单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第十四章 信息系统的发展和对未来的影响,第一节 信息系统的发展,第二节 信息系统对未来组织和社会的影响,第三节 信息资源管理及其发展,第一节 信息系统的发展,近十几年来信息系统不断推新,或延伸范围使体系扩大而增强整体功效,或加大深度使局部精致而由点促面,例：,ERP,向企业外部和边角延伸,CRM,对客户关系进行精细管理,信息系统还向新领域拓展，形成新型系统,例：电子政务、电子社区和数字城市等,近年来又产生了面向社会的信息系统,例：社会信用管理系统，社会文献服务系统,第一节 信息系统的发展,通过若干新系统的介绍，说明信息系统的发展,本节内容：,一、无线移动通信,二、,Extranet,与企业联盟,三、数据仓库与商务智能,四、客户关系管理系统,五、社会信用管理系统,六、电子政务系统,一、无线移动通信,-1,无线通信中最具发展前途的是无线移动通信,（,Wireless/mobile communication,）,能使信息系统在机动性方面得到根本性的提升,手机即是目前应用面最广的移动通信设备,物流系统中运输工具依靠配置的无线通信设备,能使我们确定其每时每刻的空间位置,电子商务的交易各方使用无线移动通信,可以在移动状态中查询,、,洽谈和签定交易合同,一、无线移动通信,-,2,例如以手机渠道进入网上银行的交易和服务、,证券交易所的证券委托买卖等,目前一些银行已建立了“手机银行”,向客户提供账户查询、转账、代收付、,外汇买卖和证券交易等功能,无线移动通信的用武之地还有,:,诱导和疏通等交通控制,社会治安的预防和处置,灾难的抢救抢修等,一、无线移动通信,-,3,可以预计很快进入无线信息时代,极大部分交流信息将通过无线网络发送和获取,大部分社会活动和家庭生活将在无线网络上运行,建立在,无线移动通信,基础上的各种信息系统,将会越来越多地出现在我们周围,使我们“,anytime,anywhere,”,地,传送和获得所需信息、开展各种活动,给我们的工作和生活带来极大的便利和自由,二、,Extranet,与企业联盟,-,1,Extranet,是企业之间的互连网，即企业外部网,供应链上若干合作企业,租用公共信息网络设施和服务,根据某种约定建立互连计算机通信网络,相互传输供需、组配等合作交流信息,Extranet,是企业信息基础设施的组成之一,是,Intranet,向外的延伸,开放程度界于,Intranet,和,Internet,之间,二、,Extranet,与企业联盟,-,2,Extranet,示意图,Extranet，,企业外部网,业务合作、电子商务、,信息共享,合作公司,A,合作公司,B,Intranet，,企业内部网,电子邮件、公告栏、,信息检索、,公,司,总,部,异地,分公司,二、,Extranet,与企业联盟,-,3,企业联盟,是基于供应链思想实现的,供应链和企业联盟思想的产生已有一段时间,但迄今理想中的供应链和企业联盟还很少见,Extranet,是目前最有效的企业合作支撑技术,能为供应链中物流信息的畅通提供快捷通路,能为一致的经营战略和计划执行提供基础环境,因此真正的企业联盟必须建立,Extranet,三、数据仓库与商务智能,-1,数据库系统,中,数据的积累,引出了海量数据的管理和利用问题,在此背景下产生了数据仓库的构想,数据仓库,1980年代中期产生,1990年代发展起来,是,面向主题的多维结构集成管理数据的技术,由数据、数据收集、数据管理、数据查取、,在线分析处理（,OLAP）,等部分构成,三,、数据仓库与商务智能,-,2,数据仓库示意图,事实数据,维度数据,集合数据,元数据,加,载,管,理,器,查,询,管,理,器,仓库管理器,整理 转换 备份,数据,信息,分析决策,经营数据,外部数据,抽取,装载,引导,搜索,三,、数据仓库与商务智能,-,3,与数据仓库密切相关的是商务智能或商业智能,Business Intelligent，BI,商务智能技术将商业活动数据转化为有用信息,进而提炼知识，支持商业活动分析决策,商务智能依靠数据挖掘、在线分析等技术,数据挖掘技术：,根据数据的相似性找出数据相关性,在线分析技术：,对历史数据动态分类和统计而产生信息或知识,三,、数据仓库与商务智能,-,4,商务智能的主要作用有三个方面：,规律探索：,在以往事实数据中获取知识,找出不同客户群对产品喜好的变化规律,找出交易风险的形成规律,机会发现：,对数据做扫描式分析和预测,发现目前不起眼但将看好的某类产品或服务,某地对某产品有大量需求,问题识别：,使,企业及时采取对策避免损失,识别客户或交易风险、成本上升的征兆,四,、客户关系管理系统-1,客户关系管理：,管理新思想,Customer Relationship Management,CRM,以产品为中心,转向以客户为中心过程中产生,CRM,使企业的经营理念从,提供什么产品和,服务变为,怎样使客户满意,一般每五年就失去一半客户,建立新客户的难度是保持老客户的 5-10 倍,由此可知：市场竞争如何激烈，客户如何重要,四,、客户关系管理系统-2,客户关系管理的一般理解：,通过客户关系信息资源的开发与利用，分析和了解客户，进而吸引和优化客户，与客户建立相互信任和稳固的关系，在与客户和谐的关系中为企业创造价值的活动,在,CRM,基础上，应用先进的信息技术,构成了客户关系管理系统,目前软件市场已有,多种规模和各有特色的,CRM,系统可供选择,四,、客户关系管理系统,（1）客户特征分析：,客户基本属性、价值、信用分析,（2）客户群属分析：,客户群单因素、多因素细分,（3）客户相关分析：,客户特征与产品品种、服务类别和方式、,成本和利润等多因素的综合分析,（4）客户动态分析：,客户满意度和意见、流失征兆分析,客户风险预测等状态和趋势分析,四,、客户关系管理系统,（1）营销管理支持：,营销计划与活动方案设计、关怀对象匹配等,（2）坐席业务支持：,呼入客户特征与群属定位、应答方案预制等,（3）销售业务支持：,订单审核确认、自动销售、风险识别等；,（4）产品研发支持：,产品结构优化与创新、新品定位与投放模拟,（5）服务设计支持：,新服务、个性化、差异化服务设计,五,、社会信用管理系统-1,信用原指能够履行约定事情而取得的信任,现在还包括基于自律的诚信,社会信用由社会所有组织和个人的信用构成,是社会有序健康发展的基础,社会信用管理系统,是社会信用体系的重要组成,美国等发达国家已比较成熟,我国目前还刚开始起步,五,、社会信用管理系统-2,社会信用管理系统,建立在信用档案基础之上,包括政府监督管理功能,以市场化征信模式运作,信用管理对象是政府、企业、个人,根据信用管理对象和目的的区别,有不同侧重点的社会信用管理系统,社会信用管理系统为社会共享,五,、社会信用管理系统-3,社会信用管理系统示意图（对企业）,3处罚、整改/停业,4定期考核验收,2调查核实,方法,模型,指标,体系,征信业的企业信用数据库,政府,企业,消费者,征信,报告,模版,各市场,监管职能部门,身份验证,行政审批,咨询申请,政府的,企业信用,档案库,信用记录,信用等级,信用报告,1投诉,企业信用评估,信用服务,公示,受理,五,、社会信用管理系统-4,征信需求主要来于政府、企业和消费者,其中企业主要是银行、证券和基金公司等,信用结论,大都用,等级形式表示,并以公示等方式在网上发布,政府机构,可,依据信用评估结论监管,我国房地产业等已开通了信用档案查询,社会信用管理系统很快就会大范围实现,六,、电子政务系统-1,电子政务系统,是信息系统向政府机构的延伸,1980年代政府机构办公自动化和金税系统,是,我国,初步的或局部的“电子政务,系统,”,今天的电子政务指,：,政府机构全面的系统的采用信息技术,在网上办公和办事的信息系统,电子政务系统目的：,提高办公效率、提高服务质量、政务透明公开,六,、电子政务系统-,2,电子政务系统的优越性：,网上政府采购招投标改善企业公平竞争环境,自助式办事系统方便企业登记注册和税款划拨,信息发布和开放促进了政务透明和社会信任,“市长信箱”开辟了百姓拜访和求助的新途径,网上就业指导和教育培训的成效显著,交通情况直播、百姓考评打分、,重大事件通报、社会意见征询，等等,六,、电子政务系统-,3,电子政务系统：,“鼠标一点，进入机关大院”,到政府办事不再费时费力和模糊不清,电子政务系统：,促使政府工作方式的转变,显著提高政府办公办事效率和质量,改进政府与社会各界的关系,防止腐败滋生，改善政府形象,提高政府威信,六,、电子政务系统-,4,电子政务,指政府内部业务和对外服务的电子化,电子政府,则是整个政府实体的电子化,包括政府形象、政府结构的全面电子化,电子政府表现为虚拟政府：,通过系统平台和互联信息网络行使政府功能,社会各界在不与政府部门直接接触,不受时间和空间限制的情况下与政府进行交流,第二节,对未来组织和社会,的,影响,信息系统已经对整个社会、社会组织和个人,产生了巨大且深远的作用和影响,信息系统的作用和影响在未来还将继续,本节内容：,一、信息系统对企业组织的影响,二、信息系统对社会和政府机构的影响,一、对企业组织的影响,企业组织与信息系统有着密切的关系,组织结构较简单时，信息系统作为伴随物存在,组织的形式支配着信息系统的形式,组织结构较复杂时，信息系统成为组织依赖对象,对信息系统要求越来越高，依赖也越来越大,同时这种要求与依赖促进了信息系统的发展,一、对企业组织的影响,信息系统对企业组织的影响很广泛,主要反映在以下三个方面：,对企业组织结构的影响,对企业组织业务流程的影响,对企业组织模式的影响,一、对企业组织的影响 结构1,企业信息岗位增加，职责日益丰富,企业深化信息技术的应用使白领增加蓝领减少,进而企业的组织结构,由原来的宝塔型结构向菱形结构发展,提供越来越多的决策功能,导致决策权力向下层转移并分散化,进而企业的组织结构,由原来立式的集权结构向卧式的分权结构发展,一、对企业组织的影响 结构,2,无论是菱形结构还是扁平化结构,信息系统对于企业组织结构的影响反映在：,企业上下之间联络通路的缩短,不同地域的企业部门、分支机构,或管理人员决策权利和能力的加强,信息系统促进了企业组织结构的变化,进而提高了企业的灵活应变能力和竞争力,一、对企业组织的影响 业务流程,企业过程重组（,BPR）,的实践,有的企业获得了成功，有的企业遭到了失败,从中意识到信息系统对,BPR,所起的关键作用：,集成与共享信息,安排合理的信息流转路径,舍去烦琐的反复核对和重复性业务环节,信息系统是,BPR,的技术基础,信息系统的使能器作用促使,企业朝全新运作方式和管理过程的方向发展,一、对企业组织的影响 模式1,信息系统,也能,促成企业组织模式的演变,如虚拟企业、学习型企业,、,虚拟联盟、柔性企业,例：已进入实用阶段的网上银行,能提供比传统银行更多的产品和服务,而且还更为便捷和高效,虚拟企业实际上是企业的计算机模拟系统,能够部分或全部地替代物理的企业系统,客户需求的受理和处理是自动的,一、对企业组织的影响 模式,2,学习型企业：,全体员工共同参与开发、共享、,利用、再创知识的企业组织模式,学习型企业以知识系统为基础，以知识为媒介,知识地图、智能检索、知识传播等,为员工的学习创造良好的环境,知识推理、启发思维、知识交流平台等,为员工创新和积累知识开辟有效的途径,基于知识的问题分析和决策支持等,为企业的知识应用提供有力的手段,二、对社会和政府机构的影响,信息系统不仅对企业组织产生影响,也对社会方方面面产生巨大作用与深远影响,主要反映在以下五个方面：,对经济发展的影响,对生活与工作方式的影响,对科研与教育的影响,对法规与政策的影响,对政府机构的影响,二、对社会的影响 经济发展1,信息系统对于经济发展的影响,可从信息系统需求与供给两端来说明,需求端对经济发展的影响,是非信息技术行业应用信息系统后的经济