,書式設定,書式設定,第 2,第 3,第 4,第 5,*,書式設定,書式設定,第 2,第 3,第 4,第 5,*,广东移动客服,（,（广州）中心,人,人力资源室,员工职业生涯,发,发展和,绩效考核,（,10086,线条）,3,目 录,第一章 员工,职,职业生涯发展,第二章 绩效,考,考核,第三章 总结,4,目 录,第一章 员工,职,职业生涯发展,1,、职业生涯发,展,展的定义,2,、职业生涯发,展,展的通道,3,、职业生涯发,展,展获得的支持,5,1,职业生涯发展的定义,6,职业生涯发展,的,的定义,职业生涯发展,职业生涯是指,个,个体职业发展,的,的历程，一般,是,是指一个人终,生,生经历的所有,职,职业发展的整,个,个历程。职,业,业生涯,发展,是贯穿,一个人,一生职业历程,的,的漫长过程。,科,科学地将其划,分,分为不同的阶,段,段，明确每个,阶,阶段的特征和,任,任务，做好规,划,划，对更好地,从,从事自己的职,业,业，实现确立,的,的人生目标，,非,非常重要。,职业发展通道,为员工未来职,业,业生涯发展提,供,供选择的工具,，,，目的在于帮,助,助员工发展他,们,们选择的职业,路,路径，同时也,为,为我中心的业,务,务发展培育未,来,来的领导者和,管,管理者。,“,增强员工的归,属,属感，建立持,续,续学习、稳定,和,和谐、富有活,力,力的服务团队,”,”,7,2,职业生涯发展的通道,8,职业生涯发展,的,的通道（,1,）,以职级划分为,纬,纬度,7,级,6,级,5,级,4,级,3,级,职级,2,4,年,1,2,年,1,年,不需要经验,一般员工,2,年,1,年,不需要经验,具潜力员工,发展多样化技能,客服代表,1,2,年,2,3,年,独立工作，并可指导他人,技能发展、职业规划,中级客服助理,2,年,0.5,年,1,2,年,遵循制度和规范工作,不需要经验,待发展员工,受教育程度 岗位相关技能 工作业绩 服务年限 绩效要求,获得晋升的标准,高级客服班长,客服班长,初级客服助理,典型的职位,3,5,年,2,3,年,不需要经验,卓越员工,4,5,年,3,4,年,标准时间,向管理层晋升,培养其管理能力,培训,管理目标,能力角色,所在领域专家或小团队资深管理人员,骨干人员或小团队管理人员,在他人指导下工作,9,职业生涯发展,的,的通道（,2,）,以职级和职能,线,线条划分,呼入,/,呼出业务,综合支撑,3,级,4,级,5,级,6,级,初级客服助理,中级客服助理、电话营销助理、综援助理等,行政管理员,初级客服代表,/,电话营销代表,/,综援员,7,级,跨职能发展（向其他科室不同职能线条发展，如话务,1,室神州行话务员转为全球通话务员）,跨序列发展（向同室内其他序列发展，话务,1,室话务员转为话务,1,室话务支撑,),跨职能跨序列发展（向其他科室其他序列发展，如话务,1,室话务员转为质量管理室质量管理人员）,中级客服代表、中级,行政管理助理、,管理助理,客服班长、,班长,高级客服班长、高级,班长,业务支撑,代表三种发展通道,管理线垂直晋升,专业线垂直晋升,质检员,初级质检监督员、业务管理员,质量管理助理、业务管理助理、,XX,管理助理,质检班长、,班长,9,级,8,级,高级客服代表、高级,高级客服班长、高级,班长,高级客服代表、高级,高级客服班长、高级,班长,高级客服代表、高级,高级质量管理助理、高级业务管理助理、,XX,高级质检班长、高级,班长,质量管理、业务管理、,XX,管理,高级质检班长、高级,班长,高级质量管理、高级业务管理、高级,XX,管理,高级质检班长、高级,班长,高级行政管理助理、高级,管理助理,行政管理、,管理,高级综合项目管理、高级,管理,10,职业生涯发展,的,的通道（,2,）,以职级和职能,线,线条划分,呼入,/,呼出业务,综合支撑,3,级,4,级,5,级,6,级,初级客服助理,中级客服助理、电话营销助理、综援助理等,行政管理员,初级客服代表,/,电话营销代表,/,综援员,7,级,跨职能发展（向其他科室不同职能线条发展，如话务,1,室神州行话务员转为全球通话务员）,跨序列发展（向同室内其他序列发展，话务,1,室话务员转为话务,1,室话务支撑,),跨职能跨序列发展（向其他科室其他序列发展，如话务,1,室话务员转为质量管理室质量管理人员）,中级客服代表、中级,行政管理助理、,管理助理,客服班长、,班长,高级客服班长、高级,班长,业务支撑,代表三种发展通道,管理线垂直晋升,专业线垂直晋升,质检员,初级质检监督员、业务管理员,质量管理助理、业务管理助理、,XX,管理助理,质检班长、,班长,9,级,8,级,高级客服代表、高级,高级客服班长、高级,班长,高级客服代表、高级,高级客服班长、高级,班长,高级客服代表、高级,高级质量管理助理、高级业务管理助理、,XX,高级质检班长、高级,班长,质量管理、业务管理、,XX,管理,高级质检班长、高级,班长,高级质量管理、高级业务管理、高级,XX,管理,高级质检班长、高级,班长,高级行政管理助理、高级,管理助理,行政管理、,管理,高级综合项目管理、高级,管理,11,职业生涯发展,获,获得的支持（,1,）,以职业发展通,道,道为依据,短期激励,绩效考核,非薪酬激励,基础保障,职业发展,弹性薪酬,培训,技能发展,学习与成长,晋升,职业通道转换,新增制度,现有制度,需优化制度,固定薪酬,员工福利,为不同类别的,人,人才设计具有,针,针对性的职业,发,发展、学习与,成,成长激励方案,员工晋升管理,专家人才,12,3,职业生涯发展获得的支持,13,职业生涯发展,获,获得的支持（,1,）,以职业发展通,道,道为依据,短期激励,绩效考核,非薪酬激励,基础保障,职业发展,弹性薪酬,培训,技能发展,学习与成长,晋升,职业通道转换,新增制度,现有制度,需优化制度,固定薪酬,员工福利,为不同类别的,人,人才设计具有,针,针对性的职业,发,发展、学习与,成,成长激励方案,员工晋升管理,专家人才,14,职业生涯发展,获,获得的支持（,2,）,以不同类别的,员,员工为依据,优秀员工,具潜力员工,一般员工,待发展员工,优秀员工的绩,效,效水平和适岗,程,程度都很高，,应,应该加强对其,进,进行认可，并,给,给予充分施展,个,个人才能的和,发,发展事业的机,会,会，如晋升和,转,转聘,具潜力员工具,备,备充分的技能,和,和知识，但因,其,其与现有岗位,的,的匹配度不高,，,，未能创造优,秀,秀的绩效成果,，,，所以应为其,进,进行较为长远,的,的职业规划，,设,设计合适的职,业,业发展计划，,如,如轮岗等,一般员工的技,能,能和知识处于,中,中等水平，建,议,议设计充分全,面,面的绩效和技,能,能提升计划，,为,为其在客服中,心,心的长远发展,打,打下坚实基础,待发展员工无,法,法满足中心对,其,其提出的要求,，,，应针对其所,欠,欠缺的技能和,知,知识，全面对,其,其进行培训和,辅,辅导，若培训,和,和辅导无法达,到,到预期的效果,，,，可考虑将其,淘,淘汰，鼓励其,在,在客服中心之,外,外寻求个人职,业,业发展,15,目,录,录,第,二,二,章,章,绩,绩,效,效,考,考,核,核,1,、,职,职,业,业,生,生,涯,涯,发,发,展,展,和,和,绩,绩,效,效,考,考,核,核,2,、,绩,绩,效,效,考,考,核,核,的,的,定,定,义,义,3,、,客,户,户,服,服,务,务,（,（,广,广,州,州,）,）,中,中,心,心,10086,线,条,条,月,度,度,绩,绩,效,效,考,考,核,核,管,管,理,理,办,办,法,法,16,1,职业生涯发展和绩效考核,17,职,业,业,生,生,涯,涯,发,发,展,展,和,和,绩,绩,效,效,考,考,核,核,职,业,业,发,发,展,展,逻,逻,辑,辑,图,图,基本薪酬,绩效考核,能力评价,培训,技能发展,晋升,职业通道转换,福利,进行人才分类,职业规划,通过考核结果与能力评价，识别培训与培训重点,通过职业规划，识别培训与技能发展的重点,结合绩效与能力评价进行人才分类与职业规划,绩,效,效,考,考,核,核,能,能,为,为,员,员,工,工,的,的,职,职,业,业,生,生,涯,涯,发,发,展,展,提,提,供,供,最,最,真,真,实,实,有,有,效,效,的,的,考,考,察,察,依,依,据,据,！,！,18,2,绩效考核的定义,19,绩,效,效,考,考,核,核,的,的,定,定,义,义,绩效考核,的定义,管理制度,绩效考核是指考评主体对照工作目标或绩效标准，采用科学的方法，评定员工的工作任务完成情况、员工的工作职责履行程度和员工的发展情况，并且将评定结果反馈给员工的过程。,客户服务（广州）中心,10086,线条月度绩效考核标准（,V1.0,）（修订版）,客户服务（广州）中心,12580,资讯服务室月度绩效考核标准（,V1.0,）（试行）,广东移动客户服务中心员工绩效考核面谈管理办法（试行）,20,3,客户服务（广州）中心,10086,线条,月度绩效考核标准（,V1.0,）（修订版）,21,3,客户服务（广州）中心,10086,线条,月度绩效考核标准（,V1.0,）（修订版）,（,1,）绩效考核的目的、范围和依据,（,2,）绩效考核的原则和方法,（,3,）绩效考核标准分类,（,4,）绩效考核的执行细则,22,（,1,）,绩效考核的目的、范围和依据,23,绩效考核的目的,、,、范围和依据,目,的,范,围,、加强,10086,线条客服代表对,自,自身工作职责和,工,工作目标的理解,，,，引导客服代表,始,始终围绕客户满,意,意开展工作，从,而,而不断提高,10086,线条的运营水平,和,和服务质量。,、公正地评价,客,客服代表的工作,表,表现和工作成绩,，,，鞭策和激励他,们,们，以充分利用,和,和开发公司的人,力,力资源。,、通过绩效考,核,核，促进部门领,导,导和客服代表之,间,间的沟通，增强,公,公司的凝聚力。,客户服务（广州,）,）中心,10086,线条客服代表、,班,班长助理、客服,班,班长、班组团队,（,（室经理、话务,支,支撑管理人员除,外,外）的月度考核,。,。,依,据,以员工、团队在,被,被考核期间的工,作,作表现与工作成,果,果为考核依据。,24,（,2,）,绩效考核的原则和方法,25,公平公开原则,定量定性原则,“,三位一体”原则,权责匹配原则,考核原则,绩效考核的原则,和,和方法,绩效考核的方法：“,360”,反馈法、,KPI,指标分解法、排序考评法、目标管理法、强制分布法等。,26,（,3,）,绩效考核标准分类,27,按考核内容分,主观指标,量化指标,加分项,减分项,一票否决项,按考核对象分,客服代表：指,10086,线条一线话务,人,人员（含,普,普通客服班,长,长助理,),团队：指,10086,线条班组,班长：指各话务,班,班组直接管理人,员,员（含独立带班,助,助理）,绩效考核的标准,分,分类（,1,）,标准分类,28,绩效考核的标准,分,分类（,2,）,考核的细项内容,29,（,4,）,绩效考核的执行细则,30,绩效考核的执行,细,细则（,1,）,流程、不参加考,核,核人员界定,不参加考核人员,的,的界定,如出现以下情况,，,，不参加本月考,核,核：,考核月内擅离职,守,守一次，取消月,考,考核资格；,考核月内迟到早,退,退累计,5,次及,5,次以上的员工，,取,取消月考核资格,；,；,考核月内请事假,超,超过,10,天的员工，取消,考,考核资格；,考核月内请病假,超,超过,15,天（含公休日）,，,，取消考核资格,；,；,考核月内请公假,超,超过,10,天的员工，不参,加,加本月考核；,考核月内休产假,、,、计划生育假超,过,过,10,天的员工，不参,加,加本月考核；,流程,客户服务（广州,）,）中心,1008,线条月度绩效,考,考核管理办法,于,2008,年,2,月,21,日新的考核期开,始,始执行。,室绩效管理员每,月,月,11,日前完成本室