,案例分析,为什么叫海底捞,海指目标远大，把企业做成民族知名品牌火锅,底指用人原则，从最基层踏踏实实做起,捞指员工素养，用勤劳的双手工作,起源：,1994,，四川简阳，火锅店,现状：,50,多家直营店，覆盖北京、上海、天津、西安、郑州等地,理念：服务至上，顾客至上,价值观：用双手改变命运，靠勤奋实现梦想,海底捞简介,海底捞成功分析,管理制度,顾客服务,员工关心,顾客服务,首先，当您来到海底捞的门前的时候,专门的泊车服务生，无车型歧视,周一到周五中午，免费擦车,就餐前：,然后，您走进海底捞的餐厅的时候，如果此时人很多,免费的,瓜子、茶水,水果，点心（爆米花）,免费的,报纸、杂志、上网,扑克、跳棋、棋,擦鞋、美甲,儿童专区，专人陪玩,宝宝蛋羹,就餐前：,就餐中：,给每个人送上围裙,给有 的人，送上小塑料袋套上 以防进水,给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹,给戴眼镜的朋友，送来擦镜布,微笑的服务员，近在身边（每桌都至少有一个服务员）,推举半份菜，不推举酒水,服务员定时为顾客送毛巾、续饮料,服务员可以帮助下菜、捞菜、剥虾皮,服务员熟悉客户的名字，甚至记得一些人的生日、纪念日,洗手间专人伺服（水龙头、洗手液、毛,/,纸巾），提供美发护肤用品,餐厅设置“亭”，就餐客人可以在里面享受免费,现场有抻面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线，还不时抛向某个客人，表演欲极强,就餐中：,有特色,有意思,印象层面,心理层面,时不时的惊喜,想不到的感动,人性化,海底捞的好，,是说得出来的好,讨论问题：,服务，如何做？,什么是服务？就是让顾客满意,什么是更好的服务？就是让顾客感动,怎样才能让顾客感动？,就是要超出顾客的的期望，让顾客感到意外，让他们在海底捞,享受到在其他餐馆享受不到的服务。,大脑在什么情况下才能创造？心理学证明，当人用心的时候，大脑的创造力最强。于是，让海底捞的服务员都能像自己一样用心服务就变成张勇的基本经营理念,把服务做到极致,员工关心,养而不爱如养猪，爱而不敬如养狗,这种尊重不仅仅是对顾客的尊重，更重要的是对员工的尊重，员工是企业的根本。如果说顾客是 ，那员工就是 中的“”！,员工福利：,步行距离不超过,20,分钟,正式小区或公寓中的两、三居室，不能是地下室,为夫妻员工提供单独房间,配备电视机、洗衣机、空调、电脑、网络,安排专门的保洁清扫房间,工作服、被罩的洗涤外包给干洗店,免费员工宿舍,员工福利：,给每个店长的父母发工资的，每月,200,、,400,、,600,、,800,不等，子女做的越好他们父母拿的工资会越多。优秀员工的一局部奖金，由公司直接寄给父母。,给父母发工资,在海底捞工作满一年的员工，假设一年累计三次或连续三次被评为先进个人，该员工的父母就可探亲一次，往返车票公司全部报销，其子女还有天的陪同假，父母享受在店就餐一次。,父母免费探亲,员工福利：,店经理小孩,3,岁以下随本人生活的，每月,300,元补助,店长小孩每年,12000,元教育津贴。,店长以上干部，公司帮助联系其子女入学并代交入学赞助费,简阳有海底捞私立的寄宿制学校，员工子女均可免费上学，只需要交书本费,。,子女教育,所有店员，每年,12,天的带薪年假、以及回家往返的火车票,工作一年以上的员工可以享受婚假及待遇；工作满,3,个月以上的员工可以享受父母丧假及补助；工作,3,年以上的员工可享受产假及补助,假期,员工福利：,股票,给优秀员工配股，,2003,西安东五路店试点，一级以上员工享受纯利率为,3.5%,的红利。,2005,年明确为公司每开办的第三家分店均作为员工奖励方案店,奖金,对员工们提出的创意服务做出评判，一经评上就会推广到各个分店，员工可以获得,200,2000,元不等的奖励。,特长（提供展现才华的舞台）,创意（保护员工创意）,授权,衣食住行,人格尊重,表达,激发员工创造性的思维；,鼓励员工大胆尝试，不断从失败中吸取教训与经验，不断成长。,尊重员工,海底捞文化的逻辑链,把员工当成家里人,员工把公司当成家,用心服务,客户满意,管理制度,一线员工可以享有打折、换菜甚至免单权（有员工签字的名片即可兑现），只要事后口头说明即可。,老板每月只开一次总经理办公会，副总审批权,200,万，大区总,100,万，店长,30,万。,授权制度：,除财务总监和工程总监外，所有管理层全从基层干起，基本不外聘管理者,在服务细节上不断做加法的海底捞，在考核上却大做减法。考核一个店长或区域经理的标准只有两个,“顾客满意度”和“员工工作积极性”。,晋升制度：,员工的开展途径一,第一种开展途,管理（通过升迁考）,总经理,片区经理,店经理,大堂级别,领班,优秀员工,一级员工,合格员工,新员工,第二种开展途径：劳模、功勋,恭喜你成为公司的功臣,功勋,劳模,标兵,先进,一级员工,合格的员工,新员工,连续三个月先进可转标兵,连续四个月标兵可转劳模,连续六个月劳模可转功勋,员工的开展途径二,员工的开展途径三,人事部,工程部,出纳,会计,采购部,物流站,技术部,拓展部,办公室,你可能,的位置,第三种开展途,后勤,创新制度：,一个创新奖励,30,元,应用推广创新人还有提成,以员工名字命名（包丹袋）,月度红黄蓝榜机制,对员工的关怀,给客户的惊喜,个人：被尊重的需要,企业：被尊敬的结果,张勇说：我不重视利润,真的不重视吗？,“我的目的就在与让顾客满意，让员工满意。你让员工满意了，他们自然努力地干活，他们努力地干活了，自然会让顾客满意，顾客一快乐，就愿意到你这里来吃饭，利润自然上来了,很多人看不到这一点”,顾客满意是目标，员工满意是基础,海底捞的成功来自于,对人性的直觉理解,对农民工群体的直觉理解,对餐厅服务员工作的直觉理解,对成千上万不同顾客的直觉理解,哈佛,商业评论,，,2023,年,4,月刊,谢 谢,