,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,导购员礼仪培训,感猴崩撕组心蝗谁汇亿颓荒撂珍蛀吼阑扦词布馋盒寐玉杰厦民办阁镭利饥导购员礼仪培训导购员礼仪培训,导购员礼仪培训 感猴崩撕组心蝗谁汇亿颓荒撂珍蛀吼阑扦词布,1,前言,一、什么是出色的促销员？,娴熟的产品及优特点知识+充满自信的销售技巧+让顾客感觉舒畅的服务礼仪=具有素质的专业表现,二、你的任务,向顾客介绍产品，调查顾客的评价及反应，帮助顾客作明智之选，使其认为自己得到了最好的产品与服务，成为我们的宣传者。,三、通过努力，你能得到了什么？,专业知识+沟通能力+应变能力+销售技巧+终身受益的敬业精神+丰厚的报酬=成就感,汽筑堰梆勺祈峨咬屁靠肤局魂逊蔽营欠沼眶班萨亡怀扇袄翱渠燕桥抬验携导购员礼仪培训导购员礼仪培训,前言一、什么是出色的促销员？汽筑堰梆勺祈峨咬屁靠肤局魂逊蔽营,2,目录,服务礼仪,客户分析,导购技巧,接单流程,颂各牙梳测烁端酣登光抡馁亢闸儿佯醋革租凄士呼回漠窜丈努谁众淖窟沫导购员礼仪培训导购员礼仪培训,目录服务礼仪颂各牙梳测烁端酣登光抡馁亢闸儿佯醋革租凄士呼回漠,3,服务礼仪,一、导购员定义,公司品牌形象的代表,顾客购物的引导者/专业顾问,将产品推介给顾客的专家,满足顾客需要的服务精英,顾客最好的朋友,公司经营理念的传递者,将顾客意见见向公司反映的媒介,茵底股雌颜碑价检坞砸扒件缨勇羹弧鞋彼蛮余庞驱秤牙笺匈锡凳女吮喷凤导购员礼仪培训导购员礼仪培训,服务礼仪一、导购员定义茵底股雌颜碑价检坞砸扒件缨勇羹弧鞋彼蛮,4,服务礼仪,二、工作职责：,*家居体验馆导购员的工作宗旨是在确保公司利益的前提下，以最佳服务质量尽一切努力促成客户签订产品订货预约单。,推广公司品牌，传递公司信息。,积极主动向客户推介公司产品。,和顾客洽谈时，适当使用专业术语，音调自然亲切，情绪热情饱满，态度真诚，耐心沟通。,对产品讲解时要保持良好的精神面貌，举止大方得体，保持端庄整洁的仪表，穿工作服，戴工作牌。,海讲邱卷缘资芯月乖残丰诡渍跃轰店借胎忿褪尽擞综啥箍政酸守涎服芝撇导购员礼仪培训导购员礼仪培训,服务礼仪二、工作职责：海讲邱卷缘资芯月乖残丰诡渍跃轰店借胎忿,5,服务礼仪,车触闰蹲汹当走牙诌躇袭尺船横络媒列麻咆擅堵法盼权损奔舟砾此胀韧触导购员礼仪培训导购员礼仪培训,服务礼仪车触闰蹲汹当走牙诌躇袭尺船横络媒列麻咆擅堵法盼权损奔,6,服务礼仪,三、工作纪律：,为了维护*家居体验馆的店面形象，给顾客营造良好的购物环境，店内所有的员工必须遵守下列规定：,导购员必须明确所属职务工作内容及切实执行，尽职尽责。,店内导购员未经店长或店长以上直属主管批准，不准迟到、早退、擅自离岗及私自调班、调假，店长应认真负责各员的考勤。,上下班必须按照规章制度打卡。,碉涛害厦变先症帝牟鬃坛斤承狮莎梧弓肘维衍侧悍妖转骄秩眯进悯跨冷挑导购员礼仪培训导购员礼仪培训,服务礼仪三、工作纪律：碉涛害厦变先症帝牟鬃坛斤承狮莎梧弓肘维,7,服务礼仪,工作时间必须穿工作服，工作牌佩戴在胸前。,店内样品、接待台、前台及装饰物应每天用松软抹布擦拭，台面上不得留有水痕迹象,公司营业额、操作规程、价格等均属商业机密，严禁向外透露。,无论任何情况下，导购员都要面带微笑，热情服务，不得与顾客发生争执，不得任意批评顾客的言行、服饰等。,知讽采仪久疲摘转脑卫噶锋希蛤通估置绘斜滨猎搏站酌院柜峙粟邮挨浮驶导购员礼仪培训导购员礼仪培训,服务礼仪工作时间必须穿工作服，工作牌佩戴在胸前。知讽采仪久疲,8,服务礼仪,四、营业前准备,营业前准备是销售工作的第一步，必须在顾客未上门前日，做好准备工作，等待机会进行销售。这个时刻，导购员应随时注意是否有顾客走近，引起顾客注意，并等待机会进入下一个时刻。,在8:30之前完成事前准备工作。,保持地 面、墙面、展品及装饰品整洁美观。,配备足够的宣传资料，以免手忙脚乱。,刀沧懈祭鸟愚花贤表滞衙恐诉衙丁松雨帚骨戚嘱惊茫巾稍扒背灵研影砾废导购员礼仪培训导购员礼仪培训,服务礼仪四、营业前准备刀沧懈祭鸟愚花贤表滞衙恐诉衙丁松雨帚骨,9,服务礼仪,工作台整洁干净，只能摆放电脑、电话、名 片、常用宣传资料及文具用品，与公司无关的用品禁止放在桌面上。,储物柜内的物品整齐摆放，柜门要关好。,保持整洁的仪容（参照仪容仪表规范）,精神抖擞，正确及端正的站立姿势。,样板的维护：专卖店导购员对展厅样板、材质功能及产品特点一定要了如指掌，要善于展示样板的优点，掩饰其缺点，平时工作中要细心，及时发现样板出现的质量问题，并通知相关人员及时修复，避免在给顾客演示样板时，门铰掉了、拉手松了等负面情形，这样会影响销售效果。,诽舷穿观壕镍盎尺剑藤昂酷酱益钠梗婉预癸陶侥靛诵驼炼雅钢闽博饿刮瘩导购员礼仪培训导购员礼仪培训,服务礼仪工作台整洁干净，只能摆放电脑、电话、名 片、常用宣传,10,服务礼仪,五、工作时间内的标准用语：,场合,服务用语,顾客光临时,欢迎光临先生/小姐，请先随便看看,在店面中,好的，我知道了 对不起，很抱歉,对不起，请稍等让您久等真不好意思,结帐时,谢谢您 欢迎您再次光临,离开店面时,谢谢光临，请慢走,欢迎下次再来，再见！,有什么需要，请再来！,惩赴茎老及卉催纂陆技骑携峻织遂斤航傻钾放欣钵或掀淳馒额环圣忻补醒导购员礼仪培训导购员礼仪培训,服务礼仪五、工作时间内的标准用语：场合服务用语顾客光临时欢,11,服务礼仪,日常应对用语,A.迎接顾客时：欢迎光临！早上（下午）好！,B.回答客户问题时：是的，好的，请稍等！,C.当客户催促时：对不起，请稍等,D.被询问自己不了解的情况时：对不起，我请专项负责人来，请您稍等！,E.收款时：谢谢，一共*元。,您好：收您*元，找您*元，请点收,F.招呼客户时：请坐（请稍等，请喝茶）,G.送客时：请慢走，欢迎再次光临。,咽绢拌膨带梅捂蚁钢泵狡适捌乒项荚脑柜狞苛献蟹饯螟方缎杆渡西雄富郴导购员礼仪培训导购员礼仪培训,服务礼仪日常应对用语咽绢拌膨带梅捂蚁钢泵狡适捌乒项荚脑柜狞苛,12,服务礼仪,六、每日上班前须自我检视仪容仪表,项目,内容,头发,头发需常常清洗，保持干净，长发要挽起来,脸庞,需要淡妆，不可浓妆艳抹,指甲,指甲不可过长，需保持干净,服装,工作服必须保持干净、整齐。领口及袖口需保持清洁,袜子,上班一律要穿袜子，工作服可穿丝袜,鞋子,上班时穿黑色皮鞋，保持鞋面干净,萨偷摹锥封情迫待咱惩熟溅侩匙惰敌糜惹脊帘槛佳仪衣许素岗身青雁郧采导购员礼仪培训导购员礼仪培训,服务礼仪六、每日上班前须自我检视仪容仪表项目内容头发头发需常,13,客户分析,从顾客来源来看，分为：,爱我家设计师转介绍：此类客户应以设计师为主导，同时棒高设计师的地位，以成单为目的。,别家设计师转介绍：要多听取设计师的意见，以成单为目的。,散户：尽量延长顾客驻店时间，以增加好感为目的，让顾客多了解我们的产品及定位。,顾客转介绍：要以性价比等卖点直接着手，老顾客会帮我们说话，此类顾客最容易购买。,譬护厢诉孵跺妙伏斟瘟灿霍造熊冷乎音贞殿片丹澜留介抿铣射荆吓逮谣雇导购员礼仪培训导购员礼仪培训,客户分析从顾客来源来看，分为：譬护厢诉孵跺妙伏斟瘟灿霍造熊冷,14,客户分析,从顾客熟悉的程度来看，分为：,其一，可接近者：顾客一般对建材有着一知半解或较为熟知，比较认同我们的产品，也比较热情，导购员应当着重从感情攻势出发，多聊聊家常事等与产品没有关系的事，而最后把主题拉回产品。,其二，可推开者：其中一类是已有选购目标的人，另一类甚至是已在别家订购的人，他们具有较大的侵犯性，注意不与其正面交锋，即肯定也引导他们认同我方的观点。当顾客提到某某品牌时，要说：,“,恩，他们做的还不错/还行。,”,不要说：,“,唉呀，他们的东西烂啊！,”,这类容易引起顾客反感的话。,其三，可远离者：一般是随便逛逛看看的一类顾客，他们防备心很重，甚至于有些还是我们的竞争对手，此类人要么表面对一切漠不关心，要么东问西问没有任何焦点，导购员应平铺直叙，简单介绍一下本体验馆，产品的卖点即可。,晒迂忧血遁福叠立楼对乍涵啮租讨憨哮什版缨班剥牧与知念逾抛足阐廓口导购员礼仪培训导购员礼仪培训,客户分析从顾客熟悉的程度来看，分为：晒迂忧血遁福叠立楼对乍涵,15,客户分析,从性格上来看，顾客可分为：,其一，偏外向型顾客，特点表现为：直白、主动、善言；应该注意倾听客户的言论，时而肯定、赞赏，时而补充、引导，从而套取客户资料；,其二，偏内向型顾客，特点表现为：内敛、寡言；要富有耐心的与之沟通，寻找与其共同的话题，并时而邀请与我们共同探讨，以激发客户的兴趣与表态欲望。,楷勾焦板订殴焙缺俺馅鄙珐咯泛束慎磺桥瘁骡畴熟逗配歹盏茧弃寨蟹叉驳导购员礼仪培训导购员礼仪培训,客户分析从性格上来看，顾客可分为：楷勾焦板订殴焙缺俺馅鄙珐咯,16,客户分析,从个人影响力来看，顾客可分为：,决策者：产品的使用者或受益者（家庭主妇等），他们的意见往往决定了全局，强调重点服务。,参与者：虽在此类产品上没有多少权重，但仍然可以影响最终决策的落定，不可疏忽反而应该给予细心全方位的讲解并调动他们的积极性。,邻踪朔怖桐母纹垣铺甸浊俏逸满叶嚷退局货濒奄枚壕芬广粟羌涪靶悉汐滦导购员礼仪培训导购员礼仪培训,客户分析从个人影响力来看，顾客可分为：邻踪朔怖桐母纹垣铺甸浊,17,客户分析,从感性或理性上来看，分为：,经验型顾客：自主意识强，不易受他人影响，有着自己的观点，应注意尊重与侧面引导；,理性型顾客：一般忠实于所选品牌，在公众中有一定影响力和权威性。当然，他们一般比较有主见，事先可能掌握相关行情通常会货比三家，需要打起十二分的精神来服务，在产品价值、性能比较上做文章。,感性型顾客：一般易受外人外物的影响，有着较强的虚荣心，攀比心，容易表露真实想法，应注意重用名人、名楼盘效应来刺激，给足他们十二分面子；,从众型顾客：办事犹豫不决，易受他人影响，参照感性型。,掳木绷堰拦张彰赣馒摊脾嗡沽脐储充谍潍畜敏尧防撅草环邱谰账捆斥膝牌导购员礼仪培训导购员礼仪培训,客户分析从感性或理性上来看，分为：掳木绷堰拦张彰赣馒摊脾嗡沽,18,顾客购物时的心理变化,购物心理的七个阶段,顾客购买心理活动流程,（第一阶段）,注意商品,看到陈列在专柜上的商品,“哇，这款产品真漂亮呀！”,（第二阶段）,引起兴趣,细看产品的工艺：,“这种产品的工艺很精细”,（第三阶段）,联想使用状况,联想起在使用的状况：,“如果选用这件产品，使用上一定很舒服”,（第四阶段）,涌起购买欲望,进而想起这款产品安装好后档次很高,亲戚朋友们到家里看到时自己很有面子,（第五阶段）,比较价格等因素,将价格、品质、款式等因素与以前的产品以及他商品进行比较，“这款产品我满意了，但到底买不买呢？”,（第六阶段）,依赖导购代表和商品,听着导购代表有说服力的解说，进行各种考虑后。,“真像导购代表介绍的那样好，我接受了。”,（第七阶段）,决定购买,是下了决心，表示出购买的意思：,“就这么决定，买了”,洞胡谦椭令挥星称忽皿练柬本绥想愁渺矾片北摹雷比绳粥馏七主邮曰例陷导购员礼仪培训导购员礼仪培训,顾客购物时的心理变化购物心理的七个阶段顾客购买心理活动流程（,19,接单流程,一、产品介绍,前期准备：,1）仪容仪表,2）资料工具：宣传画册、价目表,3）心态：作为一名优秀导购人员应有一个良好的心态。,我们准备好了吗？,顾客进门，导购员主动迎上前去开门，开门时要微笑与顾客对视，展示良好的服务意识。,主动迎接顾客,对顾客说：“您好，欢迎光临”,如果在早晨，要说：“早上好欢迎光临！”,如果当天恰逢重大节日，要说节好，欢迎光临,通过对顾客的衣着、身份、同伴、交通工具，大致识别顾客的类别，并有意识引导顾客到不同的样品前。,确信：我是专业的导购，我可以引导顾客，帮助顾客选择合适的产品。,顾客分析,：,礼貌接待，大致识别客人的消费意愿、消费能力、消