单击此处编辑母版标题样式,GHY,标准课程,(2010,年版,)-,导购篇,版权归,GHY,所有,GHY,标准课程,(2010,版,)-,导购篇,单击此处编辑母版标题样式,GHY,店内行销部标准课程,(2009,年版,)-,导购篇,单击此处编辑母版标题样式,*,导购成交与说服技巧,MKT,课程目标,了解顾客的购置心理,学会不同类型顾客的有效接待,销售过程中能运用成交与说服技巧,掌握化解客诉的方法,课程提要,顾客的购置心理,说服与成交技巧,应对客诉的技巧,案例分析,Q&A,什么是销售,我媳妇怀孕了,要吃很酸的大枣,!,我的枣又大又甜,让人垂涎欲滴,!,顾客的购置心理,1.顾客类型与行为表现,不同“性格倾向的顾客,A.,优柔寡断型顾客,对策：需要极大的耐心多角度重复说明产品特,征，说明过程中要有依据、有说服力，切,忌信口开河、贬低竞品,顾客的购置心理,B.,心直口快型顾客,对策：应始终保持亲切的微笑，语速可稍快,些，介绍产品型只要说明重点，细节可,以忽略，同时给予鼓励与赞美,顾客的购置心理,C.,挑剔型顾客,对策：对待此类顾客不要“反驳，更不能带,“气，应耐心倾听，细心解释,顾客的购置心理,对策：引起顾客的好奇心，使顾客对产品发生,兴趣，不要介绍普通常规的产品,D.,冷淡型顾客,顾客的购置心理,老年顾客,特征：喜欢选用习惯的产品，对新品常持疑心态,度，亲友推介购置较多，购置心理稳定，,不易受广告、宣传等影响,应对：多提供购置效劳，主动介绍商品的使用价,值，扮演参谋的角色，尽量减轻其购物负,担。如协助其结帐,-,不同年龄的顾客,2.,顾客类型与行为表现,顾客的购置心理,中年顾客,特征：理智型购置，对购置决定比较自信，喜欢购,买已证明有使用价值的新产品,应对：高收入者注重品牌、环保以及符合自身职,业品位产品；一般收入者那么追求平安、品,质、价格,顾客的购置心理,青年顾客,特征：具有强烈的生活美感，经济负担轻购置,欲望强且冲动，追求品牌、求新、求奇、,求美,容易受时尚风潮影响,应对：因其大局部属于冲动性购置，容易受广,告、宣传的影响。因此尽量向他们推荐公,司产品的流行性、时尚、及新特点、新功,能、新用途,顾客的购置心理,定义：伴侣型顾客是指带有陪伴的顾客，有时候,陪伴对于购置的达成十分重要,A,：陪伴型伴侣顾客,B,：中年夫妇伴侣型顾客,C,：青年情侣型顾客,D,：带小孩的顾客,E,：一家三口型的顾客,-“伴侣型的顾客,3.,顾客类型与行为表现,顾客的购置心理,4.顾客购置心理,注意/留意感兴趣联想产生欲望,比较权衡信任决定行动满足,顾客在购置东西时，不管他自己是否意识到，,都要经过思想酝酿的八个阶段,顾客的购置心理,5.,不同心理阶段的对策,序号,顾客心理,导购员服务过程,1,注意（视线）,等候顾客（待机）,2,兴趣（关心）,接近（搭话）,3,联想（构想）,提问（情报收集）,4,欲望,产品说明（工作提议，提出方案）,5,比较,推荐（说明、有问必答）,6,决断（确信）,尝试结案,7,行动（决心）,成交,8,满足,认同,说服与成交技巧,1.顾客接待的技巧,生活用纸购置特征：典型的冲动型购置,平均而言,70%的购置决定是在商店做出的,说服与成交技巧,1.1,用鹰的眼睛观察顾客,正确的“待机姿势,正确的“待机位置,正确的“待机方式,说服与成交技巧,1.2,向顾客推销自己,据美国纽约销售联谊会的统计，71%的人之所以,从你那里购置，是因为他们喜欢你、信任你、尊重你,所谓向顾客推销自己，就是让顾客喜欢你、信任你、,尊重你、接受你、简言之，就是让顾客对你抱有好感,说服与成交技巧,1.3,赢得顾客信任和好感的方法,赞美,倾听,微笑,说服与成交技巧,从前面接近顾客,动作轻柔,与顾客保持适宜的距离,面带微笑,与顾客进行目光接触,1.4,如何接近顾客,练习,1,：顾客接待技巧,请根据以下顾客行为，分组讨论如何接待并准备接待话述,顾客来到纸品区漫无目的东瞧西看,顾客的眼睛四处搜寻,顾客直奔某一品牌货架,长时间凝视、翻看某一商品,整个货架依次浏览、逐一比照,顾客拿起一提卷纸又放下,顾客关注商品一段时间后抬起头来时,练习,1,：顾客接待技巧,顾客表情动作,导购接待（参考）,漫无目的东瞧西看,不可怠慢,进一步观察寻找推荐机会,顾客的眼睛四处搜寻,若经过我们的货加未停止了解产品时应主动拦截,若已选择了竞品,应记得推荐我们的品牌或新品,顾客直奔某一品牌货架,宣传品牌推荐产品,(,如,这里有一样高品质的清风产品,),长时间凝视、翻看某一商品,若看我们的产品时,要肯定顾客说,:,您的眼光不错,这个产品一直卖的不错,!;,若是看竞品时应上前询问,:,您使用过这个产品吗？之后根据顾客的回答引导介绍产品,寻找推荐我公司产品的机会,整个货架依次浏览、逐一对比,推荐适合的产品,(,如,促销或信价比较低的产品,),，询问,:,您为什么不买这种即便宜又实惠的产品呢,顾客拿起商品又放下,主动询问顾客要寻找什么产品（有什么可以帮你的），帮助顾客借机销售我们的产品,顾客关注商品一段时间后抬起头来时,主动上前,热情服务,(,如,:,您好,!,需要帮助吗？,),并针对所选择商品进行先确认后引导需求,说服与成交技巧,2.,出色的产品介绍技巧,讨 论,一位电褥子导购员向顾客介绍说：“这种电褥子是自动控温的，有两个开关，它宽,l,5,米，长,2,米，重,3,斤，用,50,的毛，,25,的棉和,25,的化纤组成，可以水洗”,如何改进会更有说服力,说服与成交技巧,导购带给顾客的利益点可分三类：,-产品利益,-企业利益,-差异利益,2.1,销售产品的利益点,2.2,导购员如何向顾客推销利益,适合性：是否适合对方的需要,兼容性：是否也可用于其它的目的,耐久性：是否能长期使用,平安性：是否具有某种潜在的危险,舒适性：是否会给人们带来愉快的感觉,简便性：是否可以很快地掌握它,廉价性：价格是否优惠,方便性：而不需要反复钻研说明书,流行性：是否是新产品而不是过时货,效用性：是否能够给顾客带来利益,美观性：外观是否美观,合理性：是否可以被对方所接受,说服与成交技巧,F,特征,A,特征产生的优点,B,优点带给顾客的利益,E,代表证据,2.3,利益销售法,说服与成交技巧,产品,F,A,B,E,清风,卷纸,100%,原生木浆,洁白、纯净、柔顺、吸水性强,使用舒适、不掉纸屑,获得,ISO9001,质量管理体系论证,清风超质感,紧实装,纸张更柔更韧,擦拭更柔软携带方便、储存不占空间,受到很多白领阶层的喜欢,金红叶公司,林、浆、纸一体化,高质量、低成本保障,质量稳定、物美价廉,很多大经销商都这么评价,练习,2,：,FABE,利益销售法的运用,说服与成交技巧,2.4,延伸产品的利益,导购员在向顾客推销利益时，要富有想像力。一,位销售专家把它称之为“延伸利益，即你所能想到,的顾客利益,产品手册,研究调查报告,报纸杂志专栏广告,专业性刊物,专业证书、行业奖状等,第三者的证言消费者等,说服与成交技巧,2.5,实证,当客户对你的产品表示疑心时，促销员就应该用实证让客户相信你说的话。只要一个简单的实例，通常就能收到效果了。有时，你还需要一些资料来帮助你：,2.6 说话技巧及本卷须知,1不用否认型，用肯定型说话。,2不用命令型，用请求型。,3先说负面，后说正面；先说缺点，后说优点。,4不断言，让顾客自己做决定。,5在责任范围内说话，不越权。,、,说服与成交技巧,练习二：请用,FABE,方法向顾客介绍清风超质感,180G,卷,纸？并结合顾客接待的技巧，进行成功推荐,练习,3,：用,FABE,方法向顾客推荐产品,说服与成交技巧,3.,有效促成的技巧,销售是以成交为目标而开展的活,动，没有成交，就没有销售,导购员要能达成更多的交易，就要遵守以下三个原那么：,1主动,2自信,3坚持,说服与成交技巧,3.1促成的三个原那么,顾客购置信号是指通过动作、语言、表情传达出来的,顾客想购置产品的意图。顾客的购置信号可分为三类：,1语言信号,2行为信号,3表情信号,3.2 识别顾客的购置信号,说服与成交技巧,3.3 把握成交的最正确时机,当顾客不再询问而进行思考时,当顾客不断点头对导购员的话表示同意时,当顾客开始关心售后问题时,当顾客询问价格时,当顾客与朋友商议时,说服与成交技巧,（,1,）直接要求成交法,（,2,）假设成交法,（,3,）选择成交法,（,4,）小点成交法,（,5,）三步成交法,（,6,）推荐一物法,（,7,）消去法,（,8,）动作诉求法,（,9,）感性诉求法,（,10,）最后机会成交法,3.4,把握成交的方法,说服与成交技巧,3.5 记住以下八条准那么,l以明确的语言请求成交,(2)用一种顾客难以生硬拒绝的方式请求成交,3在向顾客提出成交的要求后，要停下来等待顾客答,复在此之前不要讲一句话,4如果顾客不购置，照样继续推销,5使顾客相信，购置是一项明智的决定,6直到顾客不想再购置什么之前，你不要停止推销,也许你只需要做一定的劝说工作，顾客就会从你那,里买更多的东西,7向顾客表示感谢,8乘胜追击，多讲一句话可能带来翻倍的销售额,说服与成交技巧,保持微笑，保持目光接触,如需招呼其他顾客，应向顾客表示歉意,请其他顾客稍等，防止冷落其他顾客,如顾客有售后问题，确保顾客接受所建议的方案,对于未能及时解决的问题，告诉顾客回复的时间,提醒顾客是否有遗留的物品,谢谢顾客光临,4.,高质量送客,说服与成交技巧,对不起，请稍等,对不起，请先随便看看,要你等候，真不好意思,欢送下次再来，再见,你东西拿好，慢走,有什么需要，请再来,4.1,语言技巧,说服与成交技巧,练习,4:,角色扮演,角色：清风导购1名、顾客1名30岁时尚女性,背景：女顾客拿着1提180G维达兰色经典来到清风,排面前,只见她用手拿起清风B20AT8X的卷纸看起来,要求：,1.根据销售的四个步骤进行完整演练,2.用FABE利益销售法说服这名顾客购置清风B20AT8X,应对客诉的技巧,1)无条件地郑重抱歉,2)积极倾听，听顾客说完,3)没有成见,4)不辩白,5)不感情用事,6)及时给予处理,7)应用三个变化(时间，地点，对象),8)认为是一个时机,9)在权限范围内处理,10)不忘说感谢的话,应对客诉的标准程序,练习：,5,角色扮演,角色：导购,1,名、顾客,1,名、卖场主管,1,名,背景：有一名顾客昨天买了一提,B20AT6X,卷纸，拿出来使用时发现整卷纸都有错层的现象，今天一早就气势冲冲地跑到门店，找导购要求解决。,要求：,1.,根据解决客诉的步骤进行有效化解,2.,借助主管的力量，挽回这名顾客对清风的好感,Q&A,小结,:,现场导购的九个关键时刻,1,、营业前准备,2,、初步接触,3,、揣摩顾客需求,4,、产品展示与介绍,-,环境、产品、人员的准备等,-个人形象接触、最正确接触时间。如顾客凝视、触摸、搜寻、谈论、询问时间都是导购接触顾客的最正确时刻，接触顾客的方法如：打招呼、攀谈、讨好小孩子,-观察顾客的动作和表情、利用语言判断顾客的需求，如向顾客推荐产品观察反响,-FABE，让顾客了解产品特性、提高顾客的联想力、刺激其购置欲望,5,、处理异议,6,、成交,7,、连带销售,-珍惜、关注、理解、耐心等(抱歉、倾听、处理、感谢,-,把握成交时机，利用成交技巧,-,一句话可能带来翻倍的销售额,8、售后效劳,9、结束送客,-保持微笑态度认真，满足顾客购置产品后所产生的相关要求,-向顾客道谢，并欢送再次光临,小结,:,现场导购的九个关键时刻,Q&A,THANK YOU!,