Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,H,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,*,项目六：消费的社会环境因素,酒店服务心理,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,项目六,消费的社会环境因素,项目六消费的社会环境因素,1,项目六：消费的社会环境因素,酒店服务心理,能力目标,知识目标,理解社会环境因素对客人消费行为的影响，在服务接待中能够分析、判断客人不同的消费需求，从而实行有效的服务策略,了解影响消费者行为的几种社会环境因素,理解经济环境对消费者心理的影响方式,掌握社会文化、社会阶层对消费者心理的影响方式,项目六：消费的社会环境因素酒店服务心理能力目标知识目标理解社,2,项目六：消费的社会环境因素,酒店服务心理,工作任务,任务,1,：分析影响消费者心理的社会环境因素，掌握客人的消费行为。,任务,2,：针对不同社会环境因素影响下的消费客人，为他们提供不同的服务和营销。,项目六：消费的社会环境因素酒店服务心理工作任务任务1：分析影,3,项目六：消费的社会环境因素,酒店服务心理,导入案例,我们在去酒店吃饭的时候，经常遇到商家推出打折卡、特价菜、赠饮料等情况，当打折与赠礼品对消费者来说花销相等时，人们宁愿选择打折。从心理学角度讲，这是因为人对失去身边的东西比意外得到东西更敏感。举个简单的例子：丢了,200,元钱后，心理上的痛苦程度要比捡到,200,元后的开心程度大。了解这个理论后，再回到我们酒店消费的话题：打折就好比是少从消费者身边拿走东西，赠品或返券就好比是多送东西，即便金额相等，甚至打折对应的金额少些，消费者心理是偏向打折的，因此，许多商家会有意把折扣的比例缩小。例如，本来可以,6,折现在却变为打,7,折，而,6,折对应的返券金额却不变，此时，很多消费者处于上面提及的心理依旧选择打折，认为这样自己少花钱，可以少买不必要的东西。商家巧妙地利用消费者的这种心理，多赚了,10,的利润。,项目六：消费的社会环境因素酒店服务心理导入案例 我们在,4,项目六：消费的社会环境因素,酒店服务心理,思 考,从案例可以看出，外界的环境会影响到人的消费行为。,那么，影响人消费的社会环境因素还会有哪些呢？,项目六：消费的社会环境因素酒店服务心理思 考 从案例,5,项目六：消费的社会环境因素,酒店服务心理,一、经济环境因素,（一）经济发展水平对消费心理的影响,新产品层出不穷,电子商务的出现,个性化消费突出,对绿色产品的需求增加,（二）产业结构的调整对消费心理的影响,服务消费需求增加,更加注重精神消费,项目六：消费的社会环境因素酒店服务心理一、经济环境因素（一）,6,项目六：消费的社会环境因素,酒店服务心理,（三）对外开放对消费心理的影响,（四）物价走势、商品零售额对消费心理的影响,持币待购的观望心理,随用购买的理性消费心理,（五）体制转轨中的不确定性因素对消费心理的影响,结构转型和升级带来的“摩擦性失业”,社会保障制度不健全,消费政策和消费环境,项目六：消费的社会环境因素酒店服务心理（三）对外开放对消费心,7,项目六：消费的社会环境因素,酒店服务心理,二、文化环境因素,问题思考：,酒店在为日本人、英国人、法国人安排和布置房间时，应该注意哪些问题？,项目六：消费的社会环境因素酒店服务心理二、文化环境因素问题思,8,项目六：消费的社会环境因素,酒店服务心理,酒店在为来自西方的客人安排房间时，应注意回避带有,13,这个数字的房间和楼层。日本人也忌讳,13,，但不是忌讳,13,这个数字本身，而是忌讳加起来等于,13,的,“,4,”,和,“,9,”,这两个数字，因此，在为日本人提供服务时要尽量避免,13,、,4,、,9,。,酒店在客房布置上，对来自不同国家、地区、民族的客人要分别对待，不在日本人住的客房里摆放荷花图案的装饰，不在英国人住的客房里摆放大象、孔雀图案的装饰，不在法国人住的客房里摆放菊花以及墨绿色的装饰。,这就是不同文化环境所带来的差异。,项目六：消费的社会环境因素酒店服务心理 酒店在为,9,项目六：消费的社会环境因素,酒店服务心理,课堂讨论,在中国传统文化背景的熏陶下，中国人的消费,心理具有哪些特点？,项目六：消费的社会环境因素酒店服务心理课堂讨论 在,10,项目六：消费的社会环境因素,酒店服务心理,重视家庭,重义轻利,循例从众,讲究面子,克己节欲,含蓄内敛,（一）我国的民族消费心理,项目六：消费的社会环境因素酒店服务心理重视家庭（一）我国的民,11,项目六：消费的社会环境因素,酒店服务心理,（二）主文化与亚文化,1.,主文化与消费心理,2.,亚文化与消费心理,民族亚文化,项目六：消费的社会环境因素酒店服务心理（二）主文化与亚文化1,12,项目六：消费的社会环境因素,酒店服务心理,地域亚文化,籍贯亚文化,握手趣闻,项目六：消费的社会环境因素酒店服务心理地域亚文化,13,项目六：消费的社会环境因素,酒店服务心理,年龄亚文化,项目六：消费的社会环境因素酒店服务心理,14,年龄亚文化,模仿性,娱乐品比重大,消费情绪不稳定,追求时尚,感情色彩重,追求个性,购买力强,理性、计划性购买,注重实用性,对消费品有特殊需求,品牌忠诚,讲求方便,补偿性消费行为,儿童,青年,中年,老年,年龄亚文化模仿性追求时尚理性、计划性购买对消费品有特殊需求儿,15,性别亚文化,男性消费者购买特点,购买行为的目的性、理智性,动机形成迅速、被动,购买过程的独立性、缺乏耐性,购买行为的主动性、模糊性,受环境影响较大,具浓重的情感色彩,消费倾向个性化,女性消费者购买特点,性别亚文化男性消费者购买特点购买行为的目的性、理智性购买行为,16,项目六：消费的社会环境因素,酒店服务心理,三、社会群体因素,问题思考,H,酒店是位于某滨海度假区的别墅式饭店。开业后，面对各家酒店对商务、旅行团等客人的激烈竞争，采取了,“,合家欢,”,的营销形式，面对家庭旅游市场进行营销。饭店通过各种途径从记录在案的客户中寻找良好经历的家庭旅游者，为他们作出下一年的预订：酒店推出家庭价并免费为不同年龄的儿童提供体育活动、游戏、艺术和雕刻、短足户外活动，同时为,13-17,岁的少年免费提供冲浪、航行、高尔夫球、潜水、网球等培训课程；此外还组织主题比赛、填字游戏和与快餐店共同搞活动来吸引儿童；饭店在下一季度的早期预订或淡季预订时，对携带孩子的家庭给予大幅度优惠。通过上述活动，使该酒店在当地激烈的市场竞争中达到年均,75%,以上的出租率，比其他同行高出,10,多个百分点。,项目六：消费的社会环境因素酒店服务心理三、社会群体因素问题思,17,项目六：消费的社会环境因素,酒店服务心理,H,酒店的营销取得了成功，从社会消费环境的角度看，它给了我们什么启发？,项目六：消费的社会环境因素酒店服务心理 H酒店的营销取,18,社会阶层的决定因素,职业,收入,教育,财物,个人业绩,社会互动,价值取向,阶层意识,社会阶层的决定因素职业收入教育财物个人业绩社会互动价值取向阶,19,上上层：,暴富的千万、亿万富翁,下上层：,个体私营老板、高科技,CEO、,知本家、,IT,佼佼者、体坛、演艺大腕,上中层：,中小企业主、大国企老板、外企中上层管理人员、身兼数职的知识分子、高科技企业管理人员,下中层：,国家公务员、教师、有职称的专业技术人员、企业技术工人、经营尚可的小业主,上下层：,濒临倒闭企业在岗工人、家中一人在岗的家庭,下下层：,夫妻双双下岗、无收入的单亲家庭,社会阶层,上上层：暴富的千万、亿万富翁社会阶层,20,社会地位层次分类表（美国）,上层,上上阶层,继承财产的社会高级阶层，有贵族姓名。,下上阶层,新兴社会精英，来源于当代专业人士、公司领导,中上阶层,正宗大学毕业的管理人员和专业人员，以私人俱乐部、事业和艺术为生活方式的核心,中层,中产阶层,可赚到平均水平的收入、白领和某些蓝领，生活在,“,条件更好的城镇地区,”,，努力做,“,比较合适的事情,”,工薪阶层,可赚到平均水平的收入，蓝领工人，无论在收入、学校教育方面还是在职位方面都领导着,“,工薪阶层,”,的生活方式。,下层,贫困线上,靠自己工作而不是社会福利度日，生活标准略高于贫困线，行为粗鲁，拙劣。,真正底层,靠社会福利过活，贫困潦倒，处于失业状态。,社会地位层次,21,金领,是企业,CXO,一级的高级管理人员；,白领,从事脑力劳动的职员，如管理人员、政府公务人员等。,开领,可以穿着随便的在家里通过使用电脑工作的人，也就是“,SOHO,一族”；,蓝领,锐蓝,25,岁左右及以下，中等收入，有一定技术专长，爱好广泛，追求提升职业能力，对社会发展信心较高，对未来生活比较乐观,深蓝,30,岁左右，有明显的技术专长，收入水平较高，职业满意度较强,普蓝,45,岁左右，从事一般操作型工作岗位，中低收入水平,灰领,从事服务性行业、负责维修的职工,无领,无文化技术 、收入低或无收入来源，生活贫困,金领是企业CXO一级的高级管理人员；,22,不同社会阶层消费行为的差异,在产品的选择和使用上有差异,休闲活动上的差异,信息接收和处理上的差异,购物方式上的差异,媒体接触上的差异,不同社会阶层消费行为的差异在产品的选择和使用上有差异休闲活动,23,项目六：消费的社会环境因素,酒店服务心理,（二）相关群体与消费心理,参照群体的影响,所属群体的影响,（三）年龄、性别与消费心理,课堂讨论：,说说不同年龄和性别的人各自具有怎样的消费心理？,项目六：消费的社会环境因素酒店服务心理（二）相关群体与消费心,24,项目六：消费的社会环境因素,酒店服务心理,儿童,求知健身,青少年,求新冒险，浪漫冲动，超前消费，好表 现自己,中年,理智，讲实际，重传统家庭,老年,健康长寿，人生完善，有时间金钱，多考虑安全、身体可承受能力，消费观念守旧,女性,商品注重花色、款式，对旅馆房间挑剔，记忆细节能力强，旅游纪念品的主要购买者,男性,大宗金钱消费的决策者,项目六：消费的社会环境因素酒店服务心理儿童 求知健身,25,项目六：消费的社会环境因素,酒店服务心理,四、家庭环境因素,问题思考：,以你家最近一次比较大的消费行为为例，分析每位成员在其中扮演了什么样的家庭购买角色类型？ 并据此总结一下影响家庭消费决策的因素有哪些？,项目六：消费的社会环境因素酒店服务心理四、家庭环境因素 问题,26,项目六：消费的社会环境因素,酒店服务心理,（一）家庭消费的特征,阶段性,相对稳定性,传承性,项目六：消费的社会环境因素酒店服务心理（一）家庭消费的特征阶,27,项目六：消费的社会环境因素,酒店服务心理,（二）家庭角色及购买决策,1.,家庭成员在消费中的角色,发起者,影响者,决策者,购买者,使用者,2.,影响家庭购买的因素,家庭购买力,民主气氛和家庭分工,所购商品的重要性,购买时间,可觉察风险,其他因素,项目六：消费的社会环境因素酒店服务心理（二）家庭角色及购买决,28,项目六：消费的社会环境因素,酒店服务心理,3.,家庭购买决策角色类型（以核心家庭为例）,丈夫决策型,妻子决策型,民主决策型,夫妻自主决策型,项目六：消费的社会环境因素酒店服务心理3.家庭购买决策角色类,29,家庭与购买行为,阶段,特点,购买行为方式,未婚,不再在家里生活的年轻单身者,几乎没有财政负担，时装的意见领导者，购买基本的厨房用具、家具、休假用品等,新婚,年轻且无子女,在财政上有一定的结余，耐用消费品的购买率较高，购买冰箱、家具等产品，喜欢旅游,满巢,年轻已婚夫妇，最小孩子在,6,岁以下,家庭购买达到顶峰，对家庭财政状态感到不满，关心新产品，购买洗衣机、,TV,、儿童食品、玩具、维生素等,满巢,已婚夫妇，最小孩子在,6,岁以上,家庭财政状况有所好转，就业主妇增加，受广告影响不大，以大包装或大容量来购买，购买各种不同的食品、钢琴，额外支出多,满巢,年长夫妇及一起生活的孩子,家庭财政状况更好转，就业主妇更多，有职业的子女，耐用消费品的购买多，购买新家具、健身器械等，喜欢汽车旅游,空巢,年长夫妇，但无孩子在家生活，一家之长尚在工作,对家庭财政状况感到满意，关心旅游、健康食品或药品，不太关心新产品，喜欢旅游，购买家庭装饰品、奢侈品等,空巢,年长夫妇，没有孩子在家生活，一家之长已经退休,收入急剧下降，维持原有房子，购买与健康有关的医疗用品,孤寡者,孤寡者尚在工作,收入状况还良好，有可能处理房子,孤寡者,孤寡者业已退休,收入不高，对护理、爱情、身心保护有特别的要求,家庭与购买行为阶段特点购买行为方式未婚不再在家里生活的年轻单,30,项目六：消费的社会环境因素,酒店服务心理,能力训练项目：,制定一份针对家庭型消费的饭店营销计划,训练方式和步骤：,1,选择一家熟悉的饭店,2,实地观察来饭店吃饭的家庭型（以一家三口为宜）,3.,对家庭消费中点菜者的角色以及买单者的角色进行统计,4.,分析针对家庭式顾客营销的重点,5.,制订相应的营销计划,项目六：消费的社会环境因素酒店服务心理能力训练项目：制定一,31,1,、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。,2,、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。,3,、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力,!,4,、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃,!,5,、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。,6,、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。,7,、生命的美丽，永远展现在她的进取之中,;,就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中,;,像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中,;,像江河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。,8,、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受,;,有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。,9,、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有,;,不要经常艳羡他人，人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。,10,、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。,11,、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。,12,、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。,13,、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗,?,带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。,14,、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。,15,、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获,;,勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋,!,16,、人生在世：可以缺钱，但不能缺德,;,可以失言，但不能失信,;,可以倒下，但不能跪下,;,可以求名，但不能盗名,;,可以低落，但不能堕落,;,可以放松，但不能放纵,;,可以虚荣，但不能虚伪,;,可以平凡，但不能平庸,;,可以浪漫，但不能浪荡,;,可以生气，但不能生事。,17,、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。,18,、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。,1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你,32,1,、想要体面生活，又觉得打拼辛苦；想要健康身体，又无法坚持运动。人最失败的，莫过于对自己不负责任，连答应自己的事都办不到，又何必抱怨这个世界都和你作对？人生的道理很简单，你想要什么，就去付出足够的努力。,2,、时间是最公平的，活一天就拥有,24,小时，差别只是珍惜。你若不相信努力和时光，时光一定第一个辜负你。有梦想就立刻行动，因为现在过的每一天，都是余生中最年轻的一天。,3,、无论正在经历什么，都请不要轻言放弃，因为从来没有一种坚持会被辜负。谁的人生不是荆棘前行，生活从来不会一蹴而就，也不会永远安稳，只要努力，就能做独一无二平凡可贵的自己。,4,、努力本就是年轻人应有的状态，是件充实且美好的事，可一旦有了表演的成分，就会显得廉价，努力，不该是为了朋友圈多获得几个赞，不该是每次长篇赘述后的自我感动，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不过是：但行好事，莫问前程。愿努力，成就更好的你！,5,、付出努力却没能实现的梦想，爱了很久却没能在一起的人，活得用力却平淡寂寞的青春，遗憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔软的心智、让我们懂得累积时间的力量；那些孤独沉寂的时光，让我们学会守候内心的平和与坚定。那些脆弱的不完美，都会在努力和坚持下，改变模样。,6,、人生中总会有一段艰难的路，需要自己独自走完，没人帮助，没人陪伴，不必畏惧，昂头走过去就是了，经历所有的挫折与磨难，你会发现，自己远比想象中要强大得多。多走弯路，才会找到捷径，经历也是人生，修炼一颗强大的内心，做更好的自己！,7,、“一定要成功”这种内在的推动力是我们生命中最神奇最有趣的东西。一个人要做成大事，绝不能缺少这种力量，因为这种力量能够驱动人不停地提高自己的能力。一个人只有先在心里肯定自己，相信自己，才能成就自己！,8,、人生的旅途中，最清晰的脚印，往往印在最泥泞的路上，所以，别畏惧暂时的困顿，即使无人鼓掌，也要全情投入，优雅坚持。真正改变命运的，并不是等来的机遇，而是我们的态度。,9,、这世上没有所谓的天才，也没有不劳而获的回报，你所看到的每个光鲜人物，其背后都付出了令人震惊的努力。请相信，你的潜力还远远没有爆发出来，不要给自己的人生设限，你自以为的极限，只是别人的起点。写给渴望突破瓶颈、实现快速跨越的你。,10,、生活中，有人给予帮助，那是幸运，没人给予帮助，那是命运。我们要学会在幸运青睐自己的时候学会感恩，在命运磨练自己的时候学会坚韧。这既是对自己的尊重，也是对自己的负责。,11,、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。,12,、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。,13,、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。,14,、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过,.,但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。,15,、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。,16,、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。,17,、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。,18,、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。,19,、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。,20,、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其实都是祝愿。,1、想要体面生活，又觉得打拼辛苦；想要健康身体，又无法坚,33,