,1,2011-11,待客礼仪培训,待客礼仪培训,1、我们的学习目标,2、专业顾问的形象设定,3、待客的礼仪,课程纲要,1、我们的学习目标课程纲要,我们的学习目标,我们的学习目标,汽车销售顾问是与顾客接触最多的人。你的接待技巧要圆熟而且要诚意地对待顾客。你的一举一动都影响客人对公司的印象。学习接待礼仪有利于：,1、提高,工作人员的个人素质；,2、更好地对服务对象表示尊重；,3、塑造并维护公司的整体形象；,4、使公司创造出更好的经济效益和社会效益。,汽车销售顾问是与顾客接触最多的人。你的接待技巧要圆熟而且,专业顾问的形象设定,专业顾问的形象设定,一、专业人士的外仪,穿着、鞋袜、发型,二、专业顾问师的配备,名片、备忘便签纸、计算器、公司宣传册、钢笔/圆珠笔,三、自信是成功的要件,一、专业人士的外仪,接待礼仪培训课件,由服装仪容开启客户信任的开端,1.仪态代表能力，他可传达“我能胜任”,2.仪容必须配合环境、行业,3.原则上西装或外套，以公司规定的制服为主,4.白色长袖衬衫，深色西裤为主,5.整齐、清洁、熨平,6.型式要跟得上时代，勿太招摇,7.给客户挺拔、专业的形象,整洁的仪表会增加顾客的信赖感。比如头发的清洁程度、指甲、衣服和服饰等,专业人士的外仪,由服装仪容开启客户信任的开端专业人士的外仪,裤边？,口袋？,领子？,皮鞋？,口气？,领带？,头发？,扣子？,脸？,职场男性,裤边？口袋？领子？皮鞋？口气？领带？头发？扣子？脸？职场男性,发型：,短发并保持干净、整洁，,禁：,留鬓角。,脸：,注意脸部清洁，并经常剃须。并保持口气清新。,指甲：,短、干净。,禁：,长或脏的指甲。,服装：,穿着整洁、干净，搭配得当；裤子烫出裤边。扣子完好，,并扣整齐。,禁：,口袋放过多物品。,衬衫：,衬衫领口干净，与领带颜色搭配得当。,鞋子：,与服装相配色的皮鞋，并保持干净。,职场男性服饰、仪容,发型：短发并保持干净、整洁，禁：留鬓角。职场男性服饰、仪容,西装的穿法,：,1、,要拆除衣袖上的商标：,2、,要熨烫平整：,3、,要系好纽扣：,站立时，西装上衣的纽扣应当系上，只有在内装背心或毛衣，外穿单排扣上衣时除外。就座后，西装上衣的纽扣则要解开，以防走样。,通常，单排两粒扣的西装只系上边那粒纽扣；单排三粒扣的西装要么只系中间那粒，要么系上面两粒；双排扣的西装则要全部系上。,通常，西装背心只能与单排扣的上衣配套，单排扣式背心最下面那粒纽扣应当不系，双排扣式的则要全部系上。,西装的穿法：,4、要不卷不挽：,5、要慎穿毛衣：,在天冷时，在西装上衣内加入毛衣时，最好选用薄型“V”领的单色毛衣。,6、要少装东西：,西装上衣左侧的外胸袋除可以插入一块用以装饰的手处，不能放任何物品。内侧的胸袋右以用来放钱夹、名片夹、笔等，外侧的两只口袋，原则上以不放任何东西为佳。,4、要不卷不挽：,西装的搭配,：,1、西装：,首推藏蓝色，还可以选择灰色和深棕色，黑色也可考虑。,2、,衬衫：,必须为单一色彩，以白色为宜；衣扣应系上；最美观的袖长是，着西装时露出,1厘米左右；选择衬衫时，要特别注意衣领和胸围的松紧度。,3,、,领带：,同一领带上颜色最好少于三种；主要以单色或几何形状图案为主；,打领带的基本要求是：挺括、端正，标准长度是：下端的箭头正好抵达皮带,扣的上端。,领带夹只宜夹在，领带在衬衫的第四粒扣和第五粒扣的距离上。,西装的搭配：,4、皮鞋：,一般来说，牛皮鞋与西装最般配；与西装配套的皮鞋应为深色，单色；最适合的是黑色。系带的皮鞋是最佳之选。,5、袜子：,穿西装时，所配的袜子也以深色、单色为宜，最好是黑色。,袜子的长度不得低于踝骨。,4、皮鞋：,耳环？,发型？,妆容？,指 甲？,口袋？,裙子？,鞋子？,丝袜？,上衣？,职场女性,耳环？发型？妆容？指 甲？口袋？裙子？鞋子？丝袜？上衣,发型：,短发或束发，,禁：,染奇异的颜色或怪异发型。,饰品：,小而精美的耳环；只戴婚戒。,禁：,夸张、前卫的饰品。,妆容：,淡妆；,禁：,浓装、前卫装。,指甲：,短、干净、透明色甲油。,禁：,长或脏的指甲、艳色的甲油。,服装：,上衣袖过肩、下裙过膝，丝袜浅色，,禁：,口袋放过多物品。,鞋子：,与服装相配色的皮鞋，,禁：,不干净。,职场女性服饰、仪容,管理名言：过于华丽的装饰只会使顾客和你保持距离,发型：短发或束发，禁：染奇异的颜色或怪异发型。职场女性服饰、,套裙的穿法,：,1、,长短搭配适当：,上衣不宜过长过短，裙子的下摆恰好抵达着装者小腿肚上最丰满处，是最标准的裙长，上衣袖长以恰恰盖住着装者的手腕为好。,2、,穿着到位：,不允许将上衣披在身上，或者搭在身上，更不允许当着别从的面随便将上衣脱下。,套裙的穿法：,3、要系好纽扣：,上衣的纽扣必须一律全部系上。,4、考虑场合：,正式的场合，以穿着套裙为好。,5、协调妆饰：,化淡妆，恰到好处即可；佩饰以少为宜，合乎身份。,6、兼顾举止：,3、要系好纽扣：,套裙的搭配,：,1、套裙：,应以冷色调，不带任何图案为主。,2、,衬衫：,衬衫的下摆必须掖入裙腰之内，衬衫的纽扣要一一系好，最上端,一粒纽扣除外。,3,、,内衣：,内衣一定要穿；内衣不宜外穿；内衣不准外露；内衣不准外透。,4,、,鞋袜：,以黑色牛皮鞋、肉色袜为宜，鞋袜应完好无损，不可以当众脱下，,套裙的搭配：,接待礼仪培训课件,汽车专业顾问的工作要点：,保持每天高昂的工作状态,确保展厅干净、整洁、有序,：,有序的应对自己的来电,注意服务仪容,接待访客时要注意访客的心理及顺应访客的要求，进行服务。,确保与客户相关的设备干净！,二、专业销售顾问的配备,汽车专业顾问的工作要点：保持每天高昂的工作状态确保与客户,1、必要的心理准备；,2、,确保贵宾从进入店门后，能感到舒适；,3、整齐清洁；,4、汽车产品的宣传小册；,5、时钟及日历表；,6、花瓶；,7、安排好当天的工作程度表；,8、你的服饰要整齐、得体。,具体而完善的准备,1、必要的心理准备；具体而完善的准备,穿着、鞋袜、发型,名片、备忘便签纸、计算器、公司宣传册、钢笔/圆珠笔,二、专业顾问师的配备,一、专业人士的外仪,三、自信是成功的要件,穿着、鞋袜、发型二、专业顾问师的配备一、专业人士的外仪三、自,一、丰富的内涵,二、广泛的知识,三、精通的专业,四、十足的耐性,五、亲和的特质,六、谦虚的修养,七、感恩的胸怀,腹有诗书气自华,一、丰富的内涵腹有诗书气自华,待客的礼仪,待客的礼仪,一、门口的接待人员、热情洋溢,二、客户要进门时，帮客户开门,三、鞠躬敬礼，口呼“欢迎光临”,当顾客走进展示室的一刹那，他总希望他能够被别人欢迎，所以当顾客踩进店门的3秒的时候，销售顾问就应迎上前去，然后热情的问候他。,为什么是3秒呢？因为当门打开的那一刹那之间，外面的声音很嘈杂，进入展厅以后他后面的门刚好关上的一刹那，（在展场约距离三米），他可以听到我们很亲切的问候语，我们亲切的笑容及我们热烈的肢体语言，他会有很深刻的被尊重的感觉。,这也是赢得顾客的心的问候迎接法之一,第一步：主动招呼来店者,一、门口的接待人员、热情洋溢这也是赢得顾客的心的问候迎接法之,四、客户进门，口呼,“欢迎光临”、“,“老板好”、“先生好”、“女士好”,（1）中午十一点前可以说声：“早安！”,（2）午后可以说一声：“你好！”,这也是赢得顾客的心的问候迎接法之一,四、客户进门，口呼“欢迎光临”、“老板好”、“先生好”、“,赢得顾客的心的问候迎接法,引言,“迎接”是对客户表达欢迎之意，让顾客一进门就能感受到您的热诚及欢迎,项目,正确动作,不当动作,流程,微笑、点头并注视顾客起立行鞠躬礼（30度）致欢迎词（欢迎光临）,低头做着自己的事，声音不愉悦,距离,约50cm距离，若欢迎女客户距离可在稍大一些,距离太近有侵犯之意，距离太远则稍嫌陌生,表情,面带微笑，眼神注视对方的眼鼻，以30度之鞠躬礼迎接顾客，面带微笑，眼神注视对方眼鼻部位（展示进行中可以15度礼应对）并掌握愉悦、灵敏、速度,冷酷、不屑,肢体,快步向前迎客户，上身挺直以30度欠身礼欢迎及接待。男士起身迎前同时扣上西装纽扣,慢吞吞或没向前迎接,问候,音量：口齿清晰男士音量宜低不宜高（说服力较高），女士音量不宜过小或尖锐。行使30度鞠躬礼，离顾客约50cm或两步距离，说出“欢迎光临，您好！有什么为您服务的地方。”,自我介绍,名片：简介有力的将姓名职位介绍给客户,赢得顾客的心的问候迎接法引言“迎接”是对客户表达欢迎之意，让,介绍客人的礼仪,：,1）,职位的高低不同,首先将职位低的人介绍给职位高的人。然后将高职位的人介绍给低职位的人。,2）不同年龄的人,首先介绍年少的人给年长的人，然后才将年长者介绍给年少的人,。,3）其中一方是自己公司的人,首先将自己公司的人介绍给公司以外的人认识。,介绍客人的礼仪：,4）男性与女性,一般来说，先将男性介绍给女性。但如果男性的年龄较长或职位较高时，则刚好相反。,5）地位与年龄相仿的人,此时将与你较熟的一方介绍给你不太认识的对方。,6）要求介绍的人,首先介绍那位要求介绍的人。,7）一个人对很多人时,首先将那个人介绍给那一班人认识。,4）男性与女性,1、,事前的准备：,每天上班前，别忘记准备干净的新名片；,把名片放在上衣的袋内或裤袋中都不好，应把名片存放在名片夹内。,平时准备多些名片，不要在客人面前出现名片已用光的情况。,2、,交换名片时的礼仪：,用双手拿着名片的两角，名片的正面向上面向对方，并说：“我是,XX,，,请多指教。”,交换名片的礼仪,1、事前的准备：交换名片的礼仪,不礼貌的做法：,拿到名片看也不看，随手放入口袋或一直让它放在桌子上不收起,将名片在手上随意把玩,将名片放在后侧裤袋里,3、,收下对方名片时礼仪：,接受他人的名片时，应尽快起身或欠身，面带微笑，用双手的拇指和食指接住名片的方两角，口称“谢谢”。拿到名片后，应认真的从头至尾看一遍，建议将名片上的重要内容读出声来表示敬意。如果遇到难认的字，应马上请教对方。,4、,事后的整理：,当会客完毕送走客人后，返回自己座位，将刚才的名片拿出来整理后再保存。,不礼貌的做法：3、收下对方名片时礼仪：4、事后的整理：,正确的站姿,站姿：,站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发,。,头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，劲部挺直。,双肩放松，保持水平，腰部直立。,（女性）双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。,（女性）两腿呈“V”字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“T”字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。,（男性）双手相握，可叠放于腹前，或者相握于身后。,（男性）双脚叉开，与肩平行。,身体的重心放在两脚之间。,正确的站姿 站姿：站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直,正确的坐姿,坐姿：,坐姿的基本要求是端庄、文雅、得体、大方,。,1）入坐的要点：,在他人之后入坐；,从座位左侧就座；,毫无声息地就座；,以背部接近座椅。,得体的坐法：,先则身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点，以小腿确认一下座椅，然后随势坐下。必要时，可以一手手扶座椅的把手。坐好后占椅面3/4左右。,若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下，不宜将裙子下摆东撩西扇，也不许当从整理服饰。,正确的坐姿 坐姿：坐姿的基本要求是端庄、文雅、得体,2）离座的要点：,先有表示；,离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其示意，方可站起。,注意先后；,地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才可同时起身离座。,起身缓慢；,起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。,站好再走；,离开座椅时，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可离开。,从左离开。,2）离座的要点：,3）下肢的体位：,正襟危坐式；,垂腿开膝式；,双腿叠放式；,双腿斜放式；,双脚交叉式；,双脚内收式；,前伸后曲式；,大腿叠放式。,3）下肢的体位：,4）坐姿还要根据座位的高低有不同要求：,A、低座位：,轻轻坐下，臀部后面距座椅靠背约5厘米，背部靠椅背。如果穿的是高跟鞋，坐在低座位上，膝盖会高出腰部，这时