Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,*,客户沟通概述,Q1,客户沟通技巧,Q2,了解推销礼仪,Q3,人员推销礼仪,Q4,单元四 推销沟通与礼仪,1,第,1,节客,户,户,沟,沟,通,通,概,概,述,述,一,、,、,沟,沟,通,通,的,的,含,含,义,义,沟,通,通,是,是,人,人,与,与,人,人,之,之,间,间,、,、,人,人,与,与,群,群,体,体,之,之,间,间,思,思,想,想,与,与,感,感,情,情,的,的,传,传,递,递,和,和,反,反,馈,馈,的,的,过,过,程,程,，,，,以,以,求,求,思,思,想,想,达,达,成,成,和,和,感,感,情,情,的,的,通,通,畅,畅,。,。,沟,沟,通,通,是,是,一,一,种,种,信,信,息,息,的,的,双,双,向,向,甚,甚,至,至,多,多,向,向,的,的,交,交,流,流,，,，,将,将,信,信,息,息,传,传,送,送,给,给,对,对,方,方,，,，,并,并,期,期,望,望,得,得,到,到,对,对,方,方,作,作,出,出,相,相,应,应,反,反,应,应,效,效,果,果,的,的,过,过,程,程,。,。,2,二,、,、,沟,沟,通,通,三,三,要,要,素,素,（,一,一,）,）,沟,沟,通,通,要,要,有,有,明,明,确,确,的,的,目,目,标,标,（,二,二,）,）,沟,沟,通,通,要,要,达,达,成,成,共,共,同,同,的,的,协,协,议,议,（,三,三,）,）,沟,沟,通,通,的,的,内,内,容,容,信,信,息,息,、,、,思,思,想,想,和,和,情,情,感,感,3,三,、,、,沟,沟,通,通,的,的,方,方,式,式,4,四,、,、,客,客,户,户,沟,沟,通,通,的,的,原,原,则,则,（,一,一,）,）,尊,尊,重,重,（,二,二,）,）,诚,诚,信,信,（,三,三,）,）,自,自,信,信,（,四,四,）,）,效,效,率,率,5,五,、,、,与,与,不,不,同,同,风,风,格,格,的,的,客,客,户,户,沟,沟,通,通,以人为主,以事为主,果 断,内 敛,分析型,和蔼型,表现型,支配型,图,4-2,社,交,交,风,风,格,格,图,图,示,示,6,与,支,支,配,配,型,型,的,的,客,客,户,户,进,进,行,行,沟,沟,通,通,，,，,要,要,注,注,意,意,要,讲,讲,究,究,实,实,际,际,情,情,况,况,，,，,用,用,大,大,量,量,具,具,体,体,的,的,事,事,实,实,依,依,据,据,说,说,话,话,，,，,大,大,胆,胆,表,表,达,达,创,创,新,新,的,的,思,思,想,想,。,。,支,配,配,型,型,的,的,人,人,非,非,常,常,强,强,调,调,效,效,率,率,，,，,要,要,在,在,最,最,短,短,的,的,时,时,间,间,里,里,给,给,他,他,一,一,个,个,非,非,常,常,准,准,确,确,的,的,答,答,案,案,，,，,而,而,不,不,是,是,一,一,种,种,模,模,棱,棱,两,两,可,可,的,的,结,结,果,果,。,。,同,支,支,配,配,型,型,的,的,人,人,沟,沟,通,通,的,的,时,时,候,候,，,，,一,一,定,定,要,要,非,非,常,常,的,的,直,直,接,接,，,，,不,不,要,要,有,有,太,太,多,多,的,的,寒,寒,暄,暄,，,，,直,直,接,接,说,说,出,出,你,你,的,的,来,来,历,历,，,，,或,或,者,者,直,直,接,接,告,告,诉,诉,他,他,你,你,的,的,目,目,的,的,，,，,要,要,节,节,约,约,时,时,间,间,。,。,说,话,话,的,的,时,时,候,候,声,声,音,音,要,要,洪,洪,亮,亮,，,，,充,充,满,满,了,了,信,信,心,心,，,，,语,语,速,速,一,一,定,定,要,要,比,比,较,较,快,快,。,。,如,如,果,果,你,你,在,在,这,这,个,个,支,支,配,配,型,型,的,的,人,人,面,面,前,前,声,声,音,音,很,很,小,小,缺,缺,乏,乏,信,信,心,心,，,，,他,他,就,就,会,会,产,产,生,生,很,很,大,大,的,的,怀,怀,疑,疑,。,。,在,支,支,配,配,型,型,的,的,人,人,沟,沟,通,通,时,时,，,，,一,一,定,定,要,要,有,有,计,计,划,划,，,，,并,并,且,且,最,最,终,终,要,要,落,落,到,到,一,一,个,个,结,结,果,果,上,上,，,，,他,他,看,看,重,重,的,的,是,是,结,结,果,果,。,。,回,回,答,答,问,问,题,题,一,一,定,定,要,要,非,非,常,常,的,的,准,准,确,确,。,。,在,和,和,支,支,配,配,型,型,人,人,的,的,谈,谈,话,话,中,中,不,不,要,要,感,感,情,情,流,流,露,露,太,太,多,多,，,，,要,要,直,直,奔,奔,结,结,果,果,，,，,从,从,结,结,果,果,的,的,方,方,向,向,说,说,，,，,而,而,不,不,要,要,从,从,感,感,情,情,的,的,方,方,向,向,去,去,说,说,。,。,你,在,在,和,和,他,他,沟,沟,通,通,的,的,过,过,程,程,中,中,，,，,要,要,有,有,强,强,烈,烈,的,的,目,目,光,光,接,接,触,触,，,，,目,目,光,光,的,的,接,接,触,触,是,是,一,一,种,种,信,信,心,心,的,的,表,表,现,现,，,，,所,所,以,以,说,说,和,和,支,支,配,配,型,型,的,的,人,人,一,一,起,起,沟,沟,通,通,时,时,，,，,你,你,一,一,定,定,要,要,和,和,他,他,有,有,目,目,光,光,的,的,接,接,触,触,。,。,7,与,表,表,现,现,型,型,的,的,客,客,户,户,进,进,行,行,沟,沟,通,通,，,，,要,要,注,注,意,意,表,现,现,型,型,的,的,人,人,特,特,点,点,是,是,只,只,见,见,森,森,林,林,，,，,不,不,见,见,树,树,木,木,。,。,所,所,以,以,在,在,与,与,表,表,达,达,型,型,的,的,人,人,沟,沟,通,通,的,的,过,过,程,程,中,中,，,，,我,我,们,们,要,要,多,多,从,从,宏,宏,观,观,的,的,角,角,度,度,去,去,说,说,一,一,说,说,：,：,“,“,你,你,看,看,这,这,件,件,事,事,总,总,体,体,上,上,怎,怎,么,么,样,样,”,”,、,、,“,“,最,最,后,后,怎,怎,么,么,样,样,”,”,。,。,说,话,话,要,要,非,非,常,常,直,直,接,接,，,，,声,声,音,音,洪,洪,亮,亮,。,。,要,有,有,一,一,些,些,动,动,作,作,和,和,手,手,势,势,，,，,如,如,果,果,我,我,们,们,很,很,死,死,板,板,，,，,没,没,有,有,动,动,作,作,，,，,那,那,么,么,表,表,达,达,型,型,的,的,人,人,的,的,热,热,情,情,很,很,快,快,就,就,消,消,失,失,掉,掉,，,，,所,所,以,以,我,我,们,们,要,要,配,配,合,合,着,着,他,他,，,，,当,当,他,他,出,出,现,现,动,动,作,作,的,的,过,过,程,程,中,中,，,，,我,我,们,们,的,的,眼,眼,神,神,一,一,定,定,要,要,看,看,着,着,他,他,的,的,动,动,作,作,，,，,否,否,则,则,，,，,他,他,会,会,感,感,到,到,非,非,常,常,的,的,失,失,望,望,。,。,表现型的人不注,重,重细节，甚至有,可,可能说完就忘了,。,。所以达成协议,以,以后，最好与之,进,进行一个书面的,确,确认，这样可以,提,提醒他。,8,与和蔼型的客户,进,进行沟通，要注,意,意,和蔼型的人看重,的,的是双方良好的,关,关系，与之沟通,的,的时候，首先要,建,建立好关系。,同和蔼型的人沟,通,通过程中，要时,刻,刻充满微笑。如,果,果你突然不笑了,，,，和蔼的人就会,想,想：他为什么不,笑,笑了？是不是我,哪,哪句话说错了？,会,会不会是我得罪,他,他了？是不是以,后,后他就不来找我,了,了？等等，他会,想,想很多。所以你,在,在沟通的过程中,，,，一定要注意始,终,终保持微笑的姿,态,态。,说话要比较慢，,要,要注意抑扬顿挫,，,，不要给他压力,，,，要鼓励他，去,征,征求他的意见。,所,所以，遇着和蔼,型,型的人要多提问,：,：“您有什么意,见,见，您有什么看,法,法”。,遇到和蔼型的人,一,一定要时常注意,同,同他要有频繁的,目,目光接触。每次,接,接触的时间不长,，,，但是频率要高,，,，沟通效果会非,常,常的好。,9,与分析型的客户,进,进行沟通，要注,意,意,注重细节，遵守,时,时间。,与这种类型的人,沟,沟通时，必须以,专,专业水准与其交,流,流，因而必须表,达,达准确且内容突,出,出：,资料齐全，逻辑,性,性强，最好以数,字,字或数据说明问,题,题，以自己的专,业,业性去帮助自己,做,做出决定。,切忌流于外表的,轻,轻浮与浅薄，避,免,免空谈或任其偏,离,离沟通的方向与,目,目的。,要一边说一边拿,纸,纸和笔在记录，,像,像他一样认真，,一,一丝不苟。,10,第,2,节客户沟通技,巧,巧,一、学会倾听,二、善于提问,三、善用同理心,四、善于赞美,11,一、学会倾听,（一）集中精力,，,，专心倾听,（二）不随意打,断,断客户谈话,（三）谨慎反驳,客,客户观点,（四）学会遵守,倾,倾听礼仪,（五）及时总结,和,和归纳客户的观,点,点,（六）真诚地倾,听,听,12,二、善于提问,（一）善于提问,的,的重要性,（二）提问的注,意,意事项,（三）提问的操,作,作技巧,13,三、善用同理心,（一）什么是同,理,理心,（二）推销沟通,中,中善用同理心的,重,重要性,（三）表达同理,心,心的技巧,（四）表达同理,心,心应该注意的问,题,题,14,（一）什么是同,理,理心,同理心是个心理,学,学概念。它的基,本,本意思是说，一,个,个人要想真正了,解,解别人，就要学,会,会站在别人的角,度,度来看问题，也,就,就是人们在日常,生,生活中经常提到,的,的设身处地、将,心,心比心的做法。,它有三个基本条,件,件,1,、站在对方的立,场,场去理解对方。,2,、了解导致这种,情,情形的因素。,3,、把这种对对方,设,设身处地的了解,让,让对方了解。,15,（二）推销沟通,中,中善用同理心的,重,重要性,1、同理心使客,户,户更加信任推销,员,员,2、同理心使推,销,销员更加容易掌,握,握客户的消费需,求,求,3、同理心使推,销,销员更能把握洽,谈,谈的进程,16,（三）表达同理,心,心的技巧,1、心理情绪的,同,同步,2、身体状态的,同,同步,17,（四）表达同理,心,心应该注意的问,题,题,1、重点关注客,户,户的难处和弱点,2、平淡处理客,户,户的困难,3、用客户容易,接,接受的语言和表,达,达方式委婉处理,客,客户的困难,18,四、善于赞美,1、赞美要因人,而,而异,2、真诚是赞美,的,的前提,3、赞美的内容,要,要详实具体,4、赞美要及时,5、借用他人的,言,言辞赞美,19,第,3,节 了解推销礼,仪,仪,一、推销礼仪的,重,重要性,二、推销礼仪与,第,第一印象,根据心理学的“,晕,晕轮效应”原理,，,，只要对某人产,生,生了好的第一印,象,象，就会很容易,认,认同他的观点和,言,言行,20,第,4,节 人员推销,礼,礼仪,一、仪表着装,二、行为举止,三、交往礼仪,21,一、仪表着装,着装的,TOP,原则（,Ttime,时间：,Ooccasion,场合：,Pplace,地点）,（,1,）时间原则（,Time,）,着装要随时间而,变,变化,（,2,）场合原则（,Occasion,）,着装要随场合而,