单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,精品课件,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,精品课件,*,精品课件,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,精品课件,*,精品课件,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,精品课件,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,精品课件,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,精品课件,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,精品课件,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,精品课件,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,精品课件,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,精品课件,*,精品课件,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,精品课件,*,精品课件,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,二级,三级,四级,五级,精品课件,*,精品课件,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,二级,三级,四级,五级,*,物业管理高效优质服务,分 享 人：谢琴,日 期：201,7,年,1,月,19,日,物业管理高效优质服务,目 录,一、从物业管理概念看物业服务企业的机构设置,二、从物业管理三大职能看员工岗位职能划分,三、从业主的六大心理看物业服务,四、从业主投诉看物业服务人员应具备的素质,五、如何规范业主投诉处理程序,六、业主投诉处理原则的灵活性运用,七、业主投诉处理过程的技巧,目 录一、从物业管理概念看物业服务企业的机构设置,一、从物业管理概念看物业服务企业的机构设置,物业管理：,是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。,国务院令第,379,号，于,2003,年,6,月,8,日颁布，自,2003,年,9,月,1,日起实施。,一、从物业管理概念看物业服务企业的机构设置物业管理：是指业主,物业管理概念反映的信息一,信息,物业管理,关系主体,业主、企业,服务基础,合同,确立方式,选聘而非委托,职能,管理 服务,经营,服务,对象,业主,经营,对象,项目资源,管理,对象一,房屋及配套,管理,对象二,区域环境 秩序,物业管理概念反映的信息一信息物业管理关系主体服务基础确立方式,物业管理概念反映的信息二,提供了物业服务企业机构设置依据,环境事务部,秩序维护部,工程运行部,客户服务中心,物业服务项目,物业管理概念反映的信息二提供了物业服务企业机构设置依据环境,物业管理概念反映的信息三,看到并感觉到了我国物业管理的发展历程,一）、从委托向选聘的转变，实现了计划经济向完全市场经济的变革,二）、从完全借鉴到与物业实际相结合的转变，实现了各具特色的、不同类型物业管理服务标准,三）、从法律法规及企业内部规章制度的的不断完善，物业管理实现了无序向有序发展,四）、从业主消费、维权意识的不断提高，管理、服务、经营三大职能实现了均衡发展,物业管理概念反映的信息三看到并感觉到了我国物业管理的发展历程,二、从物业管理三大职能看员工岗位职能划分,管 理,工程运行部,对房屋及配套,的设施设备和,相关场地进行,维修养护管理,完好安全经济,运行,秩序维护部,消防、车辆、,人员、装修,管理,安全 方便,快捷,环境事务部,管理区域内环,境卫生、绿化,管理,树绿花红水清,环境整洁,二、从物业管理三大职能看员工岗位职能划分管 理工程运行,二、从物业管理三大职能看员工岗位职能划分,服 务,客户服务中心,业主档案管理、需求、,满意度调查统计分析、,投诉、报修、咨询、物,业租售服务、各部门服,务过程监督考核,省心、舒心、放心,工程运行部,完好安全,经济运行,环境事务部,秩序维护部,安全 方便,快捷,树绿,花红 水清,环境整洁,二、从物业管理三大职能看员工岗位职能划分服 务客户服务,二、从物业管理三大职能看员工岗位职能划分,经 营,项目业主、设施设备资源整合,任务分配,客户服务中心,房屋租售代理,业主资源整合,商业业态调整,老人、小孩、,妇女针对性服务,秩序维护部,环境事务部,工程运行部,车辆美容保养保姆、保,洁类家政服务、树木认,养，家电维修。特别是,整合性设施设备服务,二、从物业管理三大职能看员工岗位职能划分经 营客户服务中心秩,案例分析,楼管员岗位职责,1,、负责业主入住手续的办理，住户的日常管理。,2,、负责物业管理工作中所需资料、文件、表格的收集、编制和保存。,3,、负责住户投诉报修的处理和回访工作。,4,、熟悉小区公共设施、楼宇结构及住户的基本情况。定期统计小区入住情况及装修情况报表。,5,、巡查园区内的设施维护、安全、绿化、卫生及其它服务工作开展情况，及时向部门主管汇报。,6,、配合财务部门做好各项费用收取工作。,7,、执行公司制定的各项管理规章和制度。,8,、完成主管交办的其它工作。,1,、必须为职责履行奠定的基础工作为（,1,、,2,、,4,）,2,、服务的主顾职责为（,1,、,3,、）,3,、提供服务的保证职责（,2,、,4,、,5,）,4,、完成企业经营目标（,6,）,案例分析楼管员岗位职责1、必须为职责履行奠定的基础工作为（1,三、从业主的六大心理看物业服务,1,、,父债子还心理,与,建管分离要求,交织,2,、,免费午餐心理,与,公开合理收费要求,同存,3,、,招手停心理,与,优质高效服务期望,同在,4,、,包治百病心理,与,希望全方位服务,相向,5,、,无政府主义,与,权益最大化欲望,相混,6,、,求权免责心理,与,理性维权趋势,相融,三、从业主的六大心理看物业服务1、父债子还心理与建管分离要求,营销行业的服务定理,科 氏 定 理,顾客是最大的财富。没有顾客，企业不可能生存，建立和保有这种财富，是市场营销的主要任务。,你必须比竞争对手更理解顾客的需求，还必须比竞争对手更好地运用这种理解来满足顾客的需求。你要竭力做好日常管理工作，以向顾客提供更好的服务。,顾客不是因为你高明而是因为你艰苦的，以顾客为导向的工作而属于你。,营销行业的服务定理 科 氏 定,四、从业主投诉看物业员工应具备的素质,各岗位员工的反思,?,1,、公用设施设备维修保养计划实施了没有,2,、工程设备维修人员巡视了没有,3,、其它部门岗位员工巡视中发现了没有，,4,、业主有没有投诉,公共设施设备维保不当引起的投诉,四、从业主投诉看物业员工应具备的素质各岗位员工的反思公共设施,房屋漏水,漏水的原因和责任是什么？,？,？,物业公司在这事上责任有没？,？,？,漏水与物业费有关联么？,？,?,房屋漏水漏水的原因和责任是什么？,暖气管漏水,1,、有没有报修，物业员工上业主家来过没有？,如何查，查什么记录,2,、漏水的原因？在不在保修期？,暖气管漏水1、有没有报修，物业员工上业主家来过没有？,开发商建设质量,2009,年,07,月,23,日,华商报,以“房屋建设质量”为题进行了报道,“在房屋投诉方面，消费者的意见集中在质量问题上。上半年，房屋投诉的质量问题占房屋投诉量的比重由上年同期的,37.1,上升到,52.5,，房屋质量问题已经成为投诉热点和解决难点”。,开发商建设质量2009年07月23日华商报以“房屋建设质,业主入伙时出现的投诉,从统计的数据可以看出，苏州市历年来关于房屋质量方面的纠纷一直是房产类投诉的重点和热点，比如,2009,年苏州房产类投诉的,91,件案例中，有,44,件是关于房屋工程质量的投诉，问题涉及房屋墙壁开裂、渗水、发霉；屋顶空鼓、裂缝、下沉等。,业主入伙时出现的投诉 从统计的数据可以看出，苏州市历年来关于,业主投诉垃圾邮件塞满邮箱,小小信报箱能给我们每个物业服务员工引发出来什么样的思考，谁投放的，谁同意的，到物业公司报批了没有？保安管理了没有，业主同意了没有，对业主有没有用？,业主投诉垃圾邮件塞满邮箱小小信报箱能给我们每个物业服务员工引,五、如何规范业主投诉处理程序,投诉业主的三大心态,求发泄,求尊重,求补偿,从心理学角度讲，业主及物业,使用人在抱怨时想得到什么？,1,真心希望得到物业公司,认真的对待；,2,希望对方有人听取自己的,诉求；,3,希望对方有反应、有行动,4,希望得到相关补偿；,5,希望被对方认同，得到一,定的尊重。,五、如何规范业主投诉处理程序投诉业主的三大心态求发泄求尊重求,业,主,投,诉,处,理,流,程,业,业主投诉处理流程,一、接到投诉（电话、现场、前台投诉）的首问人员若为一般人员，能给予解释的当场解释，若不能处理的应将投诉业主领至专门的投诉受理人员处（客服部）。,二、投诉受理人员在接到投诉后，首先安抚好业主的情绪，,运用先处理心情，后处理事情的处理原则，,在态度上给业主一种亲切感，以积极的态度对待业主的投诉。,业主投诉处理流程一、接到投诉（电话、现场、前台投诉）的首问人,业主投诉处理流程,三、当投诉业主在陈述事由时，投诉受理人应将业主所陈述的事由作详细记录，以备查询，同时要求业主出示相关证明作为凭证。,四、根据业主所投诉事项作业务分类，并立即核查投诉事项是否真实、有效。若无效，能现场处理的立即处理；若不能当场处理的，可跟业主协商另约处理时间，请示上级后，给予限时进行电话回复。,业主投诉处理流程三、当投诉业主在陈述事由时，投诉受理人应将业,业主投诉处理流程,五、如若投诉需要其他部门配合方能解决的问题时，应尽快与该部门联系，取得解决方案后再向业主做处解释。,六、业主不满意处理结果时，投诉受理人员可提交上级处理，当上级人员无法现场解决时，可跟业主协商另约时间进行电话跟踪服务，并限时给予回复。,业主投诉处理流程五、如若投诉需要其他部门配合方能解决的问题时,业主投诉处理流程,七、当业主不同意更换时间时，简要地将投诉处理经过总结，上报和转交上级部门处理。,八、当投诉处理完毕时，投诉受理人员在目送业主走出办公室门后，及时做好投诉处理结果记录，事后对投诉事件进行归类总结。,业主投诉处理流程七、当业主不同意更换时间时，简要地将投诉处理,投诉处理常分为四个过程：接受投诉阶段、解释澄清阶段、提出解决处理阶段、跟进总结阶段，在每一个阶段需要掌握不同的处理规范。,投诉处理必须把握的四个阶段,投诉处理常分为四个过程：接受投诉,投诉处理必须把握的四个阶段,一接受投诉阶段,1.,投诉业主在陈述投诉事由时，不得随意打断业主的话，,让业主把话讲完，以避免影响业主的情绪,。,2.,要认真倾听，准确记录，尽量做到不让业主重述，以,避免业主的火气升级,。,3.,适时给予业主回应，表明你对该件事情的关注和重视。,4.,注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要,做到详细的投诉记录。,投诉处理必须把握的四个阶段一接受投诉阶段 1.投诉业主在陈,投诉处理必须把握的四个阶段,二解释澄清阶段,1.,根据投诉业主的表现快速分析整个事件对业主的影响程度。,2.,注意面部表情和解释语言的语调，不得给业主有受轻视、冷、,漠不耐烦的感觉。,3.,换位思考，异地而处，从业主的角度出发，做合理的解释和,澄清。,4.,在未完全了解清除业主所投诉的问题时，不得马上将问题转,交其他同