宾馆礼宾部的主要操作业务,外岗,内岗,柜台岗,存放,转交,寄信,散客行李,团队行李,-,进团和出团,外岗,带白手套，站姿正确，挺胸抬头，两脚分开与肩宽，双手交叉防于背后。,当客人抵店时，应面带笑容，翻开车门，向客人表示欢送，开车门时，动作应是左手拉车门，先开后门，再开前门，右手遮挡车门框上沿，以防客人碰头，并提醒客人。,如有行李，应及时帮客人卸下，并与客人清点行李，有无破损，确认无误后，搬行李上行李车，并引领客人到大堂接待处办理入住，行李由柜台人员运送，然后立即回岗。,碰到老人和行动不便的客人要主动搀扶，客人需要出租车时，应尽量为客人提供服务，不推托，客人上车后应与客人礼貌道别,。,内岗,带白手套，右手拉门，右脚向前微跨一步，拉门时，应将门拉到自然位置。关门后，恢复原有站姿。,客人进出时，应与客人友好的问候，熟练运用礼仪“十字”口诀，并面带微笑，切记面无表情。,应密切注意客人动态，帮客人解决一些力所能及的事情，并接受客人的问询。,衣冠不整，带宠物，运货，送外卖者不能让其进入宾馆大厅，应友善的劝其离开或改道走。,5.,有发现行为不轨者，应报告大堂副理或保安部做适当处理。,6.,应与外岗协调，密切配合，做到不断岗。,柜台岗,站姿正确，身体离柜台一拳的距离，不得靠墙，双手交叉放于背后，切忌手插入口袋。,不串岗，不打私人 ，不扎堆聊天，不做与工作无关的事情。,接受客人的问询，面带微笑，目光平和注视客人，想客人所想，急客人所急，忌打哈欠，做令人反感的动作。,接受一切服务（包括总台，送散客行李等）。,存放,问清客人的房号，行李件数并与客人核对，有无破损，询问客人有无危险品和贵重物品。,取行李存放登记牌，填写日期、房号、行李件数、经手人，上联要让客人签字，然后将下联交给客人，并提醒他来取行李时，将下联交还并签字确认前方可取。做好行李的日常登记工作。,散客行李存放时间一般为三天。,转交,让客人填写转交单，需写明物品名称、件数、存放人姓名及 ，取件人姓名、及房号。,检查客人转交的物品是否完好，确认没问题之后，让客人签字。,如客人有特殊要求还应写上备注，经手人自己也要签字确认。顺便作好转交的日常登记工作。,转交期限一般为一个星期，最多三个月。,取件时，应让其出示身份证（针对贵重物品），核对姓名和联系方式，都无误时，请客人在对客联上签字，经手人也要签字确认，并注销转交单。,转交物品快要到达转交期限时，应及时主动联系转交客人，并向其说明情况。,寄信,接到信件，作好信件的登记备案，以待查询。,在转交本上注明寄信人（职员姓名），信件数量分类。,第一时间及时寄出，并将回执从邮局带回，交给办公室。,特殊部门（财务部）应多取一联。,散客行李,与外岗作好交接，清点行李件数，向抵店客人以微笑点头表示欢送。,客人登记时，站立于客人身后约,1.5,米处，行李须放在自己与客人、之间伸手可得的范围内，以便客人随时查找物品，随时听从客人吩咐，并注意接待员的暗示等。,待客人办妥手续后，应主动上前向客人或总台人员拿房间钥匙（用行李车除外），提上行李，护送客人到房间。,a.,一路上对客人要热情主动，在客人的右前方,1,米左右遇有转弯时，应回头向客人示意。,b.,假设客人有事需先到别处，让行李员把行李送到房间，此时行李员要以看到客人房间钥匙的号码为准。,进入房间前，先按铃，再敲三下，房内无反响，再用钥匙开门。进房后开总开关，待灯亮后，迅速查看房间的状况，然后退出，请客人先进房。,进房后，将行李放在行李架上或按客人要求放好。,团队行李（进团）,领班根据团队指令，安排人手。,在指定地点装卸行李，清点行李，检查行李有无破损，与领队确认到店行李件数。,行李拉到大堂指定位置，待客人拿到房卡后，将行李拉至楼层。,按照进团记录单，逐个房间按顺序将行李送入客人房间，并请客人确定，并专人在记录但上登记行李件数。,送完之后，请领队签字确认无误。,团队行李（出团）,1.,领班根据团队指令，确定的时间，安排人手拉行李车上楼层收行李。,2.,将楼层内各房间的行李，整齐装车后拉到大堂，并在出团记录单上登记行李件数。,3.,与领队或客人确认行李件数，以及行李的完好程度。,4.,等客人确认行李完毕，经领队同意、拉行李车至旅游车前将行李装车。,5.,行李装车要先将大行李装车，装车时要尽量防止浪费空间，同时保证行李在装车过程中不发生破损。,6.,行李装车完毕后，请领队确认并签字。做好行李出团日常登记工作。,谢谢观看,/,欢送下载,BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES.BY FAITH I BY FAITH,