Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Unilever Bestfoods,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,商务谈判基础,共赢法则,2012年12月重庆中商科技,培训大纲,了解客户,了解利益,了解自己,商务谈判的概念,2.准备与注意事项,3.商务谈判礼仪,4.谈判过程解析,5.后期跟踪及售后,6.实际问题的分析,第一章 商务谈判的概念,谈判的概念,谈判，由谈和判两个字组成，谈是指双方或多方之间的沟通和交流，判就是决定一件事情。只有在双方之间沟通和交流的基础之上，了解对方的需求和内容，才能够做出相应的决定。也就是说，谈判是让别人支持我们从对方那里获得我们想要的东西的一个过程,.,如与客户谈判，客户希望你再降价10万，否则，他将从别人那儿采购软件。这时你是否继续降价，如何与客户谈条件？在谈判中你是否能够自如地控制整个局面？如果谈判陷入僵局，如何打破，用什么方法打破，你怎么处理？,谈判概述,认识谈判,义,狭义谈判,广,谈,判,解决分歧,达成协议,目的！,广义的谈判：,是指除正式场合下的谈判外一切协商、交涉、商量、磋商等等都可以看做谈判。,狭义的谈判：,仅仅是指正式场合下的谈判。,相互利益 分歧,公司价值 客户价值,利益,买卖双方达成交易中的承诺,第二章 准备工作及注意事项,谈判前的准备工作,失败的准备,等于准备着失败,!,充分准备,模拟谈判,数据,资质,案例,活动,客户性格,建议,目标,文件,利润,销售额,客流量,顾客忠诚度,新顾客,知名度,促销活动,描绘蓝图,追求快乐逃避痛苦,求大同存小异,服务及提供支持,小恩小惠,其它需求,了解客户,谈判策略,客户究竟想要什麽？,根本需求,基本需求,生意驱动因素,制定有效的谈判策略,第三章,商务谈判礼仪,商务 着装 仪表 仪容,商务谈判握手礼仪,握手时手的伸法,标准化的手位应该是，手掌与地面垂直的，手伸出的话应该是手掌和地面垂直，手尖应该是稍稍向下,两种手位不可取,第一种手位不可取就是掌心向下,第二种手位不可取就是掌心向上,握手礼仪,握手时，要讲一个寒喧,第一个要点就是要说话，,第二，要以表情进行配合,正确名片的交换,六、交换名片索取名片,索取名片有四种常规方法,1、交易法。先欲取之，必先予之,2、激将法。,3、谦恭法。以后如何向你请教，谦恭要讲究对象,4、平等法。以后如何跟你联系，,互换姿势,商务谈判站姿,商务谈判正确坐姿,日常训练与养成,七、礼仪五步训练法,持续提升追求完美,看观察对方的技巧,听拉近与对方关系,笑微笑的魅力,说对方更在乎怎样,动运用身体语言的技巧,第四章谈判过程解析,谈判的大致流程,1.了解与引导（,有效地询问 倾听 认同,）,2.简单明了的阐述(,根据客户的需求 我们做什么，有什么，能带来什么，能取得什么,）,3.,给予合理的建议和方案,(我是行业的专家，最好的建议),4.客户异议的倾听与思考,（认同聆听并思考解决方案）,5.客户的异议处理并给予合理的建议与方案,（学会说不）,6.逼单,（抓住客户的需求进行逼单，坚决有理由的逼单）,7.客户的异议处理并进行再次逼单,（执着精神）,8.取得订单或者推迟延后,（签单的细节注意，为下次安排时间）,1.谈判中建立信任,建立良好的谈判气氛，寒暄几句；,尽量使用开放式和探究式的问题；,不要打断对方，少说多倾听；,确定明确，具体而且现实的谈判目标；,您能否在要求方面告诉我更多的信息？,您的意思是?,不要一味批评对方，应求共存异，并认同客户的想法；,避免使用刺激性的字眼，如“不公平,不合理”等；,避免使用模糊性字眼，如“可能，也许，好像”等；,记住不同的人有不同的谈判风格。,合理的表情，语气及坐姿，着装。,了解与引导,类型,特点,对策,分析家型,表达能力差，情感度也非常低，喜欢有自己的私人空间。,尊重他对个人空间的需求，做事不要过于随便，要公事公办，在着装上要更加正统和保守，与他交流的时候，要摆事实，确保它的正确性，做好周密的准备。,指挥官型,喜欢发号施令，绝不容忍出现错误。不在乎别人的想法。做事比较冷静、独立，以自我为中心。,要准备充分，以事实说话。不能挑战他的权威，采取哀兵政策。可以作为弱者，给他两到三个方案供其选择。,老好人型,表达程度低，表达能力比较差，但是情感度非常高，喜欢与别人打交道，待人热心、做事比较有耐心。,语速相对放慢，以友好非正式的方式跟他沟通。通过提供个人的帮助，建立与他彼此信任的关系。,演说家型,情感度高，表达能力强。充满激情、有创造力，重感情，乐观，任何事情都理想化。喜欢参与。做事条理性比较差。,要精力充沛。要不断提出新的和独特的观点。给他更多的时间让他说话，在做工作的时候，要以书面的形式与他确认。,四种不同风格对手及其对策,谈判的个人心态,谈判者追求什么？,觉得自己不错,2.不想被逼到角落里,3.想避免日后的麻烦和风险,4.想获得上司的认可和别人的好评,想学习点知识,6.想保住饭碗，想升迁,7.想工作轻松点，不是麻烦点,8.想满足下私欲，也要规避风险,2.简单明了的阐述,一个饿猫的故事,：,一只猫非常饿，想大吃一顿。这时销售员推过来一摞钱，但是这只猫没有任何反应。第二次，销售员过来说猫先生我这儿有一摞钱可以买很多鱼，但是猫仍然没有反应。第三次，销售员换了个表达方式，猫先生请看，我这儿有一摞钱，能用来买很多鱼，你可以大吃一顿了。话刚说完，这只猫就飞快地扑向了这摞钱。我们来谈谈如何介绍产品。由于客户在购买产品时，并不是购买产品本身，买的是这个产品能给他带来的舒服，方便快捷，开心，健康，安全感，名望，节省成本，提高效益等等。就像刚刚的猫，需要的是填饱肚子，让自己不饿，所以你仅用“一堆纸钱”是打不动它的，你用这堆钱能买鱼的这个作用也打不动它，因为以猫的理解能力，只能想到吃，吃了就能填饱肚子，就能感觉不饿了，所以你不说到这一层，你就打动不了它。这就给我们一个启示，我们介绍产品时，要按一个顺序才能打动客户，这个顺序就是属性-作用-利益，即FAB,FAB法则,1属性（Feature）即你的产品所包含的客观现实，所具有的属性。,比如,，讲台是木头做的，木头做的就是产品所包含的某项客观现实、属性,2作用（Advantage）在销售中作用就是能够给客户带来的用处。,3益处（Benefit）就是给客户带来的利益。比如，讲台是木头做的,那么木头做的给客户带来的益处就是非常轻便。,益处（Benefit）是给客户带来的好处，所以在使用FAB法则之前，必须要知道顾客为什么需要购买产品？也就是客户需要产品解决什么问题，只有如此才能真正说到顾客心里面，给客户带来益处。,因为（属性），所以（作用），这意味着（客户得到的益处）,我们做什么？有什么？能带来什么？您能取得什么？,给予合理的建议和方案,客户利益,附加价值,描绘蓝图,同行案例,性价比,（价值）,为客户着想,3.客户异议的倾听与解决,你的价格,太高了!,我的产品是货真价实,一分钱一分货呀!,便宜没好货的!,谈判的原则,第一条：,记住：谈判就是让步的技巧并非妥协；,所以：永远不要在谈判开始时先建议妥协；,选择一个高起点开始；,但是：,建立在对客户的了解上,建立在对市场的了解上,建立在对竞争情况的了解上,第二条：,不管客户让您做什么样的让步，您首先要学会坚持自己的谈判底线；,论证不等于解释。（,案例，数据，第三方原因,）,论证：是针对客户的购买动机,解释：是针对自己的观点,坚持自己的正确立场,讨价还价的四步法,坚定您的报价是实在的价格；,了解对方是否准备接受我方的什么条件；,学会说“NO”,或适当的沉默；,只有所有的条件都清楚之后，才能谈判价格。,第三条：,如果退让不可避免，则小步退让,不要急于“一分为二”；（,5000变2000,）,即使要让，也要得到；（,今天能定就申请,）,变客户要求为双方要求；（,我也认同,）,让客户感到真的没有油水。（,你占便宜了,）,让步的技巧,把自己扮演成非决策人,这件事我要请示,一下领导！,但是,行动上：耐心,不要争论,找出真正原因,避免个人攻击,积极寻找共同点！,寻找共同点,表现,原因,缺乏自信，主要因为知识,和信息掌握不够,准备不充分，没有慎重思考,就发表意见,重点强调不足或条理不清,思路不清晰未了解客户真实需求,不能积极聆听，有偏见，,先入为主，判断错误,情绪有问题,按自己的思路思考，忽略,他人的需求,没有做好顾问式销售,失去耐心，造成争执,太过急于求成,造成沟通困难的因素,4.有效的逼单,把握住签单的时机,口头信号:,讨价还价,要求价格下浮时,询问具体服务的项目,产品效果时,询问制作周期时,询问效果,目前为哪些客户带来了较好的利润时,向自己表示同情或话题达到最高潮时,成交选择成交的恰当时机,把握住签单的时机,行为上的购买信号:,不停翻阅公司的资料时,要求到公司参观,对公司表现出浓厚兴趣,开始和第三者商量时,表现出兴奋的表情时,身体向前倾斜,不断点头,微笑,有犹豫不决的表情时,“,逼单,”,攻略,攻略一：假定客户已同意签约；,攻略二：帮助客户选择；,攻略三：欲擒故纵；,攻略四：拜师学艺；,攻略五：建议成交；,攻略六：强迫成交；,攻略七：试探性的成交；,攻略八：激将法；,攻略九：别家可能更便宜成交；,攻略十：品牌刺激法；,攻略十一：针对客户拖单的攻略。,签单注意事项,事项一：不要轻易让价，小心说闲话，以免前功尽弃；,事项二：尽可能在自己的权限内决定事情,实在不行,打电话请示经理,要让客户感到你已经尽自己最大努力帮助客户争取最多的利益；,事项三：不露出过于高兴或高兴过分的表情；,事项四：设法消除对方不安心理，让其觉得是最好的选择；,事项五：早点告辞；,事项六：最后阶段不能因客户的挑剔言论而与客户争论；,事项七：立即提出付款，尽量要客户付全款。不要担心客户付全款会丢单,没有到款,即使签了单也没用的，客户即使交一点定金也要收,客户反悔就不怕了。,事项八：切记不要犯低级错误，忘记带笔、收据、合同、银行账号等。,第五章后期跟踪及售后,后期的跟踪及售后,销售始（,死,）于售后,开发一位新客户，所花的成本是留住一位老客户的,56,倍；,打广告吸引一位新客户，费用是留住老客户的,5,倍；,有,1,位客户抱怨，相继会有,26,位客户产生相同的感受，其中,18,位客户不会接受产品；,根据对服务行业的调查：,37%45%,的客户不满意但不会抱怨，其中,28%30%,的不满意客户会转向其他公司。,后期的跟踪及售后,销售始（死）于售后,合作关系建立后，客户非常依赖于我们。,1.热情的处理客户的问题，并予以解决或解释。,2.倾听客户的建议，并认同客户的建议。,3.定期关心客户的使用情况及效果，同理心。,4.日常节假日的温馨祝福或者电话。,5.及时把活动情况通知给客户。,6.关心客户工作以外的问题。,第六章常见问题讨论,常见问题的讨论,1.价格贵了，觉得竞争对手的有优势。（充值卡，价格高是优势，价值所在）,2.接受率不高，怀疑收不到。（通道众多，摩托，举例）,3.先买点试下效果，买几百条试效果。（充值卡话费原则，怀疑，侧重点，举例）,4.资源的针对性准确性，来源合法性，先看资源满意了再付款（额外辅助，关系，钱）,5.你先回去，我考虑一下。合伙人商量下。（考虑什么？商量什么？激将，时期）,6。压价格叫给优惠（意向购买，推给第三方，附加价值及利益）,7.后付费，分期付款，代金券。（推给第三方，正规，同理心）,8.会不会被智能手机屏蔽。（测试，重庆专用通道）,9.谈判中第三方搅局，不认同。（身份判断，加大声音强调）,【演练】,在谈判中，如果碰到一名喜欢以自己为中心，对别人发号施令，