单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2021/6/8,#,旅游,电子商务,Tourism E-Commerce,旅游电子商务Tourism E-Commerce,1,任务,1,走进,客户服务,电商客服是指通过网络客服软件（如千牛、微信等）或通过电话、社交网络等以在线的方式为客户提供服务的工作人员,。,旅游电子商务环境下的客服依然担当着迎接客人、销售商品、解决客户疑感等责任,。,工作的环境、服务的媒介和传统客服不同，但是，客户服务的本质没有改变，还是为满足客户的需求所提供的一系列服务。,定义,任务1 走进客户服务电商客服是指通过网络客服软件（如千牛、微,2,客服的职责,在网络经营中，客服是唯一直接面对客户、与其沟通并为其提供服务的岗位,。,好的,客户服务能够给客户带来良好的购物体验，促进客户的购买行为，进而提升店铺或网站的销售量和企业形象,。,反之,，如果客户对客服的服务感到不满意就不会购买，甚至会向他人抱怨，散播负面信息，给企业造成经营风险。,概述,客服的职责在网络经营中，客服是唯一直接面对客户、与其沟通并为,3,客服的职责,接待客户、销售产品和服务、解决客户疑问、后台操作、客户信息收集、问题收集与反馈以及客户,回访。,售前客服主要从事引导性的服务。从客户,进入店铺,到下单付款的整个工作环节都属于售前客服的工作范畴。售前客服应通过即时通信工具或电话解答客户在购物过程中的各种疑问，帮助客户选择符合需求的产品并下单，实现销售业绩。,售后,客服的工作主要是解决客户付款后，对旅游产品在使用过程中产生的疑惑或出现的问题。除了产品或服务本身的问题，还包括退换货、中差评和投诉处理。有些店铺如果业务量特别大，还可以对售后客服进行再度细分，拆分出退款客服、投诉客服等等,。,概述,分类,客服的职责接待客户、销售产品和服务、解决客户疑问、后台操作、,4,客服应具有的专业素养,客服人员需要具备较高的专业素养，不仅能够运用,专业知识,及时有效地解决客户的问题，还要具备良好的,服务态度,和,心理素质,、熟知各类,法律法规和平台规则,。,面对,不同类型的客户采取有针对性的应对策略和方式，提升客户满意度和销售额,。,客服应具有的专业素养客服人员需要具备较高的专业素养，不仅能够,5,客服应具有的专业素养,商品,基本,知识：基本属性、质量、使用方法。,商品,周边知识：商品周边知识是指对客户了解和选择商品没有直接的关系，但能在一定程度上指导或影响客户选择的知识,。,同类商品,比较：质量比较、货源比较,专业知识,客服应具有的专业素养商品基本知识：基本属性、质量、使用方法。,6,客服应具有的专业素养,商品或服务应如实,描述,不得泄露客户,信息,不得违背,承诺,不得骚扰他人,平台规则,客服应具有的专业素养商品或服务应如实描述平台规则,7,客服应具有的专业素养,服务是,不以实物形式,而,以提供劳动,的形式满足他人某种需要。客服在工作中除了解答疑问等实质性的帮助以外，还在通过无形的服务态度向客户传递价值和信息,。,热情,友好,诚实,守信,专业,耐心,快速的解答,服务态度,客服应具有的专业素养服务是不以实物形式而以提供劳动的形式满足,8,客服应具有的专业素养,客户对客服的期望却很,高,各种棘手的,问题,客服的压力越来越,大,树立正确的职业,观,提高专业,技能,提高心理调节能力,心理素质,客服应具有的专业素养客户对客服的期望却很高心理素质,9,给客户完美的售前体验,在与客户沟通交流过程中，客服应努力发掘和识别客户的真实需求，尽量为其推荐符合需求的产品和服务，最终促成订单,。,进门,问好,：要,快速、热情，客服的形象和态度在客户心里就代表了整个网店的形象和态度。客服的首次响应时间要控制在,10,秒之内，时间过长就很可能造成客户的流失,。,挖掘客户,需求,：开放式,询问,/,封闭式询问,，首先,通过封闭式询问对客户需求进行聚焦，了解客户的主要需求；然后再通过提出开放式问题的方式引导客户多多表达，掌握更多具体的信息。在此基础上，解决疑惑、推荐商品，最终促成订单。,销售接待,给客户完美的售前体验在与客户沟通交流过程中，客服应努力发掘和,10,给客户完美的售前体验,推荐商品,：指,客服根据客户需求将符合要求的商品或服务介绍给客户的过程,。通,过客服推荐可以高效地在众多商品中确定满足客户需求的商品，能够极大地提高服务效率、节省客户的时间、提升客户满意度。此外，客服在推荐商品这一环节还可以将关联商品推荐给客户，从而提高客单价和销售额。,销售接待,给客户完美的售前体验推荐商品：指客服根据客户需求将符合要求的,11,给客户完美的售前体验,分析原因,：为了更好地实现催付，客服需要首先分析客户没有付款的原因，然后有针对性地进行催付工作,。,议价不,成功,多家,比较,有,所,顾虑,忘记付款,催付,给客户完美的售前体验分析原因：为了更好地实现催付，客服需要首,12,给客户完美的售前体验,催付注意事项,：客服要特别注意催付的时间、方式和频率,。,合理的催付时间是上午,9,：,00,以后，下午,14,：,00,以后，节假日还需要进一步延后。客服应尽量保证催付时间与客户休息时间错开，以免打扰客户休息造成不好的体验，反而失去订单,。,方式的选择方面，建议采用系统或平台自带的沟通工具进行催付即可。,催付,给客户完美的售前体验催付注意事项：客服要特别注意催付的时间、,13,给客户满意的售后服务,售后服务,内容,给客户满意的售后服务售后服务,14,给客户满意的售后服务,对于售后服务来说，致歉是第一步工作。客服不要过分纠结于过错方是店铺还是客户，无论谁对谁错，客服应首先致歉来安抚客户的情绪，进而才能心平气和地与客户进行有效沟通,。,致歉需诚恳、,理性,，,以,解决问题为最终,目的,虽然安抚情绪是第一步工作，但是客服一定不能本末倒置，要始终把落脚点放在解决问题上面,。如果,客服反复强调自己是过错方却没有任何实质的解决方案，反而会引起客户不满，认为客服是在敷衍客户、推卸责任。,安抚,客户,情绪,给客户满意的售后服务对于售后服务来说，致歉是第一步工作。客服,15,给客户满意的售后服务,如果客服能够完美地解决售后问题、给客户一个好的售后体验，很多时候可以直接挽回客户，甚至将客户变成忠实客户，促进日后的重复购买,。,解决,售后,问题,给客户满意的售后服务如果客服能够完美地解决售后问题、给客户一,16,给客户满意的售后服务,寻找中、差评,原因,联系客户修改中、差,评,分析投诉纠纷,原因,进行处理,处理投诉纠纷时首先要明确店铺和客户哪一方是主要过错方。,中、差,评,处理,投诉,纠纷,处理,给客户满意的售后服务寻找中、差评原因中、差评投诉纠纷,17,