单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,一汽丰田,从处理顾客投诉开始,本课程结束后，学员将能够：熟悉处理投诉流程；当顾客投诉时，找出顾客的抱怨，并掌握投诉处理技巧；在投诉发生前，有效预防投诉的产生。,课程目的,什么是顾客投诉？,顾客对产品质量、维修品质、服务质量或价格等其中要项感到不满抱怨，要求厂家负责处理或提出相应弥补措施，或诉求其他相关单位协助安排处理。,顾客投诉有何意义？,我们的产品,/,维修品质是否已达到顾客的期望水准？,我们的服务作业是否符合顾客的需要？,顾客还有什么需求被我们忽略了？,顾客投诉的基本认知,顾客投诉可能导致什么影响或结果？,转机,投诉危机,灾难,面对顾客投诉，我们应掌握什么机会？,争取顾客信任，赢得顾客的认同,展现品牌的积极形象,顾客投诉的基本认知,投诉是顾客的基本权利，应尊重面对它,对待顾客投诉应具备同理心，赢得顾客的认同与信任,顾客投诉的最佳处理方式是争取“双赢”，否则至少应让顾客觉得有些收获,投诉处理没有标准答案，我们应不断学习，才能提升处理投诉的能力,面对顾客投诉时，我们的角色扮演是什么？,受气筒,清道夫,心理医生,顾客投诉的基本认知,处理顾客投诉的四点要求,建立起针对用户不满和投诉的对应机制,制作针对用户不满和投诉案件进行记录的记录表,加强针对用户不满和投诉的初期对应,发生重要案件时立即与厂家关联部门,DRC,联系,顾客对应体制的设立,总经理,服务经理,服务专员,销售经理,销售专员,顾客对应负责人,顾客关联部门门工作流程,服,务,、,销,售,人,员,服,务,、,销,售,经,理,顾,客,对,应,负,责,人,总,经,理,厂家顾客关联部门门,1,2,4,2,3,3,5,6,顾客关联部门门工作流程,服务、销售专员接到用户投诉后，立即填写好对应管理表单，报告服务、销售经理。,服务、销售经理提出建议后，立即报告负责人。能够独自处理时，立即向服务专员发出指示。,顾客对应负责人向服务经理发出具体指示并报告总经理。,服务经理根据顾客对应负责人的具体指示，向服务专员布置具体工作。,顾客对应负责人将事情的最后处理结果向总经理报告。,发生或可能变成重要投诉时，由顾客对应负责人立即向厂家顾客关联部门报告。,重要投诉,重要投诉,与安全方面相关的案件,损害金额大的案件,涉及媒体、律师、警察、消协、政府机,关等的案件,重要总结,建立起顾客对应体制，明确公司内部的报告、联络途径,将顾客对应工作流程、方法向有关人员展开,将现存的重要案件及可能发展成重要投诉的案件，进行整理并制作好对应管理表后，报顾客关联部门,一般投诉,以信件投诉,以电话投诉,来店直接投诉，或在接受服务时表示不满,通过电子布告栏系统，对社会人士表示不满,重大投诉,由于对经销店的处理不满意，而投诉厂家,对经销店、厂家的处理不满而向消费者协会请求协助,通过律师处理其投诉问题,传媒：对报纸、媒体等表示不满,投诉的渠道,服务类,服务质量：经销店在服务顾客时，未能达到顾客的期望值，如服务态度不良,售后索赔：由于索赔条件未明确沟通等,产品质量,由于设计、制造或装配不良所产生的质量缺陷,维修技术：因经销店的维修技术欠佳，导致未能一次修好,配件类,配件供应：在维修过程中，未能及时供应车辆所需配件,配件质量：由于配件或附加配件的外观质量或耐久性等存在问题,价格：由于价格过高或收费不合理而引起的不满,顾客投诉的种类,主要负责人,客户关系经理,服务经理,服务顾问,/,担当,次要负责人,厂家服务担当,同公司内的销售人员,投诉处理的负责人应由经销店人员担任，而由厂家代表支持经销店人员或电话中心人员。,Q,：,您认为哪一种人最适合担任投诉处理的负责人？,处理客诉的负责人,实质需要又称为理性需求,一次修复,价格合理,按时交车,顾客进厂维修其需求有下列,2,种,精神需要又称为感性需求，主要在心理层面的满足,感到受欢迎,舒适,被理解,感到自己很重要,导致顾客不满的主因，很多时候是起因于心理层面,不,被,尊重：顾客感觉不受尊重,不平等待遇：主要是因为有过去的经验作比较，大部分是由于价格、精神受到不平等的待遇,受骗的感觉：由于经销店有意的欺瞒而导致顾客的不满,历史经验的累积：从新车购入到售后服务的阶段中，累积多次不满而产生抱怨,导致顾客不满的主因,外表：穿着、形象、精神面貌,身体语言：眼神、脸部表情、肢体动作,语音、语调：平和、激动，指情绪上的表现,专业,知识：你对产品的了解程度,技巧：你在处理过程中的行为与技巧,态度：你在处理时所表现的诚意及关心、同情与理解的程度,影响顾客心情的因素,正面的信息：,表情自然放松,微笑，表示关怀,交谈或倾听时保持眼神交流,自我情绪控制,体验顾客的心情,听完顾客的抱怨,影响顾客心情的因素,负面的信息：,表情紧张、严肃,交谈或倾听时避免眼神交谈,动作紧张、匆忙,忽略顾客的感觉,抢答、语调激动,以法律责任作为主轴,影响顾客心情的因素,消极者：态度悲观，选择回避,发言者：会向经销店或朋友表达不满，抱怨内容多属事实,发怒者：夸大事实，且故意在公众场合中大声宣导,激进份子：向厂家、传媒、消协表示愤怒，对品牌极具破坏力,顾客行为分析,先处理心情，再处理事情,不回避，第一时间处理,了解顾客背景,找出原因，界定控制范围,取得授权,处理投诉的原则,必要时让上级参与，运用团队解决问题,不作过度的承诺,争取双赢,必要时，坚持原则,维护品牌形象,维护企业有形、无形的利益,维护顾客满意度与忠诚度,极力控制投诉案情并避免扩大,投诉处理应有的态度,隔离群众,善用提问发掘顾客的不满,认真倾听，并表示关怀,不要抢话并急于反驳,确认投诉内容,表示歉意,认同顾客的情感,投诉处理技巧（一）,转移法,将话题转移到我们服务好的方面,递延法,以请示上级为由，争取时间？,否认法,对所陈述的事实有明显的差异，应采取否认法,预防法,在预估事情可能发生时，先给予提醒,在这,4,种方法的应用上，主要是以维护我方的利益为主轴,投诉处理技巧（二）,总结问题,解释将采取的行动,感谢顾客,跟踪确认,从经验中反思学习,投诉处理技巧（三）,保持耐心,维持热忱,寻求缓冲,观察对方,投诉处理的障碍调适,保持与对方的密切联系,相关信息畅通,观察是否有扩大的征兆,案情上报并招开小组会议,采取必要的优惠或安抚措施,投诉案件扩大的预防,建立顾客信心：以专业及服务态度建立顾客信任,了解顾客需求：探寻顾客在服务过程中有哪些需求,设立作业标准：以顾客为中心设立标准作业流程,抓好工作落实度：要求员工落实各项作业标准,核查：领导以走动式管理查核员工的作业落实度,改善：诊断未能落实标准的原因，提出改善计划，并从失败中记取教训,产品解说：明确说明加装配备的规格及特性，避免顾客错误购用,顾客满意的管理,定期电访或亲访,关怀卡及生日卡的寄发,定期实施,CSI,调查,定期实施顾客流失率调查,投诉处理后的追踪,举办车主联谊活动,延续,服务后的关怀,顾客抱怨是一份礼物，它可以：,不断改进系统,优化流程,培训员工,完善评价考核,了解顾客需求,总结,