Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,.,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,.,*,酒店礼仪,-,社交礼仪,1,.,个人形象,2,.,个人形象,员工不应在工作时嚼口香糖,员工要控制自己的好奇心,不可围观客人或客人所带的物品,除非有必要,不应在公众场合脱鞋或光脚.如必需站立在桌椅上时,应先铺好遮挡物以免弄脏桌椅,3,.,个人形象,尊重,他人,和,自己，,个人卫生清理,应,在,厕所内,进行 (,如：,清理,鼻子,耳朵，,牙,齿,等),如厕时应确认门已关/锁好 如厕,前后要冲水以保持厕所干净,卫生.,将用过的个人卫生用品包好再丢在垃圾桶内,4,.,个人形象,-,姿势,5,.,个人形象,站姿,挺胸收腹，眼光平视，自然地微笑,双手叠握，置于身前,双脚略分，保留一定的角度,6,.,个人形象,坐姿,（着西装男士松开最后一颗钮扣），轻轻落座于座位正中,抬头挺胸，两眼平视，面露自然的微笑,女士：双腿并拢或紧密交叉，双手叠放在大腿上,男士：坐直，双手分别放在大腿上,腿不要抖动或持续敲击地面,7,.,个人形象,行走,抬头挺胸，两眼平视，面露自然的微笑,步履轻盈，步幅适中,脚尖朝前，脚跟平稳着地，不要拖拉鞋跟,8,.,个人形象,蹲姿,抬头挺胸，左,/,右脚上前一步,女士：双腿并拢或紧密交叉，轻轻蹲下,男士：,双腿顺势弯曲蹲下,保持重心平衡,9,.,个人形象,指示方向,两眼先朝向指示方向，面露自然的微笑，然后再向客人示意,五指并拢指向所需方位，不可以用单一手指指示,手臂不高于肩膀，手肘可以自然弯曲,上身可以微微倾斜，其它部分保持站姿,10,.,带领客人,了解客人的需求后，指出方向并说“这边请”,不要走太快,-,约超前客人一步（可在左或右边）,并以眼角的余光来确定客人的位置,提示客人需要注意的转角或障碍物,可适当地与客人交谈，如介绍酒店的设施等,带领结束后询问并祝愿客人,个人形象,11,.,个人形象,递东西给客人,/,从客人手中拿东西,使用双手，两眼注视客人，面带微笑,踏出一小步，微微欠身，表示诚意,将东西的正面呈现给客人,/,查看客人递给你的物品,要简单地说明,/,简单的回复,12,.,个人形象,握手及介绍,将级别低的介绍给级别高的；由级别高的先出手,将年轻的介绍给年长的,;,由年长的先出手,将未婚的介绍给已婚的；由已婚的先出手,将男性介绍给女性,;,由女性先出手,将本国人介绍给外国人,;,由外国人先出手,将本部门人员介绍给客户,;,由客户先出手,13,.,个人形象,保持挺拔的坐姿。,脚步轻盈，步幅适中，不要拖拉鞋跟。,正确的站立，并给与客人微笑和关注的目光，时刻准备着为客人服务。,14,.,将东西的正面呈现给客人。,给于适当的讲解，方便客人选择服务。,为客人正确指示方位，提供协助。,给客人扶住门,/,电梯门，,方便客人进出。,保持优雅的蹲姿，迅速捡起物品。,个人形象,15,.,公众场所礼节,16,.,公众场所礼节,缺乏公德心的行为造成他人的不便甚至伤害，让我们不能享用美好舒适的工作环境,17,.,公众场所礼节,当使用共用区域及物品时，请自律并随时保持整齐清洁,18,.,公众场所礼节,在公众场合要顾虑到他人的感受,请轻声细语,不要影响他人的交流,员工要为客人开门并让客人先行.当,后面有人时,应为后面的人开门.当他人为你开门时,应道谢或者微笑和点头示意,19,.,公众场所礼节,走路,及使用楼梯时应靠右,避免与人冲撞.如果撞到人应向人道歉。,走道,拥挤,时应让出一条路并让有优先权的一方先行,20,.,电梯乘坐礼仪,(,电梯外,),等电梯时，应有礼貌地站在电梯两边,门开后，应该让电梯内的客人先出来,客人、女士或老人小孩优先,(,客用电梯载重量为,10,人,),在带领客人时，,如果有,6,位以上的客人，,请等下一班,21,.,电梯乘坐礼仪,(,电梯内,),应按住“开门”键，确信所有人都进来,/,出去后才可关门,在电梯中控制按钮，并询问客人所要到达的楼层,随时礼貌招呼客人，避免大声说话或隔空喊话,电梯到达时，礼貌地提醒客人所到的楼层,22,.,服务礼仪,23,.,服务“有味道”,“有”：有眼神的接触,“味(微)”：面带微笑,“道”：尊称客人的姓氏，如“张先生”,24,.,服务礼仪,随时保持笑容,真诚,对待每一位客人,客人优先.,当有客人须要服务时应立即停止一切动作，全心的为客人服务,走路时要注意周围.如果必需打断客人,要先耐心地等到客人的谈话到一个段落时,有礼貌地道歉,后再表明来意(,i.e.“抱歉打断您的话,先生/小姐”,25,.,服务礼仪,员工应先用英语和普通话与客人交谈.了解客人的语言能力,后再以客人熟悉的语言交谈,。,说话时应保持柔和的语调和平稳的速度,咬字发音要清楚,当服务客人时要注意说话的语气和态度，记得要时时保持眼神接触及和善的态,26,.,服务礼仪 Service Etiquette,见到他人有困难时要主动有礼貌的提供帮助（尤其,见到行动不便的人）,当遇到,有客人插队时应有礼貌地请客人排队,27,.,电话,礼仪,28,.,正确,使用专业电话礼仪。首先要做好接听电话的准备工作：,电话礼仪,电话分机表,不要咀嚼、吃东西、喝饮料或抽烟,保持,正确的姿势,三声,铃响内接电话,纸和笔,把微笑带入你的声音,29,.,电话礼仪,如果你属于以下部门,.,前场部门,-,商务中心、美容美体中心、礼宾部、前厅部、房务中心、宴会服务、大堂吧、西餐厅、中餐厅、酒吧、,销售部和行政办,30,.,FOH-Front of House,Good morning/afternoon/evening,，,May I help you?,。您好，,部门。,(Use guest name once conversation starts),Example,-,Front Office:,Good morning/afternoon/evening,Front Office,，,May I help you?Mr.Smith,。您好，总台。,电话,礼仪,31,.,后台,/,行政区域,人力资源部、厨房、洗衣房、工作间、餐务部、制服房、工程部、财务部、总仓库、客房部、资讯系统部、厨房办公室、采购部和保安部,如果你属于以下部门,.,电话,礼仪,32,.,BOH-Back of House,In Chinese:,您好，,，我是,。,For Example,您好，人力资源部,，我是,XXX,。,OR,或者,In English:,Good Morning/Afternoon/Evening,.,For Example,Good Morning/Afternoon/Evening,Human Resources.,电话,礼仪,33,.,当您将电话暂时搁置时,解释您将电话暂时搁置的原因并征询对方对此是否在意,。,如：,“,我需要几分钟的时间查询您所需的资料。您愿意在线上,稍等还是我给您回电呢？,”,电话,礼仪,34,.,当来电者同意等候时，请向对方说.,“请稍等”,“,请稍等，我帮您查一下。”,电话,礼仪,35,.,每过,时间留意一,下,15,秒钟,向对方了解是否愿意继续等候,电话,礼仪,36,.,您可以说:,我可以为您留言吗？,当您记电话口信时,电话,礼仪,37,.,留言是给.,来电者的姓名及头衔,公司名称,电话号码,留言内容,当您记电话口信时,电话,礼仪,38,.,需采取的行动,重复留言,（口头）,记录留言者的姓名/签字,来电的时间和日期,当您记电话口信时,电话,礼仪,39,.,结束通话时,用积极语调结束来电,“,请问，,还有其它的事情需要帮忙吗？,”,电话,礼仪,40,.,结束通话时,道别时，表示感谢并称呼对方的名字,“,非常,感谢您的来电，,X,小姐。再见!”,电话,礼仪,41,.,电话礼仪,酒店总机号码,是：,87183666,酒店的传真号码是：,请,记住,.,42,.,结束语,良好的礼貌礼节,/,行为来自于：,对自己发自内心的专业要求,对客人发自内心的尊重和欢迎,43,.,酒店礼仪,-,社交礼仪,44,.,