,*,1,全面质量管理知识培训,*有限公司,二一一年十一月,第一部分 基本概念和原理,第二部分 实施和推进,第三部分 工具方法,提 纲,第一部分 基本概念和原理,一、质量的术语和定义,1,、质量,：一组固有特性满足要求的程度。,-,ISO 9000:2005,质量管理体系 基础和术语,固有,特性,要求,注意,：,质量要求联系实际记忆。,2,、质量概念的演变,符合性质量-克劳斯比代表,适用性质量-朱兰为代表,大质量-20世纪80年代朱兰提出,推荐课外读物克 劳斯比质量免费系列,3、质量相关的术语,过程：将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动。,产品：过程的结果。,顾客：接受产品的组织或个人。,供方：提供产品的组织或个人。,顾客满意：顾客对其要求已被满足程度的感受。,合格：满足要求。,质量经济性：质量与组织经济效益关系以及对组织经济效益的影响。,4、质量特性类型,质量特性：与要求有关的产品，过程或体系的固有特性。,质量特性的类型：,技术性或理化性的质量特性,心理方面的质量特性,时间方面的质量特性,安全方面的质量特性,社会方面的质量特性,硬件产品的质量特性,性能,寿命,可信性,安全性,经济,性,软件产品的质量特性,功能性,可靠性,易用性,效率,可维护性,可移植性,流程材料,物理性能,化学性能,力学性能,外观,服务的质量特性,功能性,时间性,安全性,经济性,舒适性,文明性,第一部分 基本概念和原理,二、质量管理,1,、质量管理,：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。,2,、质量管理三部曲：,质量策划致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。,质量控制致力于满足质量要求。,质量改进致力于增强满足质量要求的能力。,3,、,PDCA,循环,：最早由休哈特提出，后经戴明引用而广为流传，因此又,被称为戴明环。,P-,计划,D-,实施,C-,检查,A-,处置,4,、,PDCA,循环的特点,：,大环套小环,完整的循环,不断上升的循环,5,、质量管理的发展阶段,工长,检验员,统计,全面质量管理,全面质量管理,全面质量控制组织和全面质量管理,1900,1918,1937,1960,1980,6、全面质量管理的概念,全面质量管理,：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目 的 在于通过让顾客满意和本组织所有员工及社会受益而达到长期成功的管理途径。,-,ISO 8402:1994,质量管理和质量保证的术语,全面质量管理,的基本要求：,（1）,全过程的质量管理,预防为主、不断改进,为顾客服务的思想,（2）全员的质量管理,（3）全企业的质量管理,（4）管理的方法是多种多样的,第一部分 基本概念和原理,三、质量文化,1,、组织文化,：使命、愿景、价值观,2,、组织文化的三个层次：,物质文化层,制度文化层,精神文化层,3,、质量文化的功能,凝聚功能 约束功能 辐射功能,4,、使命、愿景、核心价值观,使命：一个组织总的功能，说明组织存在的理由和价值，回答“组织,要实现什么”的问题。,愿景：组织未来期望达到的一种状态，它为组织提供了一个清晰的,图景，描述了组织正在向何处去，以及希望成为什么或被看,成什么。,价值观：期望组织及其成员如何行事的指导原则和行为准则，其中,少部分不随时间和外部环境变化而变化的原则，称为核心,价值观。,推荐课外读物(美)詹姆斯,C,柯林斯、杰里,I,波拉斯著 基业常青,5,、质量管理八项原则,（1）以顾客为关注焦点,（2）领导作用,（3）全员参与,（4）过程方法,（5）管理的系统方法,（6）持续改进,（7）基于事实的决策方法,（8）与供方互利的关系,6,、卓越绩效准则的核心价值观,（1）远见卓识的领导 （2）顾客驱动的卓越,（3）培育学习型的组织和个人,（4）内部和外部的合作伙伴关系,（5）灵活性和快速反应,（6）关注未来，追求持续稳定发展,（7）促进创新的管理,（8）基于事实的管理,（9）社会责任和公民义务,（10）重在结果和创造价值。,（11）系统的观点,第一部分 基本概念和原理,三、质量管理系统,1、,衡量过程质量三个主要的尺度,效果,效率,适用性,过程方法：系统的识别和管理组织所应用的过程，特别是过程之间的相互作用.,管理的系统方法：将相互关联的过程作为体系来看待，理解和管理，,有助于提高实现目标的有效性和效率。,质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。,2、,ISO 9000,族标准概述,ISO 9000,质量管理体系 基础和术语,ISO 9001,质量管理体系 要求,ISO 9004,质量管理体系 业绩改进指南,ISO 19011,质量和（或）环境管理体系审核指南,注意：,ISO 9001,与,ISO9004,之间的共同点和异同点，比较记忆,3、,卓越绩效模式,产生的背景：建立在,大质量概念,上的质量管理体系，以结果为导向，,关注组织经营管理系统的质量，致力于获得全面的经,营绩效。,标准的用途：,（1）为组织追求卓越绩效提供自我评价的准则,（2）可用于质量奖的评价,条目,小质量,大质量,产品,制造的有形产品,所有类型的产品,，无论是否供销售,过程,直接与产品的制造相关的过程,制造业、支持和业务在内的,所有过程,产业,制造业,制造、服务和政府机构在内的所有产业，无论盈利？,质量被视为,技术问题,经营问题,顾客,购买产品的主顾,所有受影响的人，,无论内外,如何认识,以职能部门文化为基础,基于具有普遍意义的,三部曲,目标体现,工厂目标之中,公司的经营计划当中,不良,Cost,与不良的加工产品,若每件事情都,完美,，将会消失的所有那些成本,质量评价基于,与工厂规格、程序和标准的符合性,与顾客需要的对应,质量改进针对,部门绩效,公司的绩效,质量管理培训,集中在质量保证部,全公司范围内,协调者,质量经理,高层管理者构成的质量委员会,卓越绩效评价准则的结构和主要内容：,领导作用三角：领导、战略、顾客与市场,资源、过程和结果三角：资源、过程管理、经营结果,链条：测量、分析和改进,卓越绩效评价方法,（1）过程,方法-展开-学习-整合 （,A-D-L-I）,（2）,结果,水平,-,趋势,-,对比,-,整合 （,LE-T-C-I,）,组织绩效的当前水平,组织绩效改进的速度和广度,与适宜的竞争对手和标杆对比绩效,结果对应组织特定情形的重要程度,3、,全面质量管理的基础工作,质量教育培训,标准化工作,计量管理,质量责任制,质量信息管理,第一部分 基本概念和原理,第二部分,实施和推进,第三部分 工具方法,提 纲,第二部分 实施与推进,一、方针目标管理,1,、,目标管理 起源于,1950,年的美国核心,:,自主管理,方针管理 起源于日本 手段：激励理论和系统化,方针目标管理：,20,世纪,70,年代起源于中国。,理论依据：,行为科学,和,系统理论,特 点：强调系统管理,强调重点管理,注重措施管理,注重自我管理,2,、平衡计分卡,财务,顾客,内部业务流程,学习与成长,3,、方针目标管理与平衡计分卡,（,1,）都是将战略以及战略目标转化为对策和行动方案的方法。,（,2,）都是可视化的管理方法。,4,、方针目标管理的实施,制定,目标展开方式分纵向和横向两种。,实施,检查,检查分定期检查和年末检查两种。,识记年末检查的目的,纠正措施和方针评审,评价的方式 分自我评价和上级评价,第二部分 实施与推进,二、现场管理改善方法,1,、,目视化管理,定义 作用 工具 内容,推行目视化管理的要求,-,视觉化,-,透明化,-,界限化,目视化管理的水平,-,无论是谁都能判断是好是坏,-,能迅速判断，精确度高,-,判断结果不会因人而异,第二部分 实施与推进,二、现场管理改善方法,2,、,防措法,定义 作用 特点 原则,防错装置实现以下功能：,-,出现操作错误时工件无法安装,-,工件出现问题时，机器无法开始加工,-,出现操作错误时，机器无法开始加工,-,自动修正错误操作使加工继续进行,-,后道工序检查前道工序出现的问题，防止出现不良品,-,丢序漏序时下一工序无法开始,第二部分 实施与推进,二、现场管理改善方法,3,、,5S,活动,定义 作用,实施要点：,整理,-,把要用的和不用的分开,整顿,-,把要用的按使用频次依次分开,清扫,-,打扫并保持场地及物品设施的清洁，消除污染源,清洁,-,将实施办法制度化、标准化并纳入规范贯彻执行,素养,-,使员工都养成良好的礼仪习惯，自觉遵守提升素养水准,第二部分 实施与推进,二、现场管理改善方法,4,、,TPM,起源于,1971,年日本电装公司,主要内容：,以,5S,管理和目视化管理为基础，以八大支柱为依托，通过职务性小组活动来实现意识的更新和行为的改善，从而达到最佳的设备综合效率和经营效率。,两大基础管理系统,:,5S,管理和目视化管理,第二部分 实施与推进,TPM,的八大支柱：,自主保全,计划保全,质量保全,逐项改善,设备综合效率,=,时间开动率*性能开动率*合格品率,业务改善,初期管理,安全环境,教育培训,二、现场管理改善方法,设备综合效率（,OEE,）考虑三个方面：,设备的工作时间、性能、质量水平,设备综合效率,=,时间开动率*性能开动率*合格品率,时间开动率：设备的时间利用情况,性能开动率,:,反映设备性能的发挥情况,合格品率,:,反映设备的有效开动情况,时间开动率,=,实际工作时间,/,计划工作时间,例如：每班,8,小时生产，,30,分钟午休、,10,分钟晨会，,20,分钟设备故障维修，计划,工作时间和实际工作时间是多少？,性能开动率,=,净开动率*速度运转率,（净开动率,=,产量*实际节拍,/,实际工作时间）（速度运转率,=,理论节拍,/,实际节拍）,例如：加工量为,300,，实际节拍是每件,1,分钟，理论节拍是,40,秒，实际工作时间为,420,分钟，性能开动率是多少？,实际工作时间,/,计划工作时间,=420/440=95.45%,净开动率*速度运转率,=,（,300*1/420,）*,40/60=47.62%,设产品合格率,99%,，,设备综合效率,=95.45%*47.62%*99%=45%,第二部分 实施与推进,三、,QC,小组,定义 特点 作用,QC,小组课题来源及类型,-,现场型,-,服务型,-,攻关型,-,管理型,-,创新型,QC,小组成果发表的作用,-,交流经验，相互启发，共同提高；,-鼓舞士气，满足小组成员自我实现的需要；,-现身说法，吸引更多员工参与,QC,小组活动；,-使优秀,QC,小组和优秀成果的评选过程真实透明，提高公信度；,-提升,QC,小组成员运用科学方法，对活动的过程和结果进行归纳总结的能力。,QC,小组活动所需要的管理技术,第二部分 实施与推进,四、精益管理,精益管理的核心思想：消除浪费,过程中的浪费可以分为两种：,型,Muda,生产中不创造价值，但是不可避免的作业内容；,型,Muda,生产中不创造价值且可以立即去掉的作业内容。,七种浪费类型：,-,过量生产,-,等待,-,运输,-,额外作业,-,库存,-,多余动作,-,返工返修,第二部分 实施与推进,四、精益管理,精益管理的五个基本原则：,-,正确的确定价值,-,识别价值流,-,流动,-,拉动,-,尽善尽美,支持精益生产的基础管理工具：,-,标准作业,-,均衡生产,准时化：,SMED,、,U,型生产单元、多能工、看板拉动生产,自働化：防错装置 、,Andon,推荐课外读物 詹姆斯,.,沃迈克、丹尼尔,.,琼斯,精益思想,第二部分 实施与推进,五、六西格玛管理,起源于,20,世纪,80,年代中期 美国摩托罗拉公司,-,联合信号,-,通用电气,概念：六西格玛是一套系统的、集成的业务改进方法体系，是旨在持续改进企业业务流程，实现客户满意的管理方法。,它通过系统地、集成地采用业务流程。实现无缺陷的过程设计（,DFSS,），并对现 有过程界定、测量、分析、改进、控制,-,简称,DMAIC,流程，消除过程缺陷和无价值作业，从而提高质量和服务、降低成本、缩短运转周期，达到客户完全满意，增强企业竞争力,。,统计