Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,组织行为学,第10章 沟通,组织行为学第10章 沟通organizationbehav,1,学习目标,描述沟通的过程,对比书面沟通和口头沟通各自的优势和劣势,比较链状、轮状、全通道网络的有效性,指出影响小道消息传播的因素,讨论计算机辅助技术手段是如何影响组织沟通的,解释通道丰富性在改进沟通效果方面的重要性,列出有效沟通的主要障碍,概括与有效的积极倾听有关的行为,对比男性与女性在交谈意义上的差异,描述跨文化沟通中潜在的问题,学习目标描述沟通的过程,2,引 言,我不是说我没说过它，我说的是我没有说我说过它，我希望你能明白我的意思。,沟通不良导致的航空业空难,沟通不良可能是导致人际冲突的最主要原因,沟通包括：意义的传递与理解,引 言,3,沟通的功能,控制,激励,情绪表达,信息,沟通的功能控制激励情绪表达信息,4,沟通过程,发送者,接受者,1,信,息,2,翻,译,3,传,递,4,接,受,5,翻,译,6,理,解,1,信,息,2,翻,译,3,传,递,4,接,受,5,翻,译,6,理,解,噪,音,沟通过程发送者接受者123456123456噪,5,信息传递链现象实例,董事会 100,副总裁 63,部门主管 56,工厂经理 40,第一线厂长 30,职工 20,最终的信息,最初的信息,信息传递链现象实例董事会,6,沟通的方向,自上而下的沟通,自下而上的沟通,水平沟通,沟通的方向自上而下的沟通自下而上的沟通水平沟通,7,单向和双向沟通比较,因素,结果,时间,双向沟通比单向沟通需要更多的时间,信息理解的准确程度,在双向沟通中，接受者理解信息发送者意图的准确程度大大提高,接受者和发送者的自信程度,在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解,满意,接受者比较满意双向沟通,发送者比较满意单向沟通,噪音,由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，双向沟通的噪音比单向沟通要大得多,单向和双向沟通比较因素结果时间双向沟通比单向沟通需要更多的,8,人际沟通方法,口头沟通,书面沟通,非言语沟通,人际沟通方法口头沟通书面沟通非言语沟通,9,各种沟通方式比较,沟通方式,举例,优点,缺点,口头,交谈、讲座、讨论会、电话,快速传递、快速反馈、量大,层次多、失真严重、核实难,书面,报告、备忘录、信件、文件、内部期刊、布告,持久、有形、可以核实,效率低、缺乏反馈,非言语,声、光信号、体态、语调,信息意义十分明确。内涵丰富，含义隐含灵活,距离有限。界限模糊。只可意会，不可言传。,电子媒介,传真、闭路电视、计算机网络、电子邮件,快速传递，量大、远程、共享、廉价,单向传递、电子邮件交流看不到表情,各种沟通方式比较沟通方式举例优点缺点口头交谈、讲座、讨论会、,10,影响有效沟通的因素,个人因素,人际因素,结构因素,技术因素,接受的有选择性；,沟通技巧的差异。,沟通双方的相互信任；,信息来源的可靠程度；,发送者和接受者之间的相似程度。,地位差别；,信息传递链；,团体规模；,空间约束。,语言；,非语言暗示；,媒介的有效性；,信息过量。,影响有效沟通的因素个人因素人际因素结构因素技术因素接受的有选,11,“倾听”的艺术,要：,不要：,1.表现出兴趣,1.争辩,2.全神贯注,3.该沉默时必须沉默,2.打断,3.从事与谈话无关的活动,4.选择安静的地方,4.过快地或提前做出判断,5.留适当的时间用于辩论,5.草率地给出结论,6.注意非语言表示,6.让别人的情绪直接影响,7.没听清楚时，以疑问的方式重复,你,8.当你发掘遗漏时，直截了当地问,“倾听”的艺术 要：不要：1.表,12,组织沟通,正式的小群体网络,链式,轮式,全通道式（图10-2；表10-2）,小道消息（表10-3）,电脑辅助沟通,电子邮件,内部网和外部网,电话会议,组织沟通正式的小群体网络,13,沟通渠道的选择,图10-4 通道的信息丰富性程度,通报和,正式报告,事先录制,的演说,在线讨论,小组，群件,现场演说,电话会议,备忘录，,信件,电子邮件,语音邮件,电话交谈,面对面,交谈,低通道丰富性,高通道丰富性,沟通渠道的选择图10-4 通道的信息丰富性程度通报和事先录,14,有效沟通的障碍,过滤,选择性知觉,信息超载,情绪,语言,沟通恐惧,有效沟通的障碍过滤选择性知觉信息超载情绪语言沟通恐惧,15,有关沟通的当前问题,男性与女性沟通之间的障碍,沟通中的沉默,“政治上准确的”沟通,跨文化沟通,文化障碍,文化情境,文化指南,有关沟通的当前问题男性与女性沟通之间的障碍,16,阅读：,他说的是什么？（P：317）,“不是你说了什么，而是你做了什么”（P：319）,电子邮件的使用不能过度（P：325）,正反论：帐目公开的管理提高了利润（P：334-335）,复习题（5，9）,讨论题（2，4）,团队练习：专注的倾听技能的影响,道德困境：说谎是不对的吗,案例分析：我们这里有沟通问题吗（P：337）,阅读：,17,中层经理有两个50%：50%的时间用于与他人的沟通；50%的障碍是沟通不畅引起的。,那么你的沟通能力如何？,中层经理有两个50%：50%的时间用于与他人的沟通；,18,1、你是否经常：（选择你认为经常做的事）,A.召集部门会议，既讨论工作问题，又探讨一些大家共同感兴趣的问题。,B.鼓励员工积极关心公司事务，踊跃提问题，出主意，想办法，集思广益。,C.提倡同事之间的密切合作与交流。,D.鼓励部下畅谈未来并帮助他们为自己设计。,E.召集“群英会”，请员工为公司经营出谋划策。,1、你是否经常：（选择你认为经常做的事）,19,2、你是否：（选择几项你认为有的情况）,A.将工作计划分发到每位部下手中。,B.定期与每位部下谈话，讨论其工作进展情况。,C.每年至少召开一次总结会，表扬先进，鞭策后进，同时广泛征求群众意见，让大家畅所欲言。,D.为了造成一种轻松愉快的气氛，使大家畅所欲言，而把会议地点安排在酒店等地方。,E.尽量少下达书面指示，多与部下直接交流。,F.平易近人，与下属打成一片。,G.当公司内出现人事、政策和工作流程的重大调整时，及时如今部下开会，解释调整的原因及这些调整对他们今后工作的影响。,H.在你听说某位部下因毫无根据的谣言而苦恼后，你会立即召开会议辟谣。,I.喜欢在总公司办公会上将本部门工作进展公布于众，以求得其他部门的合作和支持。,J.常在部门内组织协作小组，提倡团结奋斗精神。,2、你是否：（选择几项你认为有的情况）,20,3、如果某位与你竞争最激烈的同事向你借一本经营管理畅销书，你会：,A.立即借给他。,B.同意借给他，但声明此书无用。,C.告诉他书遗忘在其他地方了。,4、如果某位同事为方便自己出去旅游而要求与你调换休假时间，你还未决定如何度假的情况，你会：,A.马上答应。,B.告诉他要回家请示夫人。,C.拒绝调换，说自己已经参加旅行团了。,5、如果某位同事在准备下班时，请求你留下来倾听他“倾吐苦水”，而家人正在家里等你吃晚饭，你是否：,A.立即同意。,B.劝他第二天再说。,C.以夫人生病为理由拒绝他的请求。,3、如果某位与你竞争最激烈的同事向你借一本经营管理畅销书,21,6、在一个公司首脑级会议上你正在宣读一项提案，当你讲到关键部分时，一位秘书走进来向一位与会者请示工作，你是否：,A.对大家说：“某先生有点急事处理，咱们等他一下再继续讲。”,B.只当作什么都没发生，继续往下讲。,C.停止讲话，面显怒色。,7、在会议中请大家提问时，一位提问者的问题显然表明他漏掉了你讲话中最重要的部分，你会：,A.为自己未将这个问题讲清楚而表示歉意。,B.等他把话讲完，再把那部分内容重复一遍，解除他的疑虑。,C.打断他的话，指出这个问题你已经解释过了，不过你乐意重复一遍。,8、开会时，听众中某位地位高于你的人士激烈抨击你的提案，你如何应付：,A.针锋相对反戈一击。,B.立即打退堂鼓，承认自己的提案中确实有不妥之处。,C.保持冷静，尽可能在某些方面与了取得一致。,6、在一个公司首脑级会议上你正在宣读一项提案，当你讲到关,22,9、在参加社交活动时：（在每一选项后回答“是”或“否”）,A.你喜欢广结各行业的朋友吗？,B.你喜欢做大型公共活动的组织者吗？,C.你愿意做会议主持人吗？,D.你介意在公司组织的集体活动中扮演逗人笑的丑角吗？,E.你与人谈话时喜欢掌握话题的主动权吗？,F.你希望员工对你毕恭毕敬吗？,9、在参加社交活动时：（在每一选项后回答“是”或“否”）,23,如何计分：,第1、2题，计算共选择了多少项，每选一项得1分；,第3-8题：,3、a=10b=5 c=0,4、a=10b=5 c=0,5、a=10b=5 c=0,6、a=10b=5 c=0,7、a=0b=10c=5,8、a=0 b=0 c=10,第9题：与下列答案一致的，每项得1分：,a=是；b=是；c=是；d=否；e=是；f=否。,如何计分：,24,结果分析：,60-80分：无论你是老板、同事还是下级，你都表现得非常好，在各种社交场合都表现得大方得体。你待人真诚友善，不狂妄虚伪，在原则问题上，你既能善于坚持并推销自己的主张，周时还能争取和团结各种力量。你自信心强，部下也信任你，整个部门中充满着团结协助的气氛。,30-60分：你的交流能力较强，在大多数社交活动中表现出色，只是有时尚缺乏自信心，你还需要加强学习与锻炼。,20-30分：由于你对沟通能力的重视不够，而且也没有足够的自信心，导致你距优秀管理者尚有一段不小的差距。要知道，作为一个经营管理者，有责任主动将信息传达给部下，不应让部下千方百计去寻找信息；而且你应该以轻松、热情的面貌来进行交流，你应把自己看作一个生活幸福、工作有成就的人，同时，对别人也不可存在任何偏见。经常与人交流，取长补短，改变你拘谨封闭的管理行为，使你和你的部下充满活力和热情，是非常有益处的。记住：沟通能力是成功和保证和晋升的阶梯。,0-20分：你是否发过誓以沉默待人？你的成绩让人吃惊。,结果分析：,25,35,、,功与失每个人都有一不的理想，这种理想决定着他的努力判断的方向。就在这个意义上，我从来不把安逸和享乐看做是生活目的的本身,-,这种基础，我叫它猪栏的理想。照亮我的道路，并且不断地给我新的勇气去愉快地正视生活的理想，是善、美、真。,-,爱因斯坦（美国）无论何时，不管怎样，我也绝不允许自己有一点灰心丧气。,-,爱迪生（美国）,对我来说，信念意味着不担心。,-,杜威（美国）,希望贯穿一切，临死也不会抛弃我们。,-,波普（美国）,希望永远在人的胸膛汹涌。人要经常感觉不是现在幸福，而是就要幸福了。,-,波普（美国）,毫无理想而又优柔寡断是一种可悲的心理。,-,培根（英国败的岭，可以用这五个字来表达,-,我没有时间。,-,富兰克林（美国）,马云语：今天很残酷，明天更残酷，后天会很美好，但绝大多数人都死在明天晚上。马云语：今天很残酷，明天更残酷，后天会很美好，但绝大多数人都死在明天晚上。,想要有空余时间，就不要浪费时间。,-,富兰克林（美国）,忽视当前一刹那的人，等于虚掷了他所有的一切。,-,富兰克林（美国）,时间不可空过，惟用之于有益的工作；一切无益的行动，应该完全制止。,-,富兰克林（美国）,如果说时间是最宝贵的东西，那么浪费时间就是最大的挥霍,你热爱生命吗？那么别浪费时间，也别和不值得交往的人来往,.,陈帅佛语,懒鬼起来吧！别再浪费时间，将来在坟墓内有足够的时间让你睡的。,-,富兰克林（美国）,人生太短暂了，事情是这样的多，能不兼程而进吗？,-,爱迪生（美国）真正的敏捷是一件很有价值的事。因为时间是衡量事业的标准，一如金钱是衡量货物