,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,电话礼仪,电话礼仪,接电话礼仪测试题,1,、电话响过四五声再从容地接起来。,2,、如果不是本部门的电话，就没必要理，免得耽误正常的工作。,3,、如果是其他同事的业务电话，要立即大声喊他来接。,4,、手头工作实在太忙的时候，可以不接电话或是直接把电话线拔掉。,5,、如果两部电话同时响起来的时候，只能接一部，另一部不用管它了。,6,、快下班的时候，为了能更好地解答客户咨询，让客户改天再打电话来。,7,、接客户电话的时候，要注意严格控制时间长度，牢记“五分钟”原则。,8,、如果电话意外中断了，即使知道对方是谁也不应该主动打过去，而是等对方打过来。,9,、接到打错的电话，不用理会，马上啪地挂掉，不能耽误工作时间。,10,、在和客户谈事的时候，如果手机响了，应该避开客户到其他地方接听。,接电话礼仪测试题1、电话响过四五声再从容地接起来。,答案分析,上十道题的答案，全是“,”,。,说明：,如果你有二道以上的题答错了，说明到了要注意自己电话形象的时候了。,如果错了四个以上，你的电话形象已经影响到企业形象、公司业务的地步，改变已经刻不容缓了，否则你的企业只能很快改变接电话的人。,答案分析上十道题的答案，全是“”。,电话礼仪,特殊的沟通方式,看不见对方,完全用声音和语言与对方沟通,肯定、积极,不在乎、消极,印象好坏，对 个人、部门、甚至单位都有深远影响,语气、语调,电话礼仪特殊的沟通方式看不见对方语气、语调,拨打电话礼仪,拨打电话礼仪,拨打前的准备：,拨打前的准备：,最有绩效的时段,：,早上,10,:,0011,:,30,；,下午,2,:,004,:,00,。,最佳的通话时间：,双方预先约定的时间；,对方方便的时间。,通话时机,最有绩效的时段：通话时机,通话时长,通话时长,拨打电话礼仪,打电话时应口对话筒，保持一定距离。,声音温和有礼，保持微笑。,自报家门：,接通后，应先向对方讲明自己的身份、目的，再谈问题,（使用您、请、谢谢、对不起等礼貌用语）。,例：您好！我是*部门,/,单位的*，我想要找*先生,/,小姐。,谢谢！,确认对方身份：,对方应话后，应确认接话人身份，如拨错则应表示歉意。,如需核对号码，应先提供号码，不可询问对方号码。,拨打电话礼仪打电话时应口对话筒，保持一定距离。,拨打电话礼仪,开始讲话,:,确认无误，先询问对方是否方便接听电话。,表达全面、简明扼要。用最短的时间说清自己的目的和要求。,声音要柔和、和善。,通话中要常说,请、谢谢、对不起,交谈中如有其他事情要处理，要礼貌的告知对方，以免误解。未讲清的事情要再约时间并履行诺言。,客气地挂上电话：,通话完毕，说声谢谢,/,再见,拨打电话礼仪开始讲话:,谁先挂电话？,打电话者,vs,接电话者？,平辈之间通话？,上司,vs,下属？,长辈,vs,晚辈？,工作人员,vs,客户？,尊者先挂！,通常应由长辈、上司、客户先挂电话，平辈则由打电话者先挂。,谁先挂电话？打电话者vs接电话者？尊者先挂！通常应由长辈、上,拨打电话礼仪,状况的处理,拨打电话无人接听，响几下后再挂断？,6,声之后再挂断,谈话中电话突然中断怎么办？,应再重播,如所找对象不在怎么办？,应委托他人简要说明缘由，主动留言，留下联系方式和自己的姓名；记住委托人的姓名并致谢。,错过电话，接到留言应即刻回电。,拨打电话礼仪状况的处理,拨打电话小技巧,不要一边吃东西，一边讲话,电话四周避免放置容易打翻的物品,电话轻拿轻放，勿摔话筒,打电话前排除杂音,电话机前准备笔和记事本,勿存调皮性，勿玩猜谜游戏,请对方回电时要留下可靠的联系方式,不要忘记最后祝福和感谢,通话内容：事先准备，简明扼要，适可而止,通过过程：语言文明，态度文明，举止文明,拨打电话小技巧不要一边吃东西，一边讲话通话内容：事先准备，简,假设为了给公司联系业务，您准备给美国的,Brown先生,打个电话：,1,准备在工作日的什么时间打这个电话？,2,预计通话时长是多少？,3,通话内容是否需要用文字准备一下？,4,如果不慎打错了电话，而对方恰好也是和公司业务对口的公司，您是直接挂电话，还是说声“,对不起”,再挂电话，或者有更好的想法？,5,通话中，电话突然中断，您将如何应对？,6,最好该由谁终止谈话？,实例分析,假设为了给公司联系业务，您准备给美国的Brown先生打个电话,接听电话礼仪,接听电话礼仪,接电话,开头语,转接电话,转接流程,感谢对方来电,/,结束,/,等对方先挂机,热情应答,请对方留言,留言流程,接听电话流程,接电话开头语转接电话转接流程感谢对方来电/结束/等对方先挂机,场景演示,A,公司陈总经理秘书 李小芳,B,公司张总经理,假设：陈总经理正在开会,场景演示A公司陈总经理秘书 李小芳,左手持听筒，右手拿笔。,电话响几声接听？,“第二声响过，第三声尚未响起时接”（接电话要及时）,如接电话稍迟了一些，应该致歉，说“让您久等了”。,接听电话礼仪,左手持听筒，右手拿笔。电话响几声接听？接听电话礼仪,接电话开口第一句是什么？,不能说“喂”！,（最开始的时候电话效果不好，常常这边讲了话那边没反应，所以人们就冲对方喊“喂，听到了吗”之类的，久而久之，打电话时候的“喂”就只是一种打招呼的词了，而没有了平常生活中说“喂”时候那种不够礼貌的感觉了。）,“您好，这里是*公司,”,（先问好，并报上机构名称或自报姓名。）,接电话声音要充满热诚，不管当下心情如何，不可表现在言语和口气上。,接电话开口第一句是什么？,确定来电者身份姓氏,不可责骂打错电话的人，简明告诉对方打错即可。,“请问您怎么称呼？”、“请问您尊姓大名？”,听清楚来电目的,“请问您找哪位”、,“请问您有什么事”,了解清楚来电的目的，有利于对该电话采取合适的处理方式。电话的接听者应该弄清楚以下一些问题：本次来电的目的是什么？是否可以代为转告？是否一定要指名者亲自接听？是一般性的业务还是重要业务？,确定来电者身份姓氏不可责骂打错电话的人，简明告诉对方打错即可,通话中,注意声音和表情,尽可能避免厌烦的神情和语调,通话中,通话中,保持正确的姿势,一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势（尤其不要趴在桌面边缘），这样可以使声音自然、流畅和动听。,此外，保持笑脸也能够使客户感受到你的愉悦,。,通话中一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致,电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。,例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。,通话中,复诵来电要点,重复来电者姓名时要用语得体。,电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或,通话中状况处理,要仔细倾听对方讲话，一般不要在对方话没有讲完时打断对方。,如实在有必要打断时,，应说“对不起，打断一下”；,如需要同其他人讲话,，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈；,如需要优先接待来访者,，应讲“对不起，我会在几分钟后打给您”（要言而有信），再接待来访者；,通话中状况处理,几个电话同时响起怎么办？,分清主次，根据来电号码判断轻重缓急。如不知哪个电话重要时可一次接起电话，问明缘由后先处理最重要的电话。,通话中另外一台电话响起怎么办？,勿同时接听两个电话，但不能不予理会。,让对方待机等候时要说明所需时间,时间很短时：“请稍等片刻”“请稍等一分钟”等。等待过程中应不时拿起电话提示对方。,时间较长时：应礼貌向对方致歉并另约时间接听或回拨。,断线应马上重拨并致歉，避免误会,几个电话同时响起怎么办？,通话后,应轻放话筒，并应在,对方挂断后再放话筒,；,留言或转告要立即执行，如有留言便条记录来电及所托事项应及时传达给当事人,。,通话后,接听电话小技巧,接听电话的禁忌：久候、问题重复、谈话不得要领；,上司如果不接电话，应设法圆场，不让对方感到难堪和不安；,对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否定；,通话时如有他人过来，不应目中无人，应点头致意，如需交谈，应请电话对方稍等。,控制音量，注意说话方式，控制时间,接听电话小技巧接听电话的禁忌：久候、问题重复、谈话不得要领；,涉外礼仪之电话礼仪ppt课件,接到抱怨电话怎么办？,接到抱怨电话怎么办？,在接到客户的抱怨电话的过程中，公司的业务人员应该平心静气、尽心尽力地替客户解决问题，尤其要注意以下各种具体事项：,1,不断向客户赔不是,2,记录问题点,3,不要影响个人情绪,4,提供同仁参考、勿重复犯错,5,勿遮掩过失及怨言,6,勿规避责任急着把电话转接出去,7,不要在电话中与客户产生争执,8,化解客户心中的怒气，安抚客户情绪,9,回报处理方式，让客户了解,在接到客户的抱怨电话的过程中，公司的业务人员应该平心静气、,一日，某公司的员工小林接到客户的抱怨电话,，看她如何处理：,客户,：,你们公司的效率怎么那么差？！,小林,：,汪科长，很抱歉！我姓林，能否告诉我究竟是什么原因让您那么生气？,客户,：,上个月跟你们公司订了一台裁纸机，说好上个礼拜五送货过来，现在都礼拜三了，为什么到现在还没看到货啊？,小林,：,汪科长，真是抱歉，延误了贵公司的作业，我马上帮您查出货单，真是抱歉！这是本公司的疏失，我会向主管反应此事，麻烦您给我贵公司的电话号码，查完出货单，马上回电话给您，请不要生气。,小林,：,汪科长您好，我是天生机器公司，敝姓林，我已经帮您查过了，您订的机器，因为缺少一个小零件，所以延误至今还没给贵公司送过去，本公司未能及时告知，这是我们的疏失，已经跟经理报告了，经理也已经下达命令给生产科，这礼拜五以前一定把机器给您送过去，经理会亲自到贵公司向您致歉，真是抱歉！,一日，某公司的员工小林接到客户的抱怨电话，看她如何处理：,转接电话礼仪,转接电话礼仪,平时应熟悉单位结构、各部门职责。,当所接电话非本人时，或对于询问事情无法回答或提供协助时，可以请对方稍等，尽快转接或请熟悉事物的同事接听。,问对方是否愿意等待转接并解释转接原因,转接电话,感谢对方等待,对方接受,对方不愿意等候,请对方留言,平时应熟悉单位结构、各部门职责。当所接电话非本人时，或对于询,转接电话礼仪,转接电话，首先须,确认指定受话人在办公室,，并说“请您稍等”；,若指定受话人不在，一定要询问是否需要留言或回电，并做好详细的电话记录，待指定受话人回来后，立即转告并督促回电；,指定受话人不在时，只需要告诉对方当事人离开，,不需要详述去向,；,不要随便将同事的手机号码告知别人；,谈话结束，要让对方先挂断电话，记得说再见。,转接电话礼仪转接电话，首先须确认指定受话人在办公室，并说“请,电话留言礼仪,请对方留言,写下留言,检验留言的准确性,电话留言礼仪请对方留言写下留言检验留言的准确性,电话留言礼仪,若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告；,电话机旁,备有纸、笔,，可供随时记录；,按,who,、,when,、,where,、,why,、,what,、,how,询问并记录；,不可接电话的同时吃喝、抽烟、与人聊天；,避免使用同音字；,听不清楚时不可敷衍，要再问一次并清楚的回应对方；,记录后复述内容，切记准确全面,，尤其是记下地名、人名、日期、数字等，以避免不必要的信息错误。此外，还应该记录留言者的部门和姓名，以方便问题的了解,电话留言礼仪若对方要找的人不在，应主动询问对