Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,第六、七讲,服务接触,第六、七讲,内 容 提 要,1.,服务接触的重要性及分类；,2.,服务接触三元组合；,2.,讨论员工授权过程中组织控制系统的作用；,3.,准备用于服务人员招聘的抽象问题及情景小品；,4.,讨论顾客作为合作生产者的角色；,5.,分析服务利润链上要素是如何提高收入和利润。,内 容 提 要1.服务接触的重要性及分类；,本 章 提 纲,服务接触概述,服务接触中的三元组合,服务组织,与顾客接触的员工,顾客,创建顾客服务导向,服务接触中愉快或者不愉快的来源,服务利润链,本 章 提 纲 服务接触概述,开 篇 案 例,p99,一次关键接触毁掉了,30,年的客户关系,约翰,巴列尔说：“不论你在一家银行拥有,1,美元还是,100,万美元的存款，我认为银行有义务为你的停车票盖章。”,1989,年的一天，巴里尔先生拜访了华盛顿斯波坎的银行，他穿着那件不起眼的旧衣服，开着一辆旧轻型货车，将车停在了银行傍边的一片空地上。在兑完一张支票后，他走出银行去开车，一位停车处管理员拦住了他，要求收取,60,美分的停车费，但同时告诉他可以在银行确认其停车证，这样就可以免费停车了。,开 篇 案 例 p99一次关键接触毁掉了30年的客户关系,开 篇 案 例,一次关键接触毁掉了,30,年的客户关系,巴里尔认为这样很合理，于是又返回银行（他已经和这家银行有,30,年的往来历史了）。银行出纳员上下打量了他一番，然后拒绝为他在停车证上盖章，并告诉他，银行只为和银行有业务往来的客户确认停车证，而兑现一张支票不算什么业务往来。巴里尔先生于是要求见银行经理。银行经理也上下打量了他一番，露出了同样的神情，同样拒绝确认其停车证。于是，巴里尔先生说：“好，你不需要我，我也不需要你。”他从银行取出了所有的存款，并直接存到了另一家与之竞争的银行，他存的第一笔款项就高达,1 000 000,美元。,开 篇 案 例一次关键接触毁掉了30年的客户关系,本 章 提 纲,服务接触概述,服务接触中的三元组合,服务组织,与顾客接触的员工,顾客,创建顾客服务导向,服务接触中愉快或者不愉快的来源,服务利润链,本 章 提 纲 服务接触概述,服务接触的三种定义,顾客与服务提供人员之间的互动就是服务接触,.(,索普伦南特,索罗蒙,1987),。,消费者直接与服务互动的那个时间段。（,Shostack,）,顾客在服务消费过程中发生的所有接触，包括人员、布局、设计、设施等顾客可感知的服务要素。（范秀成）,也有一些学着用真实瞬间（,Moment of truth,）来描述服务接触。真实瞬间是指在特定的时间和特定地点，服务企业或服务人员抓住机会向顾客展示其服务质量。所谓瞬间是指顾客评估所接受服务的特点的时刻。所有真实瞬间加在一起就形成了顾客对服务的总体质量的感知。,服务接触的三种定义 顾客与服务提供人员之间的互动就是服务接触,一,.,服务接触概述,在顾客和服务提供者的互动中，决定顾客头脑中对服务质量优劣评价的发生的一系列的关键时刻，就是,服务接触,。,服务接触的定义,一.服务接触概述在顾客和服务提供者的互动中，决定顾客头脑中对,关键时刻,决定顾客头脑中对服务质量优劣评价的交互作用被理查德,诺曼成为“关键时刻（,moment of truth,）,”,。这种短暂的服务往往发生在顾客评估服务的一瞬间。,每一次顾客和员工的交互行为都是一个关键时刻。,关键时刻决定顾客头脑中对服务质量优劣评价的交互作用被理查德,思考,&,讨论,（,1,）你认为，服务接触和关键时刻等同吗？,（,2,）你认为，人员、布局、设计、设施等哪些或都是服务接触的要素吗？,（,3,）,P104,页第二段（一个以利润为目标的服务组织,）内容是否全面？为什么？,思考&讨论（1）你认为，服务接触和关键时刻等同吗？,服务接触的分类,通常可以分为：,远程接触、电话接触和面对面接触。,一,.,服务接触概述,服务接触的分类通常可以分为：远程接触、电话接触和面对面接触。,（,1,）远程接触,：接触可能不发生在人与人之间（远程接触）；,例如,ATM,自动取款机、自动售票机、自动电话订购系统,在远程接触中，虽然没有直接的人与人之间的接触，但是对于公司来说，每一次接触都是增强顾客对公司质量看法的机会。,在远程接触中，有形服务及技术过程和系统质量成为判断整体质量的主要标准。,阅读,P101,服务接触的分类,（1）远程接触：接触可能不发生在人与人之间（远程接触）；服务,（,2,）,电话接触,在很多组织中，例如保险公司、公共事业和电信公司，最终用户与公司之间接触的常规形式是电话接触。,在电话接触中，对质量的判断同在远程接触中的不同，因为在这种接触形式中有更为重大的潜在变量，例如接电话的语气、雇员的知识、处理客户问题的速度和效率成为在这些接触中判断质量的重要标准。,服务接触的分类,（2）电话接触服务接触的分类,服务接触的分类,（,2,）,面对面接触,雇员和顾客直接接触（面对面接触）。,在面对面接触中，决定和李杰服务质量问题是最为复杂的。在决定质量的时候，语言和非语言的行为都很重要，如实际的员工服装和其他服务标志（诸如设备、信息手册和物理设备等）；,在面对面接触中顾客通过互动行为在为自身创造高质量的服务中也扮演重要角色。,P102,阅读,服务接触的分类（2）面对面接触,本 章 提 纲,服务接触概述,服务接触中的三元组合,服务组织,与顾客接触的员工,顾客,创建顾客服务导向,服务接触中愉快或者不愉快的来源,服务利润链,本 章 提 纲 服务接触概述,一个以利润为目标的服务组织，其管理人员为了维持边际利润和保持竞争力，会尽可能地提高服务传递的效率；,而非营利性组织可能以其工作效果来代替效率。,员工和顾客都试图对交互过程实施可感知的控制。员工希望通过控制顾客的行为使其工作易于管理并轻松自如，而顾客希望控制服务接触的进程来获得更多的利益。,服务接触三元组合,一个以利润为目标的服务组织，其管理人员为了维持边际利润和保持,服务接触的三元组合,服务组织,与顾客接触的员工,顾客,效率与自主权,效率与满意度,感知控制,图,6-1,服务接触的三元组合,服务接触的三元组合服务组织与顾客接触的员工顾客效率与自主权效,理想的情况是，服务接触中的三要素协同合作，从而创造出更大的利益。,然而，真实的情况往往不是那么尽善尽美，常常是一个要素为了自身的利益来控制整个服务接触的进程。,服务接触三元组合,理想的情况是，服务接触中的三要素协同合作，从而创造出更大的,本 章 提 纲,服务接触概述,服务接触中的三元组合,服务组织,与顾客接触的员工,顾客,创建顾客服务导向,服务接触中愉快或者不愉快的来源,服务利润链,本 章 提 纲 服务接触概述,服务组织支配的服务接触,出于提高效率、工作标准化，或实施成本领先战略的考虑，组织可能通过建立一系列严格的操作规程使服务系统标准化，结果严重地限制了员工与顾客接触时所拥有的自主权。顾客只能从仅有的几种标准化的服务中选择，而不存在个性化服务。例如麦当劳等服务企业通过一套结构化组织体系的服务接触实施了成功的控制。,服务组织支配的服务接触出于提高效率、工作标准化，或实施成本领,然而，顾客在与其他企业接触中所感受到的大多数不快，或被人们称为“官僚作风”的东西，主要是源于与顾客接触的员工缺乏自主权而不能满足顾客的特殊需求。这些组织中的员工同情顾客的处境，但是必须执行“规定”，他们的工作满意度也随之降低。,服务组织支配的服务接触,然而，顾客在与其他企业接触中所感受到的大多数不快，或被,本 章 提 纲,服务接触概述,服务接触中的三元组合,服务组织,与顾客接触的员工,顾客,创建顾客服务导向,服务接触中愉快或者不愉快的来源,服务利润链,本 章 提 纲 服务接触概述,与顾客接触的员工支配的服务接触,服务人员大都希望降低其服务接触的范围，从而减少在满足顾客需求中所遇到的压力。如果与顾客接触的员工被赋予足够的自主权，他们就会感到自身对顾客具有很大程度的控制权。,由于服务提供者具有一定的专业知识，所以顾客可能非常信赖他们的判断力。,与顾客接触的员工支配的服务接触服务人员大都希望降低其服务接触,本 章 提 纲,服务接触概述,服务接触中的三元组合,服务组织,与顾客接触的员工,顾客,创建顾客服务导向,服务接触中愉快或者不愉快的来源,服务利润链,本 章 提 纲 服务接触概述,顾客支配的服务接触,极端的标准化服务和定制化服务代表了顾客对服务接触控制的机会。,对于标准化服务来说，自助服务是使顾客可以完全控制所提供的有限服务的选择。,由此看来，满意和有效的服务接触应该保证三方控制需要的平衡。当顾客接触人员受到合适的培训，同时顾客的期望以及在服务传递过程中的角色得到有效的沟通时，组织为了保持经济有效性而对效率的需求也可以得到满足。,顾客支配的服务接触极端的标准化服务和定制化服务代表了顾客对服,本 章 提 纲,服务接触概述,服务接触中的三元组合,服务组织,与顾客接触的员工,顾客,创建顾客服务导向,服务利润链,服务接触中愉快或者不愉快的来源,本 章 提 纲 服务接触概述,创建顾客服务导向,一项关于,23,个银行分理处的研究表明，顾客和服务人员对服务质量的感知度相关。,进一步的分析表明，顾客感知服务较好的分理处是那些服务人员有如下报告单的单位：,重视更热情的服务；,分理处经理重视职员履行其职责；,努力保住所有顾客，而不只是客户；,具有充足的，训练有素的出纳员；,设备维护好，供应充足。,创建顾客服务导向一项关于23个银行分理处的研究表明，顾客和服,另外，对于那些职员把他们分理处描述为管理者重视顾客服务的单位，顾客不仅认为其服务是一流的，而且更具体的是：,出纳员很有礼貌而且很有能力；,服务人员足够；,分理处管理良好；,出纳员流动率低；,职员有积极的工作态度。,创建顾客服务导向,另外，对于那些职员把他们分理处描述为管理者重视顾客服务的单位,由此表明，当职员有强烈的服务导向时，顾客觉得其服务是一流的。,创建顾客服务导向,创造顾客服务导向使顾客能够观察到一流的服务实践及程序，且符合员工接待顾客方式的看法。因此，尽管员工与顾客从不同角度看待服务，但他们对组织有效性的感知是相关的。,由此表明，当职员有强烈的服务导向时，顾客觉得其服务是一流的。,本 章 提 纲,服务接触概述,服务接触中的三元组合,服务组织,与顾客接触的员工,顾客,创建顾客服务导向,服务接触中愉快或者不愉快的来源,服务利润链,本 章 提 纲 服务接触概述,服务接触中愉快或者不愉快的来源,失误之后的补救行为；,适应能力,雇员对客户要求和要求的反应能力；,自发性：未经鼓动的、雇员主动提供的服务行为。,服务接触中愉快或者不愉快的来源失误之后的补救行为；,6.4,和,6.5,讨论问题之一：,你认为，应该从哪几个方面达到“零缺陷”的顾客满意目标？,如果你在第一次服务接触失败后，还会寻求第二次服务接触吗？,问题顾客：新买衣服缩水，要求退货，怎么处理？,员工的哪些方面会影响服务价值？什么是服务价值？,员工流动率和顾客满意度之间的关系怎样？员工满意度和生产率的关系？,6.4和6.5讨论问题之一：你认为，应该从哪几个方面达到“零,顾客满意目标,为有效补救做计划；,使适应能力和灵活性更加便利；,鼓励自发性；,帮助雇员应对问题顾客；,根据接触的水平管理质量维度。,顾客满意目标为有效补救做计划；,本 章 提 纲,服务接触概述,服务接触中的三元组合,服务组织,与顾客接触的员工,顾客,创建顾客服务导向,服务接触中愉快或者不愉快的来源,服