单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,酒店服务意识,徐 敬 东,今天你微笑了吗？,请看着我的眼睛！,一、服务质量和服务意识理解,服务质量实质酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。,对于酒店经营管理而言质量就是生命线。,对于酒店来说 经营是前提,管理是关键,服务是支柱,意识是根基,服务质量的好坏取决于两个方面的因素,一是物的因素,二是人的因素,酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正的“老板”。,“顾客至上”应是所有酒店人必须遵循的宗旨。,服务意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。,酒店员工要时时记住：“顾客就是上帝”,“顾客总是对的”,时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。,二、前厅岗位的概念,（,1,）酒店形象展示窗口,（,2,）酒店核心销售部门,（,3,）各项服务提供者,（,4,）酒店信息收集、传递中枢（大脑）,（,5,）咨询及投诉受理平台,（,6,）其他部门协调,行业内的共识：一名优秀的前台员工可以帮助酒店提升,5%-10%,的出租率。,我们应该如何做？,三、衡量酒店服务质量的标准,服务质量“五感”：,舒适感,方便感,亲切感,安全感,物有（超）所值感,酒店无论从硬件设施，还是从软件服务，以及二者的结合上均应体现这五感，这是衡量酒店服务质量的标准，也是酒店服务质量应达到的目标。,四、优质服务的具体表现,什么是优质服务？,规范服务,+,超常服务,=,优质服务,1,、良好的礼仪、礼貌,酒店服务最大的特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客服务。,酒店产品的质量包括三个部分：,一、是设施设备的质量,二、是食品、商品的质量,三、是服务的质量,服务质量可分为服务态度,服务知识,服务技能,服务态度的标准就是：,热情、主动、耐心、周到、谦恭。,服务的核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌。,注重礼仪、礼貌，是酒店服务工作最重要的职业基本功之一，体现了酒店对宾客的基本态度，也反映了酒店从业人员的文化修养和素质。礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。,礼仪、礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型，在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受，显得清爽利落，精神焕发。切忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。,（具体要求见,员工手册,）,在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应对自然得体。,在服务中应使用礼貌用语。,在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大，动作要轻，坐、立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识小动作。,规范站姿：,头正 肩平 臂垂 躯挺 腿并,2,、优良的服务态度：,良好的服务态度会使客人产生 亲切感,朴实感,真诚感,具体做法：,（,1,）认真负责,（,2,）积极主动,（,3,）热情耐心,（,4,）细致周到,（,5,）文明礼貌,（,6,）在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。,3,、丰富的服务知识：,（,1,）语言知识。,（,2,）社交知识。,（,3,）旅游知识。,（,4,）法律知识。,（,5,）心理学知识。,（,6,）服务技术知识,（,7,）民俗学知识,（,8,）生活常识,除此之外，员工还必须熟悉酒店的基本情况，具体内容如下：,（,1,）必须熟悉酒店的行政隶属、发展简史、主要大事记、产品卖点。,（,2,）必须熟悉酒店附近的几个主要车站的站名，有哪些车经过，主要通往市内何处，经过哪些主要地方。酒店距火车站、飞机场、码头的距离及交通方法。,（,3,）必须熟悉酒店内各营业场所的分布及主要功能,（,4,）必须熟悉酒店内服务设施的状况，服务项目的特色，营业场所的位置、营业时间和联系电话。,（,5,）必须熟悉酒店总经理、其他管理人员的姓名。,（,6,）必须熟悉酒店各部门的主要职能、工作范围、经理姓名、办公室位置、电话。,（,7,）必须熟悉酒店的企业理念、质量标准，并理解其含义。,（,8,）必须熟悉酒店的店旗、店徽。,（,9,）必须了解本岗位工作的有关规定、标准、要求。,4,、娴熟的服务技能,娴熟的服务技术（岗位技能），要求各项服务操作和服务接待符合数量标准、质量标准和速度标准，操作规程科学。,服务技巧，是指在不同场合、不同时间、针对不同服务对象而灵活做好服务接待工作，达到良好效果的能力。这种能力在酒店工作中尤具重要意义，服务最大的特点就是面对人，而人是复杂的，规程只能提供指南，却不可能提供判断某种服务方式是对或是错的绝对标准。因此，灵活处理非常重要，不管采用哪种方式、手段，只要达到使客人满意的效果，就是成功的。,5,、快捷的服务效率,服务效率是指为客人提供服务的时限。服务效率在服务质量中占有重要的位置。讲究效率不等于瞎忙，要力求服务快而不乱，反应敏捷、迅速而准确无误。它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了酒店的管理效率。我们每项服务都有具体的效率要求，大家在部门的岗位技能培训中，应参照各项服务标准，刻苦训练。,6,、建立良好的顾客关系。,建立良好的顾客关系应注意几个要素：,（,1,）姓名：记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当地称呼客人，可以创造一种融洽的顾客关系，对客人来说，当员工能认出他时，他会感到自豪。,（,2,）词语选择：以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、道别，可以使客人感到与服务员的关系，不仅仅是一种简单的商品买卖的关系，而是一种有人情味的服务与被服务的关系。,（,3,）语调、声音：语气、语调、声音是讲话内容的“弦外之音”，往往比说话的内容更重要，顾客可以从这些方面判断出你说的内容背后的东西，是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼。,（,4,）面部表情：面部表情是服务员内心情感的流露，即使不用语言说出来，表情仍然会告诉客人，你的服务态度是怎样的。,（,5,）目光接触：眼睛是心灵的窗口。当你的目光与客人不期而遇时，不要回避，也不要死盯着客人，要通过适当的接触向客人表明你服务的诚意。当客人同服务人员讲话时，服务员应暂停手中工作，眼睛看着客人，立即予以回应。,（,6,）站立姿势：酒店要求一律站立服务，站立的姿势可以反映出对客人是苛刻、厌烦、淡漠，还是关心、专注、欢迎等各种不同态度，应时刻保持良好的站立姿势，如因工作需要而坐着，见到客人应立即起立，忌背对着客人，忌双手插在衣袋或裤袋内。忌倚靠门、墙、或桌椅等。,（,7,）聆听：听与讲是我们对客服务中与客人沟通的一个方面，注意聆听可以显示出对客人的尊重，同时有助于我们多了解客人，更好地服务，注意不随便打断客人讲话。,（,8,）友谊：酒店是客人的“家外之家”，员工是酒店的主人，如果主人的表情冷冰冰，客人做客还有什么意思呢？当然，良好的顾客关系，不是过分的亲热，更不是私情和亲昵。,（,9,）对客服务要言行一致，重视对顾客的承诺，不但要说得好，而且要做得好，行动胜过千言万语。,（,10,）对客一视同仁，不以衣饰、肤色、国籍等取人，平等对待。,五、酒店电话接听服务,1,、接听；,2,、拨打。,事前、事中、事后,六、处理顾客投诉,1,、处理投诉的基本原则,（,1,）真心诚意地帮助客人解决问 题,（,2,）绝不与客人争辩,（,3,）不损害酒店的利益（短期、长期取舍）,（,4,）投诉不出门，更不允许投诉到公司。,2,、处理宾客投诉的程序,（,1,）认真听取意见,（,2,）保持冷静,（,3,）表示同情,（,4,）给予关心,（,5,）记录要点,（,6,）把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意,（,7,）把解决问题所需要的时间告诉客人,七、做一个合格的酒店员工的基本要求,酒店员工应具备良好的观察力，以便把握服务时机，主动地、有针对性地搞好服务,（,1,）留心观察宾客的体态表情，不失时机地提供有效服务。,（,2,）注意分析宾客的交谈语言或自言自语，掌握宾客的需求趋向。,（,3,）正确辨认宾客的身份，注意宾客所处的场合。,3,、要有妥善处理各种矛盾的应变能力,服务员应明确三个问题：,（,1,）服务员是酒店的代表，但也要设身处地地站在宾客的立场上来考虑问题，即应常想一想“假如我是一个宾客”；,（,2,）服务员个人的面子好挽回，但酒店失去的信誉是谁也找不回来的，要以维护酒店的信誉为第一；,（,3,）除个别情况下，宾客对服务员的态度，往往是服务员对宾客态度的一面镜子。,在上述指导思想下，在处理与宾客发生的一般性矛盾时，服务员就要坚持做到：,（,1,）客观考虑宾客的利益，适当做些必要的让步；,（,2,）弄清宾客的动机，善意地加以疏导；,（,3,）服务员的克制与礼貌，是扑灭宾客怨忿之情的“灭火剂”,4,、,自我管理,加强自我管理应注意以下几个方面：,（,1,）当自己心情欠佳时，不应把情绪发泄到客人身上。,（,2,）当宾客对我们的工作提出批评，会使我们难堪时，我们应冷静地对待。,（,3,）当宾客对我们不礼貌时，我们不能以牙还牙，而是要有礼、有利、有节地解决问题。,（,4,）当接待客人较多，工作量较大时，应注意服务态度和工作效率。,（,5,）当接待的客人较少、工作量较少时，应注意加强自律。,（,6,）控制私欲的过分膨胀，不做一失足成千古恨的事。,（,7,）在与同事、上级的交往中，应心平气和，遇有矛盾或争议，应忍让冷静,（,8,）日常工作中注意遵守纪律和礼貌。莫以善小而不为、常以恶小而为之！,大部分人干一段时间就会对工作有一种,厌倦感,，在这个世界上，真正取得大的成就的人，只有,2%,。那是因为,98%,的人是不喜欢工作的,满心欢喜才能无怨无悔！,你喜欢你的工作吗？,美国一项针对是否喜欢自己的工作的调查显示：,98%,的人不喜欢自己的工作,2%,的人喜欢自己的工作,