“请您循例做一下或配合我做一下客户登记，留下您的联系方式，到时有工程的相关信息时我们会以 或短信的方式及时通知您留下客户联络方式及询问重点，约好下次见面的伏笔，方便日后追踪洽谈。,请教客户姓名同时递交名片，并进行简短的自我介绍，可承诺为其作义务的购房咨询，表达置业参谋的职能。,我叫王丹姓名解释，是您的置业参谋，您在购房方面有什么问题都可以咨询我，您记一下我的名字王丹，我们是首问负责制，您下次来访时由我来继续为您效劳继续找我。,将销售资料备齐一份给客户，让其仔细考虑。,置业参谋面带微笑送客户出门，跟随客户走至大门口，为其开门，礼貌道别，“您慢走“再见“欢送您再过来“您有什么问题可以打 给我，目送客户走远。,及时填写客户档案及跟踪登记表或客户登记本，记录交流过程、客户特征及接待过程中获知的登记表反面的一些信息，记录客户的每一个细节，并在当天把资料输入金蝶系统。,要求及注意：,1、在尊重客户的前提下，要求客户填写登记表；,2、客户不愿留资料或不愿留全资料时，要适当做客户的工作，请客户协助你完成客户登记，这也是销售人员的一种工作能力。客户执意不留 ，也不得勉强。,3、客户登记表内容不多，原那么上必须填全。在填写此表时，原那么上由销售人员来填写，不要由客户自己填写。,4、填写客户登记表时请客户至洽谈区处坐着填写，除非客户不肯。,暂未成交客户的来访登记,暂未成交客户的来访登记,5、客户登记表反面的内容是在接触过程中要向客户获知的，接待完一组客户后必须记录上，以便更好的分析客户。客户的购置意向要记录在案：A意向80%会买；B意向60%会买；C意向30%会买；D意向根本不会买；四个等级，以便日后有重点的追踪访问。同时要了解客户的获知渠道，填写在当日的工作日报上。客户资料表应认真填写，越详细越好。客户资料表是销售人员的聚宝盆,应妥善保存。客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。,客户的追踪,繁忙间隙，依客户等级与之联系。一周内要做一次回访，不可不回访，也不要回访的太频。在客户每次来访过程中尽量多创造回访的伏笔和时机。对于A、B等级的客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系，努力说服。,根据每个客户的不同情况进行回访。一天、两天或长一点时间。,追踪目的：,1及时了解客户的动态，考察其他工程的情况；,2依客户情况及时再次渗透工程的卖点；引导客户选择；,3促近其产生紧迫感，加快其决策进程。,追踪的方式：,1以置业参谋角度了解客户看房进程，主动要为其提供置业咨询。,2告知性的，告知其意向房源紧缺，应抓紧决策；告知上次的准意向房源其它客户要买；,告知客户来访时未解答的问题，并顺便询问看房情况。,将每一次追踪情况及客户来电复访及到现场复访详细记录在客户登记表反面跟踪回访记录上，便于日后分析判断，寻找客户成交的突破点。,本卷须知：,1、追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。,2、追踪客户要注意时间的间隔，一般以三四天为宜。,3、注意追踪方式的变化：打 、寄资料、邀请参加促销活动等等。,4、不要担忧客户拒绝而怯于回访。,5、暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一。,6、及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案。,7、针对暂未成交或未成交的原因，视具体情况采取相应的补救措施。,客户的追踪,客户的成交,1、 当客户表示满意，有购置欲望时，应尽快促进成交，让其交定金。详尽解释定单填写的各项条款和内容。,2、当客户要再考虑时，可利用好户型的唯一性，房源的有限性及其它客户购置意向的压力促使顾客交保存金，24小时再补足定金。即使感觉客户不会很短时间决定下来，也要促其交纳保存金，以增加回访和进一步与客户接触的时机。,3、交定金前带客户看所有的公示文件，商品房买卖合同文本，需要交定金同时签署的文件要同时签署。客户认可签约文本的根底上再办理交定金手续。,4、再次确定预销售的房源是否可售，查明房号。,5、客户交定金后，需做以下工作：,1客户是贷款的要为其准备贷款相关资料，告知客户回家准备，在下次签约时所有资料都要全部带来。,2客户下一次交款时间、金额、如何办理手续等。告知签约前预约。,3询问客户交款方式，可为现金或刷卡5万元以上方可刷卡，或提前三日支付转帐支票不收现金支票,如客户确定交转帐支票时，要在财务部为客户准备资金证明，要求客户交款同时出具资金证明给财务部,4填写成交客户登记表。,5在自己的成交客户登记本上做好详细记录。,6客户应付款日前两天提醒客户签约及付款最后时间。,7录入成交客户系统,客户的成交,在客户确认购置所需房源后，携带定金、买受人身份证、军官证或护照等有效证件，未成年人购房由监护人办理带户口簿，法人单位购房需携带营业执照、法定代表人证明书、授权委托书、受委托人工作证或身份证原件。,1、仔细阅读?商品房定购单?见附表,2、置业参谋帮助填写?商品房定购单?,3、复核、签字客户、销售人员,4、销售经理签字,5、 到财务部交定金，并领取等额收据，保存商品房预定书的其中一联，客户手中一联，财务部一联；,交定金程序,客户的成交,要求及注意：,1、预定书由本人签署；替朋友买房的，要有公证委托书，签名处签署订房人姓名；,2、签完的认购书一定要有销售经理的审核签名。,3、预定书一般不接受更名，签约前告知客户落实好。,4、对于预定书中的相关条款一定要向客户强调，如“定金性质，定金是不可退的；交定金前已对签约文件完全认可；逾期付款优惠取消等。,开盘前积累客户阶段,一、在房源开盘前，处于不可售状态，销售人员要在户型公开后落实客户的意向房源及相关情况。包括户型、楼层、位置、承受单价及总价、意向,注意：,1、不要完全一味的迎合客户的需求，产品虽然在未售状态，但如果供、需矛盾，势必导致局部人买不到满意的房子。,弄清楚客户的需求，并且要根据产品供给和需求情况，对客户的需求进行引导，目标是使更多的目标客户能够买到房子，尽量少流失客户。,2、要注意拔高客户的承受能力。从户型和楼层单价两方面进行。,3、扩大客户的选择面，使其能够更多的来选择楼盘的所有房源。,二、在可收意向金时，通知客户交纳意向金。,意向金的性质：说明客户欲购置工程房源的意愿，不具有定金性质，未成功选房可全额退款。,开盘前积累客户阶段,收取意向金的目的：确定准意向客户，确定或为确定开盘当天选,房次序做准备工作。提高准意向客户成交率，做客户平衡工作。,注意：,1,、尽可能准确的落实客户的意向房源,;,2,、尽可能扩大客户的房源选择面 ；,3,、提升客户的承受能力；,4,、准确记录客户的意向房源；及承受能力。,5,、开盘前进行全面的客户需求平衡工作，进一步沟通客户选择的房源情况。,交纳意向金程序：,1,、填写意向单。全部填写，不可落项，尤其是客户的通讯地址和联络方式,;,2,、销售经理签字；,3,、财务交款。并办理相关手续，如认定选房顺序号。意向单一式三份，客户、财务、销售各一份。,开盘售中选房,一、按已确定好的选房顺序号依次进行选房，每轮,10-20,人，由销控台依次宣读选房。,程序：,1,、轮到的客户在销售人员的协助下确定房源；并在定单上填写房号,;,2,、客户至控台确定房号，控台宣读；携带确定选房顺序号的意向单、意向金发票。,3,、客户至填单处详细填单，计算费用；,4,、客户至财务将意向金转为定金；,5,、客户领取贷款资料。,签署商品房买卖合同,向客户全面讲解合同条款及相关附件；,按要求与客户签署合同及相关附件；,拿签完的合同至财务部交款，并开据发票；,复印发票及客户身份证件一份；,整理完毕，填写会签单后立即上报销售经理处贷款客户签约日起2日内必须上报；,跟踪落实客户办理按揭贷款情况，负责追踪贷款及欠款。,注意：,1、商品房买卖合同文本不得涂改，涂改处必须由房主本人以手印章方式予以确认；,2、必须由房主本人签署，如本人无法签署，必须由委托代理人提供公证的委托书原件；,3、合同条款为经工商局审核的范本，对于合同文本不得按非范本签署；,4、合同一式陆份，必须由一人书写；,提问：我们的工作结束了吗？,我们对已成交客户的工作还有很多！,1、长久的客户效劳工作。成交客户是我们最为重要的客户资源；,2、客户活动的参与和联络；,3、成交客户信息的分析和汇总；,4、交屋工作；,5、客户投诉问题的解决、联络和反响；反映到销售人员处的问题不管是否是我们负责，一定由我们为客户协调解决。,6、生日短信问候；平日感情维系。,