单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,礼仪与礼节,学习目标,本课程结,束,束后，你,将,将：,1、了解,礼,礼貌与礼,节,节的区别,及,及关系,和重要性,2、礼貌,服,服务用语,的,的要求,3、能够,运,运用服务,礼,礼节对客,服,服务,情景引入,1962,年,年，周总,理,理到西郊,机,机场为西,哈,哈努克和,夫,夫人送行,。,。亲王的,飞,飞机刚一,起,起飞，我,国,国参加欢,送,送的人群,便,便自行散,开,开，准备,返,返回，而,周,周总理这,时,时却依然,笔,笔直地站,在,在原地未,动,动，并要,工,工作人员,立,立即把那,些,些离去的,同,同志请回,来,来。这次,总,总理发了,脾,脾气，他,严,严厉起来,了,了，狠狠,地,地批评道,：,：“你们,怎,怎么搞的,，,，没有一,点,点礼貌！,各,各国外交,使,使节站在,那,那里，飞,机,机还没有,飞,飞远，你,们,们倒先走,了,了。大国,这,这样对小,国,国客人不,是,是搞大国,主,主义吗？,”,”当天下,午,午，周总,理,理就把外,交,交部礼宾,司,司和国务,院,院机关事,务,务管理局,的,的负责同,志,志找去，,要,要他们立,即,即在礼,宾,宾工作条,例,例上加,上,上一条，,即,即今后到,机,机场为贵,宾,宾送行，,须,须等到飞,机,机起飞，,绕,绕场一周,，,，双翼摆,动,动三次表,示,示谢意后,，,，送行者,方,方可离开,。,。,情景引入,思考：,周总理为,什,什么要发,火,火？,在日常交,往,往接待中,，,，我们应,遵,遵循哪些,拜访待客,礼,礼仪？,礼貌,-,人与人接,触,触交往中,，,，相互表,示,示敬重和,友,友好的行,为,为。,礼貌是通,过,过仪容、仪,表,表、仪态以及语言和动,作,作来体现。,礼节,-,人们在日,常,常生活中,，,，（特别,是,是交际场,合,合）相互问候,、,、致意、,祝,祝愿、慰,问,问以及给予必要,协,协助和照,料,料时惯用的,形式,。,1,礼貌与礼,节,节的关系,：,：,2)有,礼,礼貌不懂,礼,礼节，容易失礼。,3)懂,礼,礼节却没,有,有礼貌，,让,让人感觉缺乏诚意,、,、假意应,付,付、增加,距,距离感。,1)礼,节,节是礼貌,的,的具体表现方式。,2,讲究礼貌,礼,礼节的意,义,义,：,1）促进,人,人际关系,和,和谐。,2）是文,明,明公民应,有,有的行为,规,规范；,3）是员,工,工的基本,素,素质要求,。,。,3,礼貌服务,用,用语,概念,：,礼貌服务,用,用语是服,务,务性行业,从,从业人员,，,，在接待,宾,宾客时使,用,用的一种,礼,礼貌语言,。,。,“良言,一,一句三,冬,冬暖，,恶,恶语一,言,言六月,寒,寒”,4,礼貌服,务,务用语,在,在,工作中,的,的,作用：,1）使,宾,宾客感,到,到礼遇,和,和尊敬,2）显,示,示员工,良,良好的,文,文明素,质,质和教,养,养,3）反,映,映企业,的,的层次,和,和服务,水,水平,5,礼貌服,务,务用语,的,的基本,要,要求,杜绝“,四,四语”,：,：,1.不,尊,尊重宾,客,客的蔑,视,视语,2.缺,乏,乏耐心,的,的烦躁,语,语,3.自,以,以为是,的,的否定,语,语,4.刁,难,难他人,的,的斗气,语,语,服务要,有,有五声,：,：,1.宾,客,客到来,时,时有问,候,候声,2.遇,到,到宾客,有,有招呼,声,声,3.得,到,到协助,时,时有致,谢,谢声,4.麻,烦,烦宾客,有,有致歉,声,声,5.宾,客,客离店,有,有道别,声,声,6,服务人,员,员在使,用,用礼貌,服,服务用,语,语对宾,客,客礼貌,服,服务时,应,应注意,的,的：,1.用“您”而不是,用,用“你”来称呼,服,服务对,象,象。,2.用好听,的,的、含,蓄,蓄的、,使,使人少,受,受刺激的代词,来,来替代,对,对方有,可,可能忌,讳,讳的词,语,语，以,曲,曲折的,表,表达方,式,式来提,示,示双方,都,都明白,但,但又不,必,必点明,的,的事物,。,。,3.语言不,能,能呆板,，,，不要,机,机械的,回,回答问,题,题，容易,使,使宾客,感,感觉服,务,务人员,不,不热情,、,、业务,不,不熟练,、,、责任,心,心不强,等,等。,7,4.,克服服,务,务工作,低,低人一,等,等的思,想,想。尊重宾,客,客就是,尊,尊,重,重自己，只有尊,重,重宾客,，,，才能,得,得到客,人,人的尊,重,重。,5.对,所,所有宾,客,客一视,同,同仁，,不,不能厚,此,此薄彼,、,、看客,施,施礼。,6.不,卑,卑不亢,、,、落落,大,大方。,8,日常服,务,务礼节,体,现,在,语,言,上,的,礼,节,称呼礼,节,节,问候礼,节,节,应答礼,节,节,体,现,在,行,为,举,止,上,的,礼,节,迎送礼,节,节,操作礼,节,节,9,“先生,”,”、“,女,女士”,、,、,政府官,员,员，避,免,免称呼,职,职位（,特,特殊情,况,况除外,）,）,客人到,达,达酒店,后,后，即,使,使宾客,离,离你较,远,远，也,不,不能这,样,样高声,呼,呼喊“,喂,喂”,，,，应主,动,动上前,恭,恭敬称,呼,呼。,遇到有,职,职位或,学,学位的,客,客人：,“,“,博,博士”,“,“,教,教授”,“,“,总,总”“,经,理,理”,称呼礼节,10,1）见到客人,、,、上司及同事,应,应主动问好,2）初次见面,主,主动说：“您,好,好，欢迎光临,”,”或“您好”,；,；“早上 好,”,”“中午好”,“,“晚上好”,3）在上述问,候,候的同时，最,好,好紧接上一些,礼,礼貌服务用语,，,，如“先生,下,下午好，有什,么,么需要帮忙的,么,么？”,4）和宾客道,别,别的时候“再,见,见,欢迎下次,光,光临”“祝您,今,今晚好心情”,问候礼节,11,5）宾客患病,或,或感觉不舒服,表,表示关心“是,否,否要我请医生,来,来？”“请多,保,保重”,6）传统节日,“,“祝您新年快,乐,乐”“祝您圣,诞,诞节快乐”,7）不同国家,和,和民族有不同,的,的礼貌用语，,不,不能滥用，易,产,产生误解：,“你吃过饭了,么,么”=,想,想请对方一起,用,用餐,“你去哪里？,”,”=,打,打听对方的私,事,事,12,1）应答宾客,的,的询问时要站,立,立说话，不可,坐,坐着回答；自,动,动停下手中的,其,其他工作；,2）如果宾客,语,语速过快或含,混,混不清：可以,说,说“对不起，,请,请,您,您说慢一些”,“,“对不起，请,您,您再说一遍好,么,么？”，,不,不能说,“,“我听不懂，,你,你找别人去”,；,；也不能表现,出,出急躁、恐慌,、,、不耐烦；,应答礼节：,13,3)有众,多,多宾客问询时,：,：一一作答，,不,不能只顾一位,，,，冷落其他人,。,。,4)对宾客,提,提出的问题要,在,在真正明白之,后,后再做出适当,回,回答，决不可,不,不懂装懂、答,非,非所问。,对于一时回答,不,不清或回答不,出,出的问题：先,向,向宾客致歉，,待,待查询或请示,后,后再作答；,凡是答应宾客,随,随后再作答复,的,的事情，决不,可,可不负责任的,置,置之脑后；,14,1),与人交谈，保,持,持适当距离（,太,太近产生威胁,感,感，太远产生,距,距离感），一,般,般为半米；与,人,人交谈，保持,目,目光接触；（,三,三角区，两眼,间,间缓慢移动）,2)引领宾,客,客时，要位于,宾,宾客左前方两,三,三步处，随宾,客,客同时行进；,遇,遇到台阶或转,弯,弯处需及时侧,转,转身示意宾客,留,留意；,操作礼节,15,3),为宾客服务时,（,（公共场所）,，,，不可作出抓,头,头皮、挠痒、,剃,剃牙、擤鼻涕,、,、打喷嚏、打,响,响指、搓脸等,不,不文明的举动,；,；,4)在有客,人,人的区域保持,安,安静，不得大,声,声喧嚷；不得,聚,聚堆聊天、争,吵,吵、嬉闹；,5)若宾客,不,不慎损坏物品,，,，应给予安慰,并,并立即更,换,换，不得流露,厌,厌烦或责备的,口,口气；,（不忘赔偿）,16,6)在走廊,或,或过道上，对,迎,迎面而来的宾,客,客要礼让在先,，,，主动站立一,旁,旁为宾客让道,，,，并问候客人,；,；与宾客同方,向,向走不得抢道,；,；,7)个人情,绪,绪不得带到工,作,作中，学会控,制,制自己的情感,和,和行为；同事,之,之间真诚团结,、,、默契配合，,意,意见和矛盾不,要,要在宾客面前,流,流露。,8)对于有,生,生理缺陷、穿,着,着离奇、性格,古,古怪的宾客，,不,不可对他们指,指,指点点、评头,论,论足；,17,礼节禁忌,1、,交谈中的禁忌,：,：,1),交谈内容,勿涉及他人隐,私,私、他国内政,、,、宗教等问题,；,；,不得以他人生,理,理缺陷作为笑,料,料,对女士，忌讳,询,询问年龄、婚,姻,姻状况、工资,收,收入、家庭地,址,址，不得议论,女,女士身材；,交谈中忌讳吹,嘘,嘘自己,18,2）交谈时的,语,语言,不要重复罗嗦,、,、喋喋不休，,也,也不,可沉默寡言,忌讳插话、随,意,意打断对方讲,话,话；,切勿言语粗俗,；,；,19,3）交谈时的,行,行为举止：,交谈时可配合,必,必要的肢体语,言,言,不可指手,画,画脚、手舞足,蹈,蹈、举止轻浮,；,；,思想集中，不,可,可侧身目视他,处,处 心,不,不在焉。,交谈过程中保,持,持精神振作，,不,不可,垂,垂头丧气，有,气,气无力。,20,2、,行为举止的禁,忌,忌：,（1）站立时,：,：,弯腰驼,背,背、摇头晃脑,、,、东倒西歪,倚靠桌,、,、椅、门、墙,；,；,把脚踏在,凳,凳子上或地上,来,来回蹭；乱踢,地,地上的东西；,21,正确的站姿：,站,站姿挺拔,站立是人最常,见,见的姿势之一,，,，也是酒店从,业,业人员工作中,的,的基本功之一,。,。,对站姿的要求,是,是“站如松”,，,，其意是站得,要,要像松树一样,挺,挺拔，同时,还,还需注意站姿,的,的优美和典雅,。,。,标准站姿是，,双,双脚成“V”,字,字型，膝和脚,跟,跟应尽量靠紧,；,；女子的优美,站,站姿是双脚成,“,“丁”字型，,一,一脚在前方，,一,一脚在后（身,体,体重心）斜放,，,，膝盖靠拢，,两,两腿靠紧直立,，,，肌肉略有收,缩,缩感，优美的,站,站姿看上去有,点,点像字母“T,”,”，给人以“,亭,亭亭玉立”的,印,印象。,（2）就坐时,禁,禁忌：,叉开双腿,、,、脚尖翘起左,右,右晃动；或把,双,双脚缩在坐椅,下,下面；翘二郎,腿,腿，脚尖对着,他,他人，频繁抖,动,动；,双手抱膝,或,或手捂小腹；,不,不时摆弄手指,、,、衣角等小物,件,件；旁若无人,整,整理头发、衣,物,物或化妆；,仰坐在工,作,作台脱掉鞋子,或,或把脚跟露在,鞋,鞋外；,22,标准的坐姿：,坐,坐姿,文雅,坐姿文雅，并,非,非一项简易的,技,技能，对坐姿,的,的基本要求是,“,“坐如钟”，,即,即坐相要像钟,那,那样端正。,基本要领是：,上,上体自然坐直,，,，两腿自然弯,曲,曲，双脚平落,地,地上，双膝应,并,并拢。男士可,稍,稍稍分开，但,女,女士的双膝、,脚,脚跟必须靠紧,，,，两手半握拳,放,放在膝上，注,意,意由肩到臂，,紧,紧贴胸部，胸,微,微挺，腰要直,，,，目平视，嘴,微,微闭，面带笑,容,容，大方、自,然,然。,标 准 坐,姿,姿,（3）行走时,禁,禁忌,慌慌张张；,鞋底发出噪音,；,；,行走路线弯曲,；,；,抢道而行，不,打,打招呼；,与人并行勾肩,搭,搭背；,23,标准的走姿：,走,走姿,稳重,对走姿的要求,是,是“行如风”,，,，即走起路来,要,要像风一样轻,盈,盈、稳健。行,走,走时，应目视,前,前方，上体正,直,直，挺胸收腹,立,立腰，重心稍,向,向前倾，双肩,平,平稳，双臂以,肩,肩关节为轴前,后,后自然摆动。,酒店员工行走,时,时要注意以下,问,问题：,（1）行走在,走,走廊、通道、,楼,楼梯时应靠右行走，见到客人要,主