单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,餐饮销售技巧培训教材,餐厅销售技巧,培训目的,通过学习，你将在工作中正确运用销售技巧。,服务员分为,主动式销售员（Salesperson),被动式销售员（Order Taker),销售的步骤,拉近距离,预见需求,提出建议,提供选择,服务说不的客人,菜品描述,购买信号,检查客人的满意度,第一步：拉近距离,重要性：,1）营造轻松和愉快的就餐氛围,2）更容易向客人证明他的选择是正确的,3）使客人对你的服务有了初步的了解,4）有利于推销产品,5）增强自信心，有利于事业发展,6）赢得良好的口碑,7）更多的回头客,8）节约招揽新客人的所需成本,何时与客人拉近距离,一进门,用餐中,结帐时,任何时候,应该做些什么呢？,微笑,目光接触,交谈,握手（如果有必要）,与客人谈话时的原则,面带微笑,主动向前,随时称呼客人的姓名,与客人保持目光接触,关注客人的反应,选择适当话题，要正面积极而不能是消极负面的,适当的形体语言,提供准确的咨询,保持中立立场,使用礼貌用语,第二步预见需求,如何预见需求,1）观察、倾听和提问,2）理解不同类型的客人有不同的需求,不同类型客人的不同需求,家庭聚会,庆祝活动,休闲用餐,第三步 提出建议,优势在于：,1）刺激想象力，强化购买欲望,2）不要将大门关闭,3）节约时间,4）树立专业形象,5）影响改变客人的选择,*最多向客人同时建议两道采！,有效的语言,你要尝尝,我可以向你推荐,我建议你,是今天最好的,或许更适合你的口味,来份怎么样？（较熟悉的客人）,你可能会喜欢。,注意语音语调，身体语言。,无效语言,你一定要尝尝（强买强卖的语言）,我也许能向你推荐（没有自信）,我可以提供给你（象免费的）,你介意（有点正式）,请试试（祈求）,最恰当的时机,开胃菜（点完饮料后或主菜前）,主菜（开胃菜后）,甜点（主菜之后，清理完餐桌后）,第四步提供选择,不可超过三种选择,说不的三种方式：,不友好的拒绝（离开客人，给时间看MEMU或交接）,拒绝你所推荐的整类食品（推荐另一类）,拒绝你所推荐的某道具体菜。,特别提示：避免重复使用提供建仪时用过的语言。,行为拒绝：,头部和脸部表情（打哈欠，摇头，皱眉，心不在焉，面无表情，闭眼，皱鼻）,双手和胳膊的动作（双臂交叉，表达不，擦鼻子，摸后脖颈子，双手乱动，给出停止信号，手指轻拍）,身体和腿部的动作（身体向后傾，离开，表露出紧张，双腿交叉，转方向，）,客人拒绝的原因,嫌贵,赶时间,希望吃些特别的,不是很饿,以前吃过不是很喜欢,正在节食,第五步-服务提出异议的客人,三种常见的异议方式：,你为什么强烈推荐（厨师推荐或本周特选或特价等）,只有是最好的吗？（其它也不错，比较有特色，我自己最喜欢的，）,你自己尝过吗？（尝过味道很好，没有，但是很多客人点，客人的反馈意见很好）,*遇到客人挑战时要自信地回应客人）。,第六步食品的描述,对菜品进行描述的原因：,听起来生动,没有注意到介绍,不能理解菜单内容,提供全面的信息,优质服务的表现,什么时候向客人描述菜单？,客人表现出兴趣时,客人感到茫然时,客人要求,菜品不寻常,应具备的素质,产品知识,使用有吸引力的语言,常用描绘性词汇,多汁的（JUICY）,新鲜的（FRESH）,嫰的（TENDER）,进口的（IMPORTED）,淡味的（MILD）,浓郁的（RICHLY）,清淡的（LIGHT）,清爽的（REFRESHING）,时令的（IN SEASON）,受欢迎的（POPULAR）,可口的（TASTY）,口味（FLAVOUR）,避免使用的词汇,奇异的（FANTASTIC）,令人惊奇的（WONDERFUL）,不可思议的（MARVELLOUS）,卓越的（EXCELLENT）,本市最好的（THE BEST IN TOWN）,客人在决定购买之前最想了解的这道菜的内容是：,种类,起源/与什么相似,成份/味道,做法,外观成样,配什么一起服务,时间,第七步购买信号的重要性,增加对客人喜好的敏感度,提供更准确的服务,节约时间,可以销售出更多的食品,信号分为,语言（SPOKEN）听起来不错，以前吃过，味道不错。,行为（SILENT）身体语言各部位。,确认订单,我可以给你来一份吗？,你想尝尝吗？,你要几成熟呢？,我马上帮你上一份。,你喜欢哪一款呢？,犹豫的信号,语言,行为,原因不清楚这道菜的口味，考虑到不买的原因，顾虑到同伴的感受，从来没吃过。,克服犹豫的办法,继续促销，而不是再次对菜品进行描述客人的反馈意见，最后一天促销，这么特别你来一份吧？,不耐烦的行为表现,按笔,叹气,斜眼,不耐烦,第八步检查客人的满意度,为什么要这么快？,创造机会，再卖食品给客人。/如出现问题，拖得越久客人越激怒。/不能超过三次检查/客人用完主菜或甜品COFFEE后检查/特别是你推销的食品。,可以使用的语言,开放式问题/你感觉怎样？,避免说：,有问题吗？我的服务你满意吗？/这道菜好不好吃？,最后,祝大家成功！,