单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,第五章 酒店经营文化塑造,本章要回答的四个问题,经理人如何塑造,主动性的酒店市场理念,？,经理人如何塑造,能动性的酒店创新理念,？,经理人如何塑造,有效性的酒店竞争理念,？,经理人如何塑造,酒店快速应变理念,？,主动性的酒店市场理念,所谓主动性市场理念，就是指企业有尊重市场、争夺市场的内在冲动，主动地去保护和开拓市场。,不是企业决定了市场，而是,市场决定了企业,。,在目前市场条件下，主动性的市场理念就是酒店所有的经营活动都必须围绕着,顾客需求,进行，以,顾客为中心,。,为使酒店产品适合市场需要，酒店经营者应以顾客需求为导向，以营销观念为指导思想，根据顾客需求，系统地研究酒店整体营销活动和营销计划，使酒店,产品价格适合目标顾客需要,。,主动开拓的市场意识,忠诚顾客培养,顾客关系管理,吸引新的客源,跟踪市场变化，搜集市场信息,创造市场,保持与开拓市场的有效方法,质量机制,指酒店通过提高产品和服务质量的方式，以及承诺产品质量的方式，维持和开拓市场。,品牌机制,指酒店通过品牌来维持和开拓市场。,资源机制,指酒店通过创造和使用某种对市场非常有效用的资源，实现对市场的争夺。,文化机制,指通过创造和提高企业文化品位、产品文化内涵、服务文化品质来维持和开拓市场。,能动性的酒店创新理念,能动性创新理念是指企业具有强烈的内在地创新的冲动，能够非常主动地去创新，通过各种创新的方式推动自己的经营活动。,创新是企业发展的基础,经营创新的层次,第一层次是在原有经营活动的基础上提升经营活动的质量,最浅层次创新，主要是进行一些细枝末节的修改和补充，成本相对较低，却可能是最容易出成效的活动。,第二层次是拓展原有的经营业务,需要对市场进行充分调研，并结合酒店自身物质基础条件考量，需要承担一定的风险。,第三层次是对经营体系进行再造,需要最多的创新思维和行为，需要最高的成本投入，可能彻底改变酒店的经营模式。,创新理念的来源,员工,-,创新思维,投入,-,创新投资,制度,-,创新激励,有效性的酒店竞争理念,在不损害对方利益的基础上（包括社会和竞争对手），获得自己应有利益。,实力是有效竞争的基础,对于酒店企业而言，实力的具体表现可在,服务文化,、,服务质量,和,投诉处理机制,等方面。,服务文化塑造,酒店的服务文化并非完全不可触摸，在服务现场总会有一些有形的物质内容承载无形的服务。,环境,气氛,服务设施,员工,酒店服务质量培育,服务质量是指服务的效用及其对顾客需要的满足程度。,服务质量差距模型,制定并明确服务标准,重视员工培训,制定服务绩效监督制度，保证一致性和长期性,投诉处理机制,转变观念，鼓励顾客投诉,建立便捷的投诉渠道，方便顾客投诉,迅速解决问题，减少顾客不满,建立顾客投诉处理责任机制，保证投诉处理的有效性,酒店快速应变理念,所谓快速应变理念，是指企业能够根据外部环境的重大变化而迅速地调整自己的经营活动。,酒店经营的季节性,酒店经营的脆弱性,酒店经营的复杂性,收益管理是指将合适的产品在合适的时间以合适的价格卖给合适的客人。,Capacity Management,客房存量管理,Discount Allocation,折扣管理,Duration Control,住宿时间限制,酒店危机管理方法,Forecast,（事先预测）原则,Fast,（迅速反应）原则,Fact,（尊重事实）原则,Face,（承担责任）原则,Frank,（坦诚沟通）原则,Flexible,（灵活变通）原则,Forecast,（事先预测）原则,危机管理的真正高手，是通过事先分析、科学预测，防范“火警”发生的“安全员”,危机预测原则还体现为危机事件发展前期决策者对态势的把握,Fast,（迅速反应）原则,首先，组织内部对于危机事件必须保持高度警觉，早发现、早通报，便于高层尽快掌握了解真相、做出决策。绝对不可推诿扯皮，贻误战机；,在对外沟通方面，,速度第一原则,显得更为重要，及早向外界发布信息既体现出组织对危机事件的快速反应姿态，又可以平息因信息不透明而产生的虚假谣言，赢得公众信任。,Fact,（尊重事实）原则,任何组织在处理危机过程中，都必须坚持实事求是的原则，这是妥善解决危机的最根本原则；,公关的角度来说，只有坚持实事求是、不回避问题，勇于承担责任，向公众表现出充分的坦诚，才能获得公众的同情、理解、信任和支持。,Face,（承担责任）原则,是否遵循危机管理中的,Face,原则，实质上是考验陷于危机中的企业对于组织利益选择的不同态度。,Frank,（坦诚沟通）原则,危机沟通包含两个方面：一是危机事件中组织内部的沟通问题，二是组织与社会公众和利益相关者之间的沟通公关。,Flexible,（灵活变通）原则,事实上，从危机事件爆发前的预防、危机事件发生后的应对和危机后期处理环节，既要遵循一些危机管理的基本程序和规则，又无绝对统一的模式可以照搬。,