单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,服务运营管理：回归本源,Robert Johnston,导论,上世纪80年代，,“,“服务”,开,开始引起,运,运营管理,专,专家们的,注,注意。,服务运动,的,的兴起，,部,部分是由,于,于人们意,识,识到课堂,上,上大多数,的,的学生将,要,要从事或,者,者正在从,事,事非制造,性,性的工作,。,。,有部分学,者,者开始感,到,到现存运,营,营管理资,料,料不足。,当时，教,授,授最多的,是,是经济生,产,产批量、,线,线性平衡,、,、库存控,制,制，并没,有,有和从事,服,服务运营,工,工作的管,理,理者们所,面,面对的主,要,要问题联,系,系起来。,当面临客,户,户服务，,服,服务质量,和,和服务设,计,计这些问,题,题时，管,理,理者们没,有,有相关的,工,工具或者,技,技巧来解,决,决。,导论,“战略性,”,”转变,重视内部,效,效率的运,营,营视角,贴近客户,的,的运营视,角,角,意识到客,户,户的重要,性,性,服务运营,无,无处不在,医院床位,的,的日程安,排,排,多功能影,院,院的布局,购物的质,量,量问题,此外，我,们,们中的每,个,个人总是,在,在某个服,务,务运营中,担,担当某种,角,角色。,学生听讲,、,、去图书,馆,馆、去吃,饭,饭或者去,参,参加社交,活,活动，就,是,是在接受,并,并参与一,种,种交互式,的,的服务。,Themallismy factory:reflectionsof aservicejunkie,Chase,R.B.,在度假期,间,间没有在,沙,沙滩上度,过,过下午，,而,而是向你,居,居住的旅,店,店经理询,问,问是否可,以,以看一下,宾,宾馆的定,房,房系统。,你特地去,韩,韩国的主,题,题公园只,是,是为了对,比,比它和迪,斯,斯尼乐园,。,。,与身处工,厂,厂相比，,你,你对于去,工,工厂所乘,坐,坐的飞机,或,或者出租,车,车更有兴,趣,趣。,你主动向,你,你的牙医,提,提供改进,时,时间安排,和,和预约系,统,统的方案,。,。,Robert Johnston补,充,充了两条,：,：,如果有什,么,么意外发,生,生，你的,伙,伙伴不愿,意,意去餐厅,庆,庆祝你的,结,结婚周年,纪,纪念。,你的孩子,只,只有在你,承,承诺不用,他,他们在回,家,家路上汇,报,报游园感,受,受时，才,和,和你一起,去,去主题公,园,园。,服务运营,管,管理的四,个,个阶段：,服务意识,的,的觉醒,突破了基,于,于产品的,理,理论,服务管理,时,时期,回归本源,？,？,阶段一：,服,服务意识,的,的觉醒,1980,年,年以前，,主,主要将研,究,究集中于,有,有形产品,的,的制造、,销,销售和管,理,理上。,1955,年,年，服务,业,业在英国,的,的GDP,就,就超过了50%，,超,超过了制,造,造业的比,重,重。直到20年以,后,后，运营,管,管理的研,究,究者才将,他,他们的知,识,识和技能,运,运用于服,务,务运营管,理,理。,在1970年，运,营,营管理还,被,被认为是,生,生产管理,，,，甚至被,认,认为是工,厂,厂管理。,生,生产管理,主,主要着眼,于,于方法技,术,术的应用,、,、生产规,划,划和控制,、,、产能管,理,理以及物,料,料管理。,20世纪70年代,，,，“服务,运,运营”这,一,一概念开,始,始萌芽。,最早提出,要,要关注服,务,务业的是Johnson,R.A.,和,和Buffa,E.S.。,他,他们俩写,的,的文章中,都,都提到了,要,要将生产,管,管理的概,念,念和技术,运,运用到非,制,制造性的,服,服务行业,中,中。他们,开,开始赋予,运,运营管理,这,这一主题,以,以新的内,涵,涵。,阶段一：,服,服务意识,的,的觉醒,主要观点及学术,著,著作,服务和商品是否,真,真的有所不同,Johnson,E.M.,服务的分类,Judd,R.C.,鼓励销售商更多,地,地关注服务领域,Rathmell,J.M.,向销售商提出了,服,服务领域的概念,、,、指导、一系列,术,术语和规则。,Shostack,G.L.,Match supply and demand in serviceindustries,EarlSasser,在Harvard Business Review上发表。,Where does thecustomer fitin a service operation？”提出运营,管,管理部门应考虑,两,两种运营：传统,的,的后台操作和贴,近,近顾客的前台操,作,作,DickChase,主要观点及学术,著,著作,服务运营管理的,特,特点,阶段,研究特点,主要研究,成果,运营管理主题,功能之间的联系,1,OM,MKT,HRM,描述性,服务与产品,服务与产品是不,同,同的,越来越意识到服,务,务、客户运营、,客,客户联系的重要,性,性,该阶段主要在1980年到1985年之间，是,一,一个对服务业高,度,度关注、高度热,衷,衷的阶段。此时,，,，服务与产品的,不,不同已经被广泛,接,接受。,通过定义服务的,性,性质、构建概念,框,框架，帮助理解,服,服务以及服务管,理,理的特征。,该阶段的主要特,征,征是突破了基于,产,产品的理论。,阶段二：,突破了基于产品,的,的理论,The critical incidentas a technique for analysing the serviceencounter”,Bitner,M.J.,Boundary spanning role employees and the serviceencounter：someguidelines for management research,Bowen,D.E.and Schneider,B.,Perceuved control andthe service encounter,Bateson,J.E.G,这三篇文章的主,题,题都是：关注客,户,户和服务的提供,者,者,主要观点及学术,著,著作,New tools forachieving service quality,Wyckoff,D.D.,是早期的全面质,量,量管理（TQM,）,）方面的文章，,提,提出了提高服务,质,质量的新方法。,The service sector：challenges and imperatives forresearch in operations management,Sullivan,R.S.,Serviceoperations management：research andapplication,Mabbert,V.A.,这是两篇最早在,服,服务运营研究上,具,具有挑战性的论,文,文。,主要观点及学术,著,著作,重点推荐,A conceptual model ofservice quality andimplications for future research,Parasuraman,A.,Zeithaml,V.A.and Berry,L.L.,此文在服务管理,的,的跨功能学科的,发,发展中具有重要,地,地位。,服务质量在所有,的,的功能领域中都,被,被认为是极其重,要,要的，并且发挥,了,了很大的作用。,此文不仅激发了,营,营销领域的大量,活,活动，而且辐射,到,到了运营领域。,服务运营管理的,特,特点,阶段,研究特点,主要,研究,成果,运营管理主题,功能之间的联系,1,描述性,服务与产品,服务与产品是不同的,越来越意识到服务、客户运营、客户联系的重要性,2,OM,MKT,HRM,OM,MKT,HRM,概念化,服务和服务管理,的,的特点,概念框架,挑战现行的运营,范,范例以及“客户,运,运营”的发展,阶段三：服务管,理,理时期,该阶段主要在1985年至1995年之间，是,一,一个“步入正轨,”,”的阶段。,在该阶段，服务,管,管理作为一个主,体,体连接着各个学,科,科的特性及方法,，,，其中包括了营,销,销、运营以及人,力,力资源管理学科,。,。,该阶段的研究主,要,要是根据经验对,一,一些想法和框架,进,进行检验，由此,获,获得模型。已经,开,开始从理论向实,践,践过渡了。,服务运营管理的,特,特点,阶段,研究特点,主要,研究,成果,运营管理主题,功能之间的联系,1,描述性,服务与产品,服务与产品是不同的,越来越意识到服务、客户运营、客户联系的重要性,2,概念化,服务和服务管理的特点,概念框架,挑战现行的运营范例以及“客户运营”的发展,3,OM,MKT,HRM,OM,MKT,HRM,OM,MKT,HRM,经验性,服务框架的发展,与,与测试,大量的服务资料,开,开始基于新的跨,学,学科发展的模型,以服务可以推动,生,生产的视角，对,服,服务流程、服务,质,质量、服务失效,、,、服务构思、服,务,务技术的发展,