单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,三、如何进行团队内部及团队与客户之间的交流,如何进行团队内部及团队与客户之间的交流,Getting a good start,好的开始是成功的一半（3）,McKinsey公司顾问客户服务培训手册,保密,本手册及附件包括了McKinsey公司顾问客户服务培训所需的全部基本资料。拿到本手册的McKinsey员工必须确保本手册没有被复制、散发或采取任何方式为第三方所用（包括我们的客户）。在您离开McKinsey公司时，有义务归还本文件。,2000年12月,1,3.如何进,行,行团队内部,及,及团队与客,户,户之间的交,流,流,A.交流在,麦,麦肯锡咨询,流,流程中的显,著,著作用,B.准备一,次,次交流,C.准备演,示,示图,2,3.我们如,何,何进行团队,内,内部及团队,与,与客户之间,的,的交流（一,）,）,1）作为客,户,户服务人员,中,中的新成员,，,，成功与否,在,在很大程度,上,上取决于你,的,的,理解能,力,力,敏感程,度,度,同客户,及,及同事交,流,流的技能,运用聪,明,明才智解,决,决问题的,洞,洞察力和,严,严格程度,2）客户,可,可以是任,何,何数量的,实,实体，这,取,取决于我,们,们在一个,项,项目中所,处,处的位置,：,：可以是,首,首席执行,官,官或公司,本,本身，可,以,以是各级,经,经理，也,可,可以是团,队,队中从客,户,户机构中,抽,抽调来的,任,任何人。,当,当然，你,的,的同事是,你,你的麦肯,锡,锡队友。,对,对于这个,多,多样化群,体,体的任何,部,部分来说,，,，恰当的,交,交流形式,取,取决于很,多,多因素,要表达,的,的信息本,身,身,民族文,化,化,公司文,化,化,管理文,化,化,个人偏,好,好和态度,3）客户,和,和客户之,间,间在这些,因,因素上的,差,差别使你,很,很难给出,一,一种通用,的,的交流规,则,则你总,是,是需要判,断,断和权衡,特,特定情形,下,下的要求,。,。,3,3.我们,如,如何进行,团,团队内部,及,及团队与,客,客户之间,的,的交流（,二,二）,因此在这,一,一章中我,们,们将了解,咨,咨询过程,中,中交流所,起,起的广泛,作,作用以及,准,准备交流,和,和演示图,的,的一些指,导,导原则。,交流,是,是我们增,进,进了解、,发,发挥能量,和,和促成行,动,动所采取,的,的方式，,观,观察、理,解,解、交换,看,看法和说,服,服对方的,能,能力对于,为,为客户争,取,取利益都,是,是至关重,要,要的,对交,流,流作精心,的,的准备使,问,问题的解,决,决更有可,能,能朝着有,利,利于客户,的,的变化有,效,效的进行,清晰,和,和目的性,的,的演示图,使,使得有关,问,问题解析,的,的交流更,加,加顺利地,进,进行,4,做好准备,了解需,求,求,建立和谐,关,关系,建立理解,达成一,致,致,巩固客户,地,地位,发起变革,给出实施建议,提出解决方案,启动,预备,预计阻碍,保持动,力,力,预期交流中的变化,组织内容,选择交流形式,设立目标,明确要表,达,达的讯息,分,分析听,众,众,组织情节,提,提供支,持,持奠定,基,基调,A.交流,在,在麦肯锡,咨,咨询流程,中,中的显著,作,作用,B.准备,一,一次交流,C.准备,演,演示图表,画赏心悦,目,目的演示,图,图设计,益,益于交流,的,的演示图,做,做优秀,的,的图表演,示,示者,5,A.交流,在,在麦肯锡,咨,咨询过程,中,中的显著,作,作用（一,）,）,不论我们,针,针对客户,的,的问题提,出,出了多么,富,富有见解,的,的解决方,案,案，除非,我,我们坚信客户利益,至,至上和客户参与,项,项目实施的重要性,，,，否则我,们,们不可能,对,对客户施,加,加预期的,影,影响。所,以,以，我们,的,的交流方,式,式包括,同,同客户的,和,和团队内,部,部的就,能,能发挥作,用,用了。我,们,们进行的,交,交流实践,决,决定了我,们,们搜寻和,共,共享信息,、,、交换看,法,法并协同,工,工作以提,出,出优秀的,针,针对客户,的,的解决方,案,案的有效,性,性。因此,，,，交流不,可,可避免地,同,同客户问,题,题解决的,过,过程联系,在,在一起。,遗憾的是,，,，在我们,处,处心积虑,于,于问题分,析,析时，很,容,容易形成,一,一些不好,的,的交流习,惯,惯。不过,只,只要稍加,思,思索并预,先,先有所警,觉,觉，就可,以,以避免。,说,说明如下,：,：,6,A.交流在麦肯,锡,锡咨询过程中的,显,显著作用（二）,不要把一大堆杂,乱,乱无章的数据带,到,到会议上来这,是,是新来的客户服,务,务人员经常碰到,的,的情形应该把,你,你的发现集中起,来,来，同整个团队,分,分享你的看法。,观察项目内容中,的,的数据，不断问,自,自己“那么又怎,样,样？”试着阐明,主,主要观点，就是,那,那些“那么又怎,样,样？”，一开始,可,可以采用口头或,书,书写的交流形式,。,。,2.,不,不要只是诉说,，,，还要倾听和观,察,察。,事实上你所做的,每,每次接触都会带,来,来一些对于同客,户,户合作有某种意,义,义的信息。也许,这,这些信息可以表,明,明一位经理对解,决,决方案的看法，,推,推进我们解决问,题,题的进程，暗示,方,方案实施中的障,碍,碍，从而引出更,多,多的信息。记住,交,交流总是双向的,。,。,3.,更,更重要的是，,不,不要只依赖于你,现,现有的技能，寻,找,找机会进行练习,并,并提高这些技能,：,：,强迫自己写备忘,录,录、报告中的章,节,节，还有一些虽,然,然比较粗糙，但,团,团队,中其他成员会有,响,响应，或者有可,能,能采纳的一些草,稿,稿；主动提出在,会,会议,或演示中担任一,部,部分责任,7,A.交流在麦肯,锡,锡咨询过程中的,显,显著作用（三）,交流方面的,专,专家在项目始终,都,都会对你和你的,团,团队提供帮助,在同团队讨论前,围,围绕主要结论组,织,织工作,在整个交流的策,略,略上为客户着想,为同客户进行正,式,式和非正式的交,流,流做准备,结交你办公室,里,里的交流专家,偶尔问几个马上,就,就能答案的问题,讨论工作中某一,部,部分的研究方法,向他们询问跟交,流,流相关的任何问,题,题,假如你从项目,一,一开始就让他们,参,参与到其中并遵,循,循团队的思路，,他,他们就能更好地,附,附加价值，避免,了,了在令人不满的,方,方案草稿上浪费,时,时间,有了这些开始的,暗,暗示作为背景，,下,下面的篇幅从交,流,流的角度回顾了,麦,麦肯锡咨询过程,的,的,五个典型阶段。,图,图3-1到3-5列出了同每个,项,项目阶段相关的,交,交流活动和你能,发,发挥作用的具,体方式。,8,A.交流在麦肯,锡,锡咨询过程中的,显,显著作用预备,预备：做好准备,，,，了解需求,在第一阶段（如,图,图3-1），我,们,们的交流目标通,常,常是,对客户需求有共,同,同的理解，并准,备进行进一步的,了,了解,。,尽管在这个阶段,新,新的客户服务人,员,员很少与客户有,直,直接的联系，但,是,是客户可以帮你,为,为,以后关键的分析,工,工作打下了基础,，,，你为团队交流,活,活动所做的,第一份贡献可能,就,就是把公司,或行业分析的结,果,果汇总在一起,。,9,目标：,建立对客户,需,需要的统一认识,为进一步了,解,解做准备,新客户服务人员,的,的贡献：,以清晰、易,读,读、可视化很好,的,的材料表达分析,结,结果（把“那么,又,又怎样”的假设,放,放在最前面）,成为团队的,一,一员,有效提示：,1、练习用口头,金,金字塔来同团队,共,共享某观点（比,如,如以一个要点开,头,头，然后支持它,）,）,2、学会密切关,注,注，培养对客户,历,历史、需求和文,化,化的理解,3、学习协助交,流,流的人员如何提,供,供帮助,4、学习产生一,个,个报告的流程,文,文字和图表方面,的,的帮助,5、阅读项目建,议,议书,倾听问题、概念,、,、优先考虑事项,、,、需求、利润点,、,、预想、阻碍、,期,期望、侧重点、,成,成见和可行的选,择,择范围,表达自己的经验,、,、能力、兴趣、,认,认真程度。对解,决,决方法、影响、,提,提供价值、资源,、,、时间安排、期,望,望值、合作方式,和,和人员配置提出,建,建议,探讨项目建议书,演示项目建议书,：,：关键事宜、目,标,标、项目范围、,方,方法、价值提供,、,、成果、人员配,置,置、时间安排、,利,利益所在、认真,程,程度,给主要客户发信,：,：有关利益所在,、,、认真程度及费,用,用等,尽可能多了解麦,肯,肯锡对项目进行,详,详细说明以展开,客,客户合作的方法,讨论分析/会面,的,的成果,讨论客户的形势,及,及需求,明确为恰当地安,排,排项目还需要什,么,么,规划项目建议书,：,：内容、结构、,格,格式及语气,准备行业/公司/财务分析材料,起草项目建议书,（,（交流人员检查,）,）,收集客户公司背,景,景、经验、人员,方,方面的相关信息,观察/聆听,交谈/演示,书写/创建视图,预备,与客户交流,团队内部交流,图31,10,A.交流在麦肯,锡,锡咨询过程中的,显,显著作用启动1,启动：建立和谐,关,关系，工作有序,化,化,在第二阶段（如,图,图3-2），我,们,们需要,建立信任和和谐,关,关系，并,且使工作有序化,。这个过程中，,广,广泛意义上的交,流,流发挥着关键作,用,用。,新的客户服务人,员,员对于代表麦肯,锡,锡面对客户和促,进,进团队规划过,程发挥着重要作,用,用。例如，为客,户,户着想，你可能,会,会参加项目启动,会,会,或其他一些早期,的,的活动。你将有,可,可能见到客户那,边,边不同部门各个,级,级,别的人员。因此,你,你会对客户怎么,看,看麦肯锡有个初,步,步印象：好的听,众,众？在同不同级,别,别的人员交往时,总,总是考虑周到？,对,对于项目充满热,情,情？对于学习客,户,户的行事方式很,感,感兴趣？很明显,，,，你有很多机会,帮,帮助项目以一个,积,积极的状况启动,。,。,好的听众,同不同级别人员交往时考虑周到,对项目充满热情,对学习客户的行事方式很感兴趣,麦肯锡,11,对客户有了这样,的,的了解，团队就,能,能够理了解客户,的,的顾虑并制订一,份,份真正针对客户,的,的项目计划书。,计,计划书的一部分,就,就是交流的策略,，,，确保客户在项,目,目中的参与程度,、,、解决方案确实,符,符合客户利益至,上,上和实施计划切,实,实可行。交流策,略,略应该考虑到所,有,有需要参加交流,的,的听众，具体来,说,说，包括：,每一位观众,接,接收到的可靠信,息,息,向每一位听,众,众传达每一条信,息,息的最佳时机、,恰,恰当的交流方式,明确每一次,为,为交流准备时和,信,信息传达的相关,责,责任,正如好的,业,业务战略一样，,交,交流的策略也不,是,是静态的。它会,随,随着项目的进行,而不断演变，我,们,们将对建立客户,信,信任、达成共识,和,和参与项目所需,要,要的交流越,来越了解。,在这个阶段我们,应,应该做一个优秀,的,的旁观者，,了解：,客户的顾虑,他们相互之,间,间交流的方式,他们既定的,偏,偏好,我们应该留意客,户,户文化方面的特,点,点：,行事方式,谁是决策影,响,响者,A.交流在麦肯,锡,锡咨询过程中的,显,显著作用启动2,12,目标：,建立信任和,和,和谐关系,组织上做好,准,准备,认识客户需求、,文,文化和历史,找出关键人物,如,如施加影响的人,，,，,掌握大量信息的,人,人,开项目启动会,安排向客户支持,人,人员的介绍,会见客户团队成,员,员,使用项目启动会,的,的材料：分发的,材,材料、日程安排,、,、预备会议备忘,录,录，演示用幻灯,片,片,学习我们怎样向,客,客户、团队成员,、,、高层经理及其,它,它人员进行介绍,讨论/确认项目,建,建议书范围、目,标,标、方法、可