无忧资源：,中国最大最全的资源下载网,教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台,第六讲 笑的技巧-微笑服务,的魅力,怎样防止别人偷走你的微笑,谁偷走了你的微笑,照照镜子：微笑训练,微 笑,微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；,微笑会使对方富有，但不会使你变穷；,它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；,没有微笑，你就不会这样富有和强大；,有了微笑，你就会富而不贫；,微笑能给家庭带来幸福；,能给生意带来好运，给你带来友谊；,它会使疲倦者感到愉悦；,使失意者感到欢快；,使悲哀者感到温暖；,它是疾病的最好药方；,微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；,微笑是无价之宝；,有人过于劳累，发不出微笑；,把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。,游戏,请在一张纸上写下你所面临的烦恼。,谁偷走了你的微笑,情景1,令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好像是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。,工作中的烦恼偷走了你的微笑。,情景2,我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。,人际关系偷走了你的微笑。,情景3,今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿克，你说倒霉不倒霉，我都想哭了。,生活的琐事偷走了你的微笑。,境由心造,怎样防止别人偷走你的微笑？,阿,Q,精神,感恩,设身处地,辩证理论,自我激励,微笑服务的魅力,甲：“营业员胸前为什么佩带照片呢？”,乙：“开展微笑服务啊！”,甲：“这和佩带照片有什么关系？”,乙：“你没看那照片上的人都是微笑的吗！”,什么是微笑服务？,消除隔阂,“举手不打笑脸人”,“一笑消怨愁”,有益身心健康,“笑一笑,十年少”,获取回报,调节情绪,微笑服务的魅力,恰当的微笑,表现谦恭,表现友好,表现真诚,表现适时,不要表达过度,微笑训练像空姐一样微笑,微笑的三结合,与眼睛的结合,与语言的结合,与身体的结合,与眼睛的结合,当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。,眼睛的笑容有两种：,一是“眼形笑”，一是“眼神笑”,。,练习,：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是,“眼形笑”,。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是,“眼神笑”,的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。,与语言的结合,要：,微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。,不要：,光笑不说,或,光说不笑,与身体的结合,身体语言的运用我们将在后面第九，第十讲里详细介绍。这里只强调微笑要与正确的身体语言想结合，才会相得益彰，给客户以最佳的印象。,你是否能把微笑留给客户,以下是服务人员在跟客户打交道时常见的镜头，看看哪一种更像你？,当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。,我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。,我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。,别人认为我的声音总是“升调”。,大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。,有时，我会一脸严肃地同客户谈话。,即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦然面对。,我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。,我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。,