单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,项目二 客户信息管理,项目二 客户信息管理,1,我们的路在何方？,客户不满意我的服务,?,客户太难,伺候了？,我的客户为什么流失？,客户服,务的困惑,客户在哪？,为什么客户对我们的服务总是不满意？,为什么大客户总是“刁难”我们？,为什么我们的客户会流失？,为什么我们的客户开发工作不见成效？,我们的路在何方？客户不满意我的服务?客户太难我的客户为什么流,2,本项目学习内容,任务,1,建立客户信息平台,任务,2,建立客户信息档案,任务,3,分析客户信息,本项目学习内容任务1 建立客户信息平台,3,任务,1,建立客户信息平台,任务1,4,任务导入：,案例分析：收集项目的资料,营销人员千万不能把非常有限的时间、费用和精力投放到一个“错误”的客户身上，所以了解客户项目的情况十分重要。了解的内容包括客户要不要买，什么时候买，预算是多少，它的采购流程是怎样的，等等。,项目资料可以包括以下内容：,(1),客户最近的采购计划。,(2),通过这个项目要解决什么问题。,(3),决策人和影响者的情况。,(4),采购时间表。,(5),采购预算。,(6),采购流程等,任务导入：案例分析：收集项目的资料 营销人员千万不能,5,收集客户资料的方法多种多样,因具体情况而异,但在收集资料时不能漫无目的，避免收集太多的无用信息。,企业经营中获得的客户资料,通过第三方获得的客户数据,相关知识讲解,收集客户资料的方法多种多样,因具体情况而异,但在收集资料时不,6,寻找目标市场,目标市场的分类,目标市场开拓技巧,目标市场的选择,寻找目标市场目标市场的分类目标市场开拓技巧目标市场的选择,7,市场细分 和目标市场,市场细分,是指按照消费者的欲望与需求把一个总体市场划分为若干个具有共同特征的子市场的过程,目标市场,是企业在对整体市场进行细分之后，要对各细分市场进行评估，然后根据细分市场的市场潜力、竞争状况、本企业资源条件等多种因素决定把哪一个或哪几个细分市场作为目标市场,市场细分 和目标市场市场细分是指按照消费者的欲望与需求把一个,8,建立客户资料库,完备的客户资料库是公司的宝贵财富。,客户资料库的内容包括客户服务的对象、目的与公司决策需要，经及公司获取客户信息的能力和资料库整理成本等。客户资料库中即使是已经中断交易的客户也不应放弃。,客户资料库一般包括三个方面具体的内容：,客户原始记录,统计分析资料,公司投入记录,建立客户资料库完备的客户资料库是公司的宝贵财富。,9,客户基本,信息,与其相关,的,活动历史,联系人,信息,客户价值,分析的,信息,客户信息管理的基本信息,客户基本联系人客户价值客户信息管理的基本信息,10,第一步 获取客户信息,直接购买法、原始记录法、无限连锁法、,新增记录法、熟 人 法、名单寻找法、,互利互惠法、报刊名册法、询问记录法、,直接访问法、反馈信息法、社会关系法、,社会关系法、重复销售法、电子邮件法,任务操作步骤：,第一步 获取客户信息任务操作步骤：,11,第二步 搜集个体客户基本资料,客户档案内容,教育背景,家庭情况,业务背景资料,特殊兴趣,个人生活,其他可供参考资料,第二步 搜集个体客户基本资料客户档案内容,12,第三步 搜集企业客户基本资料,通常包括基础资料、客户特征、业务状况、交易现状四个方面内容。,注意事项：,选择合适的时机和场合,注意人际关系的影响,减少不良情绪的影响,及时做好工作记录,掌握良好的礼貌,第三步 搜集企业客户基本资料通常包括基础资料、客户特征、业,13,第四步 填写客户资料卡,调查某企业客户,第五步 客户资料范，客户信用评价,第四步 填写客户资料卡,14,任务,2,建立客户信息档案,任务2,15,客户信息档案是企业与客户交往过程中所形成的客户信息资料、企业自行制作的客户信用分析报告，以及对订购的客户资信报告进行分析和加工后，全面反映企业客户基本经营状况和资信状况的综合性档案资料,客户信息档案是企业与客户交往过程中所形成的客户信息资,16,一、,客户资料档案的类型,（1）客户名册,（2）客户资料卡,（3）客户数据库,一、客户资料档案的类型,17,二、,建立客户资料数据库的好处,1)帮助企业准确找到目标消费者群；,2)帮助企业判定消费者和目标消费者的消费标准并准确定位；,3)帮助企业在最合适的时机以最合适的产品满足顾客需求,可以降低成本,提高效率；,4)帮助营销者结合最新信息和结果判定出新策略使消费者成为本企业的长期忠诚用户。,二、建立客户资料数据库的好处1)帮助企业准确找到目标消费者群,18,三、,管理客户档案的基本步骤,1,、,对客户资料卡进行建档管理。,2,、,客户档案管理方法,3,、,掌握档案管理的基本原则,4,、,分类整理客户档案,三、管理客户档案的基本步骤,19,任务,3,分析客户信息,任务3,20,一、,客户分析的内容,1、,分析客户构成,2、分析客户经营情况,3、分析客户信用,4、,分析客户对公司的利润贡献,一、客户分析的内容,21,二、,客户信用分析标准,1、信用5C标准,“”美国银行家爱德华在1943年提出的。他认为企业信用的基本形式由品格(Character)、能力(Capacity)、资本(Capital)、担保品(Collateral)和环境状况(Conditions)构成。由于这五个英文单词都以C打头，故称“5C”。,二、客户信用分析标准,22,2、信用5P标准,“5P”是从不同角度将信用要素重新分类，条理上更加易于理解。它包括人的因素(Personal Factor)、目的因素(Purpose Factor)、还款因素(Payment Factor)、保障因素(Protection Factor)和展望因素(Perspective Factor)。,2、信用5P标准,23,3、信用6标准,“6”是美国国际复兴开发银行提出的，他们将企业要素归纳为,经济因素（Economic Aspects）、,技术因素（Technical Aspects）、,管理因素（Managerial Aspects）、,组织因素（Organizational Aspects）、,商业因素（Commercial Aspects）,和财务因素（Financial Aspects）,3、信用6标准,24,三、,网络时代的客户信息管理,1,、,电子商务,2,、,计算机与电话集成技术(CTI),3,、,商业智能,三、网络时代的客户信息管理 1、电子商务,25,本章内容小结,1、建立客户资料库的主要内容：客户原始资料、统计分析资料、客户公司投入记录。,2、获取客户信息的基本方法：直接购买法、原始记录法、无限连锁法、新增记录法、熟人法介绍法、名单寻找法、互利互惠法、报刊名册法、询问记录法、直接访问、反馈信息法、社会关系法、重复销售法、电子邮件法。,3、客户资料的类型：客户名册、客户资料卡、客户数据库。,4、客户分析的的重要内容：分析客户构成、分析客户经营情况、分析客户信用、分析客户对公司的利润贡献。,本章内容小结1、建立客户资料库的主要内容：客户原始资料、,26,针对具体产品，确定目标客户群，收集客户档案资料，并制作成客户信息资料卡,实践练习,针对具体产品，确定目标客户群，收集客户档案资料，并,27,