单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,教学内容：,客户服务是商品交易过程的重要环节之一，好的客户服务会带给买家非常好的购物体验，可能使这些买家成为店铺的忠实用户。,第9章 网店客服与物流管理,教学内容：客户服务是商品交易过程的重要环节之一，好的客户服务,1,网店客服是通过网店的一种服务形式，通过网络，开网店，提供给客户解答和售后等服务，称为网店客服。,9.1 网店客服概述,网店客服是通过网店的一种服务形式，通过网络，开网店，提供给客,2,在交易过程中，客户大多会质疑商品的质量和货比三家。这时，客服人员需要谨慎处理，让客户放心下单。以下内容是遇到相应问题时，客服人员处理时采用的方法。,9.2 商品质量和价格问题处理,在交易过程中，客户大多会质疑商品的质量和货比三家。这时，客服,3,将客户当成朋友，这样客户会更加信任店铺，不会发生很多问题，即使发生问题处理起来也更加容易。,9.2.1 客户担心商品的质量,将客户当成朋友，这样客户会更加信任店铺，不会发生很多问题，即,4,“货比三家”通常是指客户为了挑选最满意、最适合的商品，在一定范围做一定程度的市场调研、咨询后做出购买决策的行为。市场经济发展越繁荣，货比三家的现象就越多。,9.2.2 客户与其他价格低的店比较,“货比三家”通常是指客户为了挑选最满意、最适合的商品，在一定,5,当客户感到满意，他才有可能回头，这个“满意”更大程度是依赖于客户消费时的感受和体验。如果在消费过程中客户的感受是美好的，客户就会有重复消费的可能。,9.2.3 客户要求价格再优惠,当客户感到满意，他才有可能回头，这个“满意”更大程度是依赖于,6,如果遇到客户买多件商品要求打折，客服人员可以首先认同对方的感受，一定要通过商品的不同之处、优越性以及令人信服的质量保证等来说服客户，让客户知道物有所值。,9.2.4 客户买多件商品要求打折,如果遇到客户买多件商品要求打折，客服人员可以首先认同对方的感,7,在常规交易中，当客户拍下产品后，如果72小时内都没有付款，那么这笔订单将被自动关闭，订单关闭也就意味着卖家没有成功卖出产品，对于店铺来说就是销售额上的损失。这时，客服人员需要采取一定措施处理这些问题。,9.3 未支付订单处理,在常规交易中，当客户拍下产品后，如果72小时内都没有付款，那,8,有了订单信息之后，我们首先要想一下，客户在拍下后是什么原因导致迟迟没有付款呢？未付款的原因可以看作客户遇到的问题，这些问题都需要我们去思考，想让客户付款，我们要做的事情是把客户的问题解决了，这就是对症下药。,9.3.1 了解未付款原因的方式,有了订单信息之后，我们首先要想一下，客户在拍下后是什么原因导,9,常见的主观原因有三类：第一类是客户和客服人员对商品的价格无法达到一个统一值，客户对店铺的商品价格不认可导致最终交易无法完成；第二类是客户对商品抱有怀疑的态度，对商品的不信任导致不敢买；第三类也是很常见的，就是跟其他家对比，哪家最有优势就买哪家的。,9.3.2 分析未付款的主观原因,常见的主观原因有三类：第一类是客户和客服人员对商品的价格无法,10,在催付过程中有几点禁忌，大家一定要注意，不然会适得其反。,1.时间,理论上是越早催付越好，但不一定就是客户拍下产品后，越快催付越好，也要看当时的具体情况，如果没有注意催付时间的话，则很有可能会给交易带来影响。,9.3.3 催付注意事项,在催付过程中有几点禁忌，大家一定要注意，不然会适得其反。9.,11,在网店经营中，难免会碰到一些急躁的客户，在卖家还没有做出反应之前就，给了差评。在销售的过程中，如果不能正确处理客户的抱怨，那么将给店铺带来极大的负面影响。,9.4 中差评处理,在网店经营中，难免会碰到一些急躁的客户，在卖家还没有做出反应,12,一定要积极地回应客户的抱怨，适当地对客户做出解释，消除客户的不满，让他们传播店铺的好名声，而不是负面的消息。,9.4.1 正确对待买家的中差评,一定要积极地回应客户的抱怨，适当地对客户做出解释，消除客户的,13,中差评是开网店不可避免的情况，很多中差评都是由误会引起的，卖家在跟客户沟通后都能得到修改。,9.4.2 说服客户修改淘宝中差评的方法,中差评是开网店不可避免的情况，很多中差评都是由误会引起的，卖,14,客户关系维护是一个不断加强与买家交流、了解买家需求，并不断对产品及服务进行改进和提高，以满足买家需求的连续性的过程。,9.5 客户关系维护,客户关系维护是一个不断加强与买家交流、了解买家需求，并不断对,15,客户管理是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高店铺竞争力的一种手段。客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。,9.5.1 使用客户管理工具管理客户,客户管理是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，,16,淘宝店铺为了留住买家，并没有“设置会员忠诚度”项，将会员客户进行分类，并为不同类型的会员客户提供不同的折扣。,9.5.2 将客户分类并设置不同折扣,淘宝店铺为了留住买家，并没有“设置会员忠诚度”项，将会员客户,17,大家都明白这样一个道理，老客户的维护成本是远低于新客户的开发成本的，那么如何对老客户进行最合理的维护呢？,9.5.3 维护好老客户,大家都明白这样一个道理，老客户的维护成本是远低于新客户的开发,18,下面介绍物流管理的相关内容，如物流模式选择、仓储管理和商品的包装等。,9.6 物流管理,下面介绍物流管理的相关内容，如物流模式选择、仓储管理和商品的,19,网上交易发送货物需要通过物流来完成，物流大体可分为邮政运输、普通快递和物流托运三种。,1.邮政运输,几乎每个网店卖家都有通过邮政发货的经历。有的卖家认为邮局平邮价格一点也不便宜，而有的卖家认为邮局平邮非常便宜，而且货物的安全指数也高。事实上，到邮局发货有很多小窍门，如果卖家掌握了，那么就可以省下不少钱，否则比快递还贵。,9.6.1 物流模式选择,网上交易发送货物需要通过物流来完成，物流大体可分为邮政运输、,20,在企业物流系统中，仓储管理是一个基本环节，是指对仓库及其库存商品进行管理。仓储系统是企业物流系统中不可缺少的子系统。,1.检验商品,9.6.2 仓储管理,在企业物流系统中，仓储管理是一个基本环节，是指对仓库及其库存,21,买家拿到商品时最先看到的是包装，所以要想给买家留下非常好的印象，首先就要包装好商品。美观大方、细致入微的包装不但能够保证商品的安全，而且能够赢得买家的信任和口碑。,9.6.3 商品的包装方法,买家拿到商品时最先看到的是包装，所以要想给买家留下非常好的印,22,