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言,有这样一个小故事：一位老教授昔日培养的三个得意门生都是事业有,世界上每一个人都是独特的个体,都有自己独有的个性。,由于人的经历不同,受社会影响的程度不同,即使双胞胎个体之间也会出现有异于他人的、鲜明的、独有的个性心理特征。,正因为人的个性不同,面对同一件事情时的心理状态和处理,方式都会有差异。,本节我们就一起来了解个性的特点和构成,为进一步分析酒店客人的气质与性格特征，从而更加专业的提供有针对性的服务。,世界上每一个人都是独特的个体,都有自己独有的个性。,针对性,愉悦,酒店服务为什么要研究客人的个性？,个性化,针对性愉悦酒店服务为什么要研究客人的个性？个性化,任务一 气质,心理学上，人们通常把人的个性心理特征分为气质、性格、能力三方面来研究。,任务一 气质心理学上，人们通常把人的个性心理特征分为气质、,世俗生活中的气质与心理学气质概念的一样吗？,任务一 气 质,世俗生活中的气质与心理学气质概念的一样吗？任务一 气,思考：如果你遇到同样的事情，你会如何反应？,一顶帽子的漫画丹麦 皮特斯特鲁普,案例聚焦,从漫画中，可以看出，四个人对别人坐到自己帽子的反应截然不同，这四个人代表了四中典型的气质类型。,下面来学习气质的基本理论知识。,思考：如果你遇到同样的事情，你会如何反应？一顶帽子的漫画,一、气质的概念,脾气、禀性、性情,气质： 是个人生来就具有的典型地、稳定的心理活动的动力特征。,这些动力特征影响人的心理活动速度、强度、稳定性和指向性等，相当于人们日常生活中所说的“脾气”“秉性”“性情”等。,一、气质的概念脾气、禀性、性情气质： 是个人生来就具有的典型,心理活动的稳定程度（如，注意力的稳定程度、情绪的稳定程度等）,心理活动的指向性（例如，有人倾向于外部、有人倾向于内部）等等。,心理活动的强度,（如情绪的强弱、意志努力的程度等）,心理活动的速度（如，知觉的速度、言语速度、思维的速度等）,其动力特征主要表现在,心理活动的稳定程度（如，注意力的稳定程度、情绪的稳定程度等）,天赋性：很大程度上由遗传素质决定,稳定性：江山易改，本性难易,可变性：变化缓慢、困难，不宜觉察。,气质主要由人的先天素质决定的，具有较大的稳定性,但气质并非一成不变，在环境和教育的影响下，气质也会发生某些缓慢的变化,二、气质的特点,天赋性：很大程度上由遗传素质决定二、气质的特点,三、气质的类型,古希腊的医生希波克拉底根据日常观察，认为人体内有四种体液血液、黏液、黄胆汁和黑胆汁存在，根据四种体液在人身体中的所占的比重不同，将人的气质分为四种类型，即胆汁质、多血质、黏液质、抑郁质。,三、气质的类型古希腊的医生希波克拉底根据日常观察，认为人体内,早在公元前五世纪，古希腊著名医生希波克拉底就首先提出有关气质的学说。,早在公元前五世纪，古希腊著名医生希波克拉底就首先提出有关气质,旅游心理学：气质与性格课件,孙悟空,曹 操,薛宝钗,唐僧,诸葛亮,林黛玉,李逵,张飞,王熙凤,孙悟空,急躁,直率,热情,易于冲动,精力旺盛,反应迅速,急,李逵,1，胆汁质型（急躁型）,（性情暴躁、动作迅猛）,急躁急李逵1，胆汁质型（急躁型）（性情暴躁、动作迅猛）,1，胆汁质型（急躁型）,缺点,性情暴躁、易怒、易激动，缺乏自制力。,优点,大多热情果敢、精力旺盛、积极进取、有独创性。,1，胆汁质型（急躁型）缺点优点,2，多血质（活泼型）（性情活跃，动作灵敏）,王熙凤,多血质气质类型人的各种心理活动和外部动作都非常敏感又极易发生变动，,其特征为情绪不稳定，情感发生迅速，变化大，但不强烈；情绪外露，喜怒形于色；,情感体验不深，对各种事物都会形成生动的印象，但往往肤浅而不深刻；,有高度的灵活性，对新生事物接受得快，思维语言迅速而敏捷，智商较高。,2，多血质（活泼型）（性情活跃，动作灵敏）王熙凤多血质气质,1,优点,在行为方面活泼好动，机敏，不甘寂寞，好交际，善于适应环境，待人热情，喜爱参加各种活动。,2,缺点,常常有始无终，办事欠考虑，缺乏耐力，兴趣容易转移，不会长久迷恋一件事；有时好大喜功，行动浮躁和浅薄；有时爱耍小聪明，表现出自以为是，对企业或他人不忠诚。,2，多血质（活泼型）（性情活跃，动作灵敏）”,活,”,1优点在行为方面活泼好动，机敏，不甘寂寞，好交际，善于适应环,安静稳重、沉默寡言、善于忍耐。,惰性而不灵活，因循守旧，不创新。,不易激动，不易发脾气，不易流露感情，不故意显露才能。,3，黏液质（稳重型）（性情沉静，动作迟缓）“,稳重,”,安静稳重、沉默寡言、善于忍耐。惰性而不灵活，因循守旧，不创新,3.黏液质（稳重,型,）,（性情沉静，动作迟缓）,在行为方面自制力强，态度稳重，胸怀宽广，不计小事，能委曲求全。,优点,02,萎靡、迟钝、怠惰等，对急剧的变化适应不良，缺乏灵活性；思想刻板守旧，对新事物接受较慢。坚持自身原则，在处理问题时不易做出让步。,缺点,01,3.黏液质（稳重型）（性情沉静，动作迟缓）在行为方面自制力,4，抑郁质（抑制型）,（性情脆弱，动作迟钝）,多愁善感、温柔怯懦、不善交际、优柔寡断、过于敏感、聪明而富于想象力。,表情呆板而羞涩。动作迟缓、忸怩、怯懦、腼腆、迟疑、孤僻。,性清脆弱，感受能力强。常为微不足道的小事儿动感情。,心思细密，感情细腻，做事小心谨慎，对人关怀备至。,抑郁质（抑制型）,（性情脆弱，动作迟钝）,4，抑郁质（抑制型）（性情脆弱，动作迟钝）多愁善感、温柔怯,黛玉葬花是文学名著红楼梦中的经典片段。,黛玉葬花意在怜花惜花。她怕落花流进污水被糟蹋，或者被人无情践踏，其实，这里是以花喻人，怜花实际上就是怜自己,她看到鲜花的凋零就仿佛看到了自己的将来，因她自己常年体弱多病，她担心自己的生命哪一天就会象眼前的花一样凋落，所以惜花无疑就是尊爱自己，尊爱自己的青春，尊爱自己的生命。,黛玉葬花,黛玉葬花是文学名著红楼梦中的经典片段。黛玉葬花,4、抑郁质（抑制型）,（性情脆弱，动作迟钝）,缺点,工作中不善于与人打交道，疑心较重，对工作业绩好坏敏感，且情绪变化易受环境的影响。,优点,在习惯、熟悉的工作环境中或在和谐友爱的群体里，往往还是较容易相处的，特别能胜任被委托的一些重要工作，能认真负责地完成所承担的工作。,4、抑郁质（抑制型）（性情脆弱，动作迟钝）缺点优点,小结：气质类型及特点,胆汁质,多血质,粘液质,抑郁质,A,性情暴躁、动作迅猛,性情活跃、动作灵敏,沉着而稳重的人,情感脆弱而羞涩的人,B,小结：气质类型及特点胆汁质A性情暴躁、动作迅猛B,1,四、不同气质类型酒店客人的消费行为及服务策略,胆汁质类型的客人,胆汁质类型的客人表现性情急躁,情感外露,情绪易于激动,一旦被激怒,就不易平静下来。在酒店的行为表现为很自信决策果断、讲话直率、对人热情。这种类型的酒店客人精力旺盛,多有求新求奇的心理需要,喜欢尝试酒店新的消费项目,行动积极。他们多属于冲动型购物,容易成交,在酒店住宿期间容易粗心大意、丢三落四。,1四、不同气质类型酒店客人的消费行为及服务策略胆汁质类型的客,讲究效率,服务尽可能迅速,尤其是在办理入住手续、送餐服务、清洁服务、结账服务时,在服务过程中要自信、冷静、简洁明确,贏得客人的信任。,针对胆汁质类型客人，酒店服务人员要做到:,在客人住店期间和离店时,要经常提醒他们不要遗忘物品,全心全意为客人服务。,服务态度友好,耐心,语气温和,避免与他们发生冲突。当出现矛盾应避其锋芒,以柔克刚,把“对”让给客人。,向他们积极推荐酒店新开设的服务项目或新菜肴,给他们安排参与性强的娱乐项目。,03,01,04,02,讲究效率,服务尽可能迅速,尤其是在办理入住手续、送餐服务、清,1,二、多血质类型的客人,多血质类型的客人活泼好动,精力充沛,开朗大方,喜欢与人交往,反应快、理解能力强,但做事三分钟热度,缺乏毅力。在酒店的行为表现为非常活跃,喜欢主动跟服务员聊天,主动认识其他客人,善交往,性格开朗;精力充沛,对酒店的大部分服务项目都感兴趣,都想参与,喜欢问人;当参与自己喜爱的酒店项目时,能投入极大的热情,对于不喜爱的酒店项目,就会不配合,容易引起争执。另外,他们情感多变,兴趣容易发生改变或转移。,1二、多血质类型的客人多血质类型的客人活泼好动,精力充沛,开,主动沟通,嘘寒问暖,详细介绍,联络感情,以示关怀。,多安排新奇、刺激、有趣的酒店服务项目。,服务主动高效率、灵活多变,避免呆板。,对客人的提问要有耐心,对待客人的热情要诚恳。,针对多血质类型客人,酒店服务人员要做到:,主动沟通,嘘寒问暖,详细介绍,联络感情,以示关怀。针对多血质,(三)黏液质类型的客人,黏液质类型的客人外柔内刚,平时表现安静,很少流露出内心的真情实感;他们喜欢清静的环境,很少大声谈笑,不善于与人交际。在酒店行为表现为如无必要,很少主动与服务人员沟通,也不会主动跟其他客人聊天,给人难以接近的感觉;喜欢清静幽雅的环境,比较喜欢独处;喜欢住之前住过的房间或楼层,喜欢由认识的服务员为其服务,对酒店新的服务项目不感兴趣,比较保守。,(三)黏液质类型的客人黏液质类型的客人外柔内刚,平时表现安静,1,针对黏液质类型客人,酒店服务人员要做到:,在其消费期间,尽量实行“无干扰”服务,给其适当的自由空间。,尽量安排环境比较僻静,舒适的房间或楼层,给他们充分的时间休息。,遇到问题,应主动沟通,询问其意见,了解他们内心的想法,以便提供其所需的服务。,服务方式要有度,不可过于热情。,1针对黏液质类型客人,酒店服务人员要做到:在其消费期间,尽量,抑郁质类型的客人好独处,不善言谈,不爱交往,性情孤僻;感情细腻,常为区区小事引起情绪波动,但极少外露自己的情感;内心体验强烈、内向、脆弱、敏感。,在酒店行为表现为比较关注酒店各个服务项目的价格,对价格的变动比较敏感;不愿意跟服务员主动沟通,讲话速度慢,反应缓慢;特别看重自己在他人心目中的形象,比较在意服务员和其他客人言语和表情的变化,容易猜疑别人,一旦与酒店服务人员或其他客人发生冲突后,不容易调整自己的心态,容易产生极端行为;对酒店服务中的差错一般不会直言指出,而是独自忍受生闷气。,(四)抑郁质类型的客人,抑郁质类型的客人好独处,不善言谈,不爱交往,性情孤僻;感情细,针对抑郁质类型客人,酒店服务人员要做到:,尊重他们,语言表达要谨慎,态度要端正,注意细节服务。,当酒店服务价格发生变动时,要主动与他们商量,多征求其意见,重视他们的意见。如遇不理解的客人,一定要耐心,用心解释。,在消费期间中要多关心他们,但不能过度热情。,尽量安排周围比较安静的客房,安静但不冷僻,便于服务员随时关注他们。,01,02,03,04,针对抑郁质类型客人,酒店服务人员要做到:尊重他们,语言表达要,问题,5-3,：,图,5-1,中面对剧院客满的情况做出不同反应的四人各属于哪种气质？,1.,转身寻求机会溜进剧院,2.,跟主管人员大吵一架,3.,转身低头失望的离去,4.,呆立原地满脸迷茫一言不发,问题5-3：图5-1中面对剧院客满的情况做出不同反应的四人各,实践与拓展,根据课堂所学知识判断，你和你的同桌是什么类型？,实践与拓展根据课堂所学知识判断，你和你的同桌是什么类型？,气质有没有好坏之分？,气质有没有好坏之分？,气质的特点,先天性,无好坏之分,具有一定可塑性,不决定人的社会价值与成就水平,气质的特点先天性,2021,感谢聆听,2021感谢聆听,