,*,建立完善,危机管理机制,提升核心竞争力,某移动通信公司建立风险与危机管理系统的建议,XX,管理咨询有限公司,现,代,代,企,企,业,业,中,中,，,，,风,风,险,险,与,与,危,危,机,机,无,无,处,不,在,在,，,，,移,移,动,动,分,分,公,公,司,司,也,也,不,不,例,例,外,外,我,们,们,对,对,风,风,险,险,与,与,危,危,机,机,管,管,理,理,内,内,涵,涵,及,及,相,相,关,关,理,理,论,论,的,的,理,理,解,解,我,们,们,协,协,助,助,移,移,动,动,分,分,公,公,司,司,建,建,立,立,完,完,善,善,风,风,险,险,与,与,危,危,机,机,管,管,理,理,系,系,统,统,的,的,工,工,作,作,思,思,路,路,内,容,容,项,目,目,工,工,作,作,应,应,分,分,阶,阶,段,段,进,进,行,行,，,，,并,并,且,且,分,分,阶,阶,段,段,采,采,取,取,必,必,要,要,的,的,跟,跟,进,进,解,解,决,决,措,措,施,施,本,项,项,目,目,的,的,具,具,体,体,开,开,展,展,流,流,程,程,和,和,安,安,排,排,本,项,项,目,目,应,应,采,采,取,取,联,联,合,合,工,工,作,作,组,组,的,的,合,合,作,作,方,方,式,式,，,，,且,且,项,项,目,目,界,界,定,定,范,范,围,围,取,取,决,决,于,于,移,移,动,动,分,分,公,公,司,司,的,的,选,选,择,择,企,业,业,的,的,各,各,个,个,经,经,营,营,领,领,域,域,环,环,节,节,中,中,，,，,都,都,可,可,能,能,蕴,蕴,含,含,着,着,风,风,险,险,与,与,危,危,机,机,资,料,料,显,显,示,示,，,，,移,移,动,动,分,分,公,公,司,司,在,在,某,某,些,些,经,经,营,营,环,环,节,节,存,存,在,在,一,一,定,定,的,的,风,风,险,险,和,和,危,危,机,机,对,移,移,动,动,分,分,公,公,司,司,存,存,在,在,的,的,风,风,险,险,和,和,危,危,机,机,及,及,其,其,成,成,因,因,的,的,假,假,设,设,分,分,析,析,危,机,机,对,对,企,企,业,业,经,经,营,营,有,有,着,着,深,深,远,远,影,影,响,响,，,，,应,应,对,对,其,其,内,内,涵,涵,、,、,成,成,因,因,及,及,影,影,响,响,机,机,理,理,有,有,深,深,刻,刻,的,的,了,了,解,解,，,，,并,并,时,时,刻,刻,保,保,持,持,着,着,危,危,机,机,意,意,识,识,企业的,风,风险与,危,危机管,理,理必须,形,形成机,制,制，并,遵,遵循一,定,定的原,则,则、程,序,序和理,念,念来实,施,施维护,2,现代企,业,业中，,风,风险与,危,危机无,处,处不在,，,，,移动分,公,公司也,不,不例外,企业的,各,各个经,营,营领域,环,环节中,，,，都可,能,能蕴含,着,着风险,与,与危机,资料显,示,示，移,动,动分公,司,司在某,些,些经营,环,环节存,在,在一定,的,的风险,和,和危机,对移动,分,分公司,存,存在的,风,风险和,危,危机及,其,其成因,的,的假设,分,分析,3,在企业,的,的发展,过,过程中,，,，在各,个,个经营,环,环节中,，,，都存,在,在着危,机,机,企业各,个,个领域,内,内的危,机,机,产品危,机,机,产品或,服,服务有,质,质量或,性,性能有,问,问题及,缺,缺陷，,导,导致危,机,机发生,。,。,在企业,的,的发展,过,过程中,，,，危机,无,无处不,在,在,市场危,机,机,由于市,场,场环境,发,发生变,化,化、竞,争,争对手,营,营销能,力,力加强,或,或者企,业,业自身,的,的营销,能,能力下,降,降导致,危,危机发,生,生。,管理危,机,机,由于投,资,资、购,并,并、体,制,制、债,务,务、供,应,应或人,事,事行政,等,等管理,方,方面的,原,原因导,致,致危机,发,发生。,媒体危,机,机,因媒体,曝,曝光，,或,或媒体,报,报道失,实,实,，,使企业,美,美誉度,遭,遭受严,重,重考验,，,，从而,发,发生危,机,机。,政策危,机,机,遭遇政,策,策调整,或,或法律,上,上的障,碍,碍，从,而,而导致,危,危机发,生,生。,4,用户的,选,选择意,愿,愿变化,；,；,行业市,场,场结构,变,变化；,环境的,开,开放性,及,及变迁,性,性；,大众传,媒,媒之压,力,力；,竞争对,手,手的加,入,入及强,劲,劲发展,；,；,宏观政,策,策层面,的,的波动,；,；,外部原,因,因,危机的,成,成因,内部原,因,因,企业的,组,组织结,构,构；,企业文,化,化；,管理特,质,质；,人力资,源,源因素,；,；,技术因,素,素；,财务因,素,素；,市场营,销,销因素,；,；,要有效,预,预防和,解,解决危,机,机，首,先,先应追,溯,溯风险,与,与危机,产,产生的,根,根本原,因,因,根据企,业,业战略,的,的,SWOT,分析构,架,架，运,营,营中所,产,产生的,风,风险与,危,危机主,要,要来自,于,于企业,的,的“,W,”（,环境威,胁,胁）和,“,“,T,”（,组织劣,势,势）,。,5,资料显,示,示，移,动,动分公,司,司在经,营,营管理,的,的某些,方,方面可,能,能已经,存,存在一,定,定风险,和,和危机,表现形,式,式,经营利,润,润呈下,降,降趋势,，,，甚至,出,出现亏,损,损情况,；,用户流,失,失严重,；,；,ARPU,值偏低,；,；,网络质,量,量不好,；,；,员工工,作,作效率,低,低，人,浮,浮于事,；,；,市场竞,争,争力下,降,降；,可能存,在,在的风,险,险和危,机,机,用户消费意,愿,愿风险与危,机,机；,用户满意度,风,风险与危机,；,；,渠道模式风,险,险与危机；,竞争对手发,展,展带来的风,险,险与危机；,管理理念风,险,险与危机；,人力资源管,理,理风险与危,机,机；,网络及服务,质,质量中的风,险,险与危机；,分公司所在,地,地区的经济,发,发达程度较,高,高，说明移,动,动分公司具,备,备较大的发,展,展空间。为,避,避免可能存,在,在的风险和,危,危机对移动,分,分公司的长,足,足发展形成,阻,阻碍，我们,建,建议公司应,建,建立和完善,风,风险及危机,管,管理系统，,提,提升公司核,心,心竞争力。,6,经,营,营,主,主,业,业,的,的,销,销,售,售,量,量下,降,降,经,营,营,主,主,业,业,的,的,业,业,务,务,构,构,成,成,发,发,生,生,不,不,良,良,变,变,化,化,主,要,要,经,经,营,营,成,成,本,本,管,管,理,理,控,控,制,制,不,不,科,科,学,学,市,场,场,营,营,销,销,费,费,用,用,投,投,入,入,产,产,出,出,比,比,过,过,低,低,可,能,能,发,发,生,生,对,对,外,外,非,非,常,常,态,态,的,的,财,财,务,务,收,收,支,支,行,业,业,市,市,场,场,容,容,量,量,可,可,能,能,在,在,萎,萎,缩,缩,经,营,营,利,利,润,润,出,出,现,现,负,负,增,增,长,长,人,浮,浮,于,于,事,事,，,，,工,工,作,作,效,效,率,率,不,不,高,高,网,络,络,质,质,量,量,不,不,理,理,想,想,其,它,它,内,内,部,部,原,原,因,因,企,业,业,对,对,网,网,络,络,的,的,日,日,常,常,维,维,护,护,改,改,进,进,工,工,作,作,有,有,待,待,加,加,强,强,竞,争,争,对,对,手,手,网,网,络,络,质,质,量,量,在,在,逐,逐,步,步,完,完,善,善,，,，,移,移,动,动,的,的,网,网,络,络,质,质,量,量,不,不,再,再,是,是,明,明,显,显,的,的,竞,竞,争,争,优,优,势,势,集,团,团,公,公,司,司,或,或,省,省,公,公,司,司,的,的,技,技,术,术,支,支,持,持,系,系,统,统,故,故,障,障,建议对移动分,公,公司内部经营,管,管理环节进行,诊,诊断，利用管,理,理层访谈、合,作,作伙伴（如经,销,销代理商）访,谈,谈、人力资源,分,分析、经营成,本,本核算分析等,等,等方式来明确,可,可能产生风险,与,与危机的公司,内,内部原因。,企业组织架构,设,设定不科学,一般业务流程,运,运作出现问题,人力配备标准,不,不适应当前经,营,营环境,企业愿景和文,化,化建设方面存,在,在不足,决策和执行系,统,统、管理制度,流,流于形式,企业的渠道结,构,构及管理模式,存,存在问题,区域营销服务,一,一体化力度不,够,够,业务创新及市,场,场研究工作有,待,待加强,我们对移动分,公,公司所存风险,与,与危机产生原,因,因的假设分析,（内部原因）,7,我们对移动分,公,公司所存风险,与,与危机产生原,因,因的假设分析,（外部原因）,竞争对手新业,务,务的分流；,竞争对手营销,活,活动的冲击；,服务质量不高,导,导致用户满意,度,度下降；,公司新业务的,推,推出跟不上市,场,场竞争格局变,化,化；,网络质量不再,成,成为核心优势,；,；,核心渠道发展,不,不力，服务功,能,能发挥不足。,用户离网率高,，,，流失严重,ARPU,值比兄弟分公,司,司低,经营利润下降,，,，甚至出现亏,损,损,市场竞争力下,降,降,建议对移动分,公,公司所在区域,市,市场进行多方,位,位调查，如一,定,定规模样本量,的,的用户消费行,为,为与选择业务,意,意愿调查、用,户,户离网及满意,度,度调查、渠道,调,调查与暗访、,竞,竞争对手分析,等,等等方式来明,确,确可能产生风,险,险与危机的公,司,司外部原因。,用户结构不合,理,理，中高端用,户,户比例偏低；,双机用户多，,且,且业务结构对,移,移动贡献不利,；,；,资费政策及营,销,销策略不科学,；,；,市场细分不清,晰,晰，用户资源,内,内耗；,对渠道的控制,较,较弱，用户流,失,失快。,用户,ARPU,值偏低，收益,相,相应偏低；,业务资源配置,不,不合理，难以,创,创造新的利润,点,点；,渠道结构不合,理,理，导致代办,成,成本居高不下,，,，影响市场经,营,营成本；,内部管理资源,配,配置不合理，,管,管理成本过高,；,；,成本核算机制,不,不健全，造成,资,资源浪费。,没有完善有效,的,的风险与危机,管,管理机制，无,法,法规避危机的,发,发生；,内部,经,经营,管,管理,体,体系,需,需进,一,一步,完,完善,；,；,制度,的,的执,行,行力,度,度不,够,够，,流,流于,形,形式,；,；,企业,文,文化,对,对员,工,工的,凝,凝集,作,作用,不,不够,大,大；,缺乏,应,应对,竞,竞争,对,对手,强,强劲,发,发展,的,的市,场,场管,理,理机,制,制。,8,我们,对,对风,险,险与,危,危机,管,管理,内,内涵,及,及相,关,关理,论,论的,理,理解,危机,对,对企,业,业经,营,营有,着,着深,远,远影,响,响，,应,应对,其,其内,涵,涵、,成,成因,及,及影,响,响机,理,理有,深,深刻,的,的了,解,解，,并,并时,刻,刻保,持,持着,危,危机,意,意识,企业,的,的风,险,险与,危,危机,管,管理,必,必须,形,形成,机,机制,，,，并,遵,遵循,一,一定,的,的原,则,则、,程,程序,和,和理,念,念来,实,实施,维,维护,9,对企,业,业组,织,织产,生,生影,响,响,影响,机,机理,当危,机,机发,生,生时,，,，其,对,对企,业,业的,经,经营,必,必定,带,带来,影,影响,，,，影,响,响机,理,理如,下,下,对,企,企,业,业,人,人,员,员,产,产,生,生,影,影,响,响,决,策,策,权,权,力,力,集,集,中,中,，,，,导,导,致,致,组,组,织,织,产,产,生,生,错,错,误,误,或,或,不,不,当,的,的,决,决,策,策,；,；,信