Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,培训班运作基本礼仪,培训班运作基本礼仪,1,做培训，实际上就是在,做服务,培训班运作基本礼仪课件,2,什么样的服务是好服务？,什么样的服务是好服务？,3,让学员,感知到,让学员,感觉好,!,让学员感知到,4,高客户满意水平,兴奋品质,理想品质,高满足客户需求度,低满足客户需求度,期望品质,低客户满意水平,高客户满意水平兴奋品质理想品质高满足客户需求度低满足客户需求,5,期望品质（,基本的服务）,理想品质,（客户想到了）,兴奋品质,（,客户没想到,）,期望品质（基本的服务）,6,讲礼仪的两个理念,“,尊重,”,-,发乎,心,（国寿服务理念）,“,细节,”,-,做,出来 （知,-,行）,“人人都是演员”,讲礼仪的两个理念 “尊重”-发乎心 （国寿服务,7,最长的路,-,从知到行,学,=,学习,知识,习,能力,不断实践,内化,(,潜意识,),持续学习,=,精于不断改进,(,意识层,),最长的路-从知到行 学=学习知识习能力不断实践内化,8,打开改变之门,世界管理大师彼得,.,德鲁克：,当前社会不是一场技术革命，,也不是一场软件、速度革命，,而是一场,观念和思维方式,的革命。,个人终身学习的观念,-,吐故纳新,打开改变之门 世界管理大师彼得.德鲁克：,9,授课大纲,迎来送往礼仪,（上级领导 讲师 学员）,热情周到地迎接 礼貌周全地接待 谦恭有礼地送别,位次排列礼仪,宴会的桌次与座次 乘车的座次 行进中的位次 走楼梯的次序 乘坐电梯的次序,用餐礼仪,预约 领位和入座 点餐 结账 离座,说话技巧,称呼 开班说明会,主持人礼仪及应注意细节,授课大纲迎来送往礼仪 （上级领导 讲师 学员,10,热情周到地迎接,亲切灿烂的笑容,（陌生地、不自在；舒服感、拉近距离）,温馨合宜的招呼话语,（适度交谈、恰当赞美）,视线礼仪,（看着对方、视线社交范围、眼神柔和亲切,热情周到地迎接亲切灿烂的笑容（陌生地、不自在；舒服感、拉近距,11,出门看天色，进门看脸色,任何人到任何地方，恐怕最不愿意碰到的就是冷遇,欢迎语 问候语,（例：“一路辛苦了”）,受到礼遇 获得尊重,出门看天色，进门看脸色任何人到任何地方，恐怕最不愿意碰到的就,12,远方来客,到车站、机场迎接（准备写有“欢迎某某先生,/,女士”牌子,问候语得体恰当,主动提取或装卸行李（公文包、手提包除外）,途中寒暄（当地风俗民情、气候、特产等）,送往住宿处后，不宜久留（需告知联系方式和下次见面时间,),远方来客到车站、机场迎接（准备写有“欢迎某某先生/女士”牌子,13,礼貌周全地接待,长幼有序的介绍礼,大方合度的握手礼,名片收递礼仪,奉茶礼仪,室内环境维护,礼貌周全地接待长幼有序的介绍礼,14,倒茶的学问,首先，茶具要清洁。,其次，茶水要适量。,再次，端茶要得法。,最后，要及时添茶。,倒茶的学问首先，茶具要清洁。,15,谦恭有礼地送别,送客至门口、楼梯口或电梯口,客人乘轿车，送至上车并目视离开,送客至车站、机场（车开动并消失在视线以外；客人过安检后）,送客不可频频看表或心神不宁,谦恭有礼地送别送客至门口、楼梯口或电梯口,16,宴会的桌次与座次,坐、请坐、请上座,，待客的基本礼数,桌次的排列,辨别,主桌,横排：面对正门右；,竖排：距离正门最远；,三张以上：遵循“以右为尊”、“以门定位”、“以远为上”）,宴会的桌次与座次坐、请坐、请上座，待客的基本礼数,17,培训班运作基本礼仪课件,18,座次安排,总体原则：,“,以右为尊,”,、,“,以远为上,”,、,“,面朝大门为尊,”,以主人的座位为中心；,夫妇一般不相邻而坐；,主宾最尊贵显要的位子；,尽可能使相邻就坐者便于交谈；,避免只和己方人员坐在一起。,座位卡,（心中有数、字体要大、不被遮挡）,座次安排,19,实训练习,客人：,杨羽,(,区委书记,),涂金全,(,副区长,),曾刚强,(,区政法委书记,),吴强,(,水务局局长,),樊勇,(,自来水公司总经理,),包昌明,(,规划局局长,),梁毅,(,建设局副局长,),毛一新,(,国土局局长,),曾嘉志（电力局局长）林先明,(,新都镇党委书记,),曾贤春,(,区建设指挥部主任）,主人：,杨万胜 张明祥,郭健 王文,周玉良,任务,:,宴请位次排列,实训练习客人：杨羽(区委书记)涂金全(副区长),20,培训班运作基本礼仪课件,21,杨万胜,涂金全,杨羽,张明祥,曾刚强,包昌明,王文,曾嘉志,周玉良,郭健,吴强,梁毅,林先明,毛一新,樊勇,曾贤春,杨万胜涂金全杨羽张明祥曾刚强包昌明王文曾嘉志周玉良郭健吴强梁,22,请问接待室的上位是哪一个呢？,C,D,E,茶机,A,B,入口,请问接待室的上位是哪一个呢？CDE茶机AB入口,23,接待室,2,1,茶机,3,4,接待室21茶机34,24,会议室,10,8,6,4,2,11,9,7,5,3,1,会议室1086421197531,25,会议室,公司内部人员,5,3,1,2,4,5,3,1,2,4,会议室5312453124,26,乘车的座次,由上司驾车,3,4,2,驾驶座,1,乘车的座次342驾驶座1,27,由主人,亲自驾驶,1,1,3,2,3,4,2,（,：主人,亲自驾驶,1 2 3 4,表示位次大小,）,由主人亲自驾驶,28,由,司机驾驶,3,4,2,1,2,3,1,7,3 2 1,6 5 4,（,：,司,机,坐位,1 2 3 4,表示位次大小,）,由司机驾驶,29,作为宾客，对方秘书或司机接送,2,3,1,驾驶座,4,作为宾客，对方秘书或司机接送231驾驶座4,30,乘坐火车上位,1,2,靠,窗,1,2,走,道,2,2,4,1,3,行,进,方,向,靠,窗,走,道,乘坐火车上位12靠12走22413行靠走,31,行进中的位次,并排行进,(,中央,-,内侧）,单行行进,（客人在前）,接待方引导,（主宾侧稍靠前处）,行进中的位次并排行进 (中央-内侧）,32,走楼梯的次序,上下楼梯,（右侧单行）,以前为上,男女同行,（女士居后）,不识路,（陪同引导前面带路）,走楼梯的次序上下楼梯（右侧单行）,33,乘坐电梯的次序,多位客人时,（陪同引导先入并按钮）,与一位领导同乘,（按墙上按钮，领导先入）,电梯内的站立位次,（中间靠里）,乘坐电梯的次序多位客人时（陪同引导先入并按钮）,34,用餐礼仪,预约,几大要素：,就餐人数、时间、有无特别意义、有无特别禁忌；,提前一周至三天；宴请前一天或一小时电话确认）,抵达,餐厅,（主人：提前到达，然后在靠门位置等待，并为来宾引座。,宾客：听从东道主安排入座。）,领位和入座,（不要自行就坐，务必等待主人或服务员带位）,点餐,(,看人员组成：人均一菜是较通用的规则；,看菜肴组合,:,有荤有素，有冷有热，尽量做到全面；,看宴请的重要程度：普通宴请和高级宴请；,注意事项：当众点菜时不要问价格，不要讨价还价,),结账,（吩咐服务生拿来账单；高档餐厅专用结账夹）,离座,（从右侧离座；将椅子向前推好）,用餐礼仪预约几大要素：,35,吃和吃相的讲究,餐前：,毛巾、餐巾,餐中：,1,、对外宾不反复劝菜；,2,、夹菜文明，适量取菜；,3,、细嚼慢咽；,4,、转式,餐桌，,顺时针,方向,旋转取菜；,5,、用餐的动作要文雅，安静就餐；,6,、嘴里有东西的时候，不要和别人聊天；,餐后：,擦嘴、离席,吃和吃相的讲究餐前：,36,培训班运作基本礼仪课件,37,酒桌上你应注意的小细节,1,、领导相互喝完才轮到自己敬酒。敬酒一定要站起来，双手举杯；,2,、可以多人敬一人，决不可一人敬多人；,3,、自己敬别人，如果不碰杯，自己喝多少可视乎情况而定；,4,、自己敬别人，如果碰杯，一句，我喝完，你随意，方显大度。,5,、多给领导或客户添酒，不要瞎给领导代酒；,酒桌上你应注意的小细节 1、领导相互喝完才轮到自己敬酒。敬酒,38,酒桌上你应注意的小细节,6,、端起酒杯,(,啤酒杯,),，右手扼杯，左手垫杯底，记着自己的杯子永远低于别人。,7,、如果没有特殊人物在场，碰酒最好按时针顺序，不要厚此薄彼。,8,、碰杯，敬酒，要有说词；,9,、桌面上不谈生意；,10,、遇到酒不够的情况，酒瓶放在桌子中间，让人自己添。,酒桌上你应注意的小细节 6、端起酒杯(啤酒杯)，右手扼杯，左,39,说话技巧（一）,称呼方式,一般称呼,姓名称呼,职务称呼,职业称呼,亲属称呼,说话技巧（一）称呼方式,40,说话技巧（二）,开班说明会,事前做足功课,（充分准备、着装与仪态、树立威信）,理清几个问题,（明确目的、了解对象、提出要求）,挖掘学员潜力,（组建班委及小组；协助工作：引荐老师、开结训主持、课后小结等等）,说话技巧（二）开班说明会,41,说话技巧（三）,主持的艺术,主持类型及准备练习,主持的条件,（,1,）敏锐的观察,牢牢把握临场主动权,（,2,）准确的记忆,如数家珍,（,3,）灵敏的应变,见风使舵,（,4,）得体的态势,迷人的风度,（,5,）明快的表达,烘托舞台效果,说话技巧（三）主持的艺术,42,主持人礼仪及应注意细节：,1,、衣着整洁，大方庄重，精神饱满，切忌不修边幅，邋里邋遢,2,、口齿清楚，思维敏捷，简明扼要。,3,、根据会议性质调节会议气氛，或庄重，或幽默，或沉稳，或活泼。,4,、对会场上的熟人不能打招呼，更不能寒暄闲谈，会议开始前，或会议休息时间可点头、微笑致意,主持人礼仪及应注意细节：,43,“,礼之用,和为贵,”,“和者天下达道”,培训班运作基本礼仪课件,44,结束语,“,给我一个微笑就够了，,如薄酒一杯，像柔风一缕，,这就是一篇最动人的宣言呵，,仿佛春天，温馨又飘逸。”,大方得体的礼仪，就像春风一样暖人心窝！,你的第一张名片是：,结束语 “给我一个微笑就够了，你的第一张名片是：,45,5,、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老,;,我有能力报答，父母仍然健康。,6,、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。,7,、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。,8,、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。,9,、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。,10,、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。,11,、人生就像是一个马尔可夫链，你的未来取决于你当下正在做的事，而无关于过去做完的事。,12,、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。,13,、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。,14,、一个人的知识，通过学习可以得到,;,一个人的成长，就必须通过磨练。若是自己没有尽力，就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容易，但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。,15,、如果没有人为你遮风挡雨，那就学会自己披荆斩棘，面对一切，用倔强的骄傲，活出无人能及的精彩。,5,、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。,6,、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，