Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,单击此处编辑母版标题样式,*,广州立白（番禺）有限公司,*,广州立白（番禺）有限公司,*,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,单击此处编辑母版标题样式,*,信息与知识管理部,*,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,单击此处编辑母版标题样式,企业电子邮件沟通规范及技巧,会场要求,积极参与！,请将手机关机或调至无声状态！,注意时间的把握！,一、电子邮件沟通的重要性,1,、电子邮件,(E-Mail),是一种最重要的职场沟通方式,2,、企业用户电子邮件的用途主要体现为,日常工作交流、传递公司的产品与服务信息、获取外界信息和展示企业形象等,一、电子邮件沟通的重要性,3,、现代企业的工作强度加大，工作量加大,领导没有那么多时间面对面听取工作汇报,而且领导也更健忘，需要邮件提醒,4,、不少企业工作完全依赖电子邮件,80%,的外企职场人每天上班要做的第一件事，就是打开电子邮箱收发邮件,70%,的职场人，下班前的最后一件事是查看邮箱，确认没有尚未处理的紧急邮件,30%,的职场人，即使下班或周末在家休息，也要强迫症式地登录公司邮箱，查有没有漏掉紧要的任务,二、电子邮件使用基本原则,1、,基本原则：,面对面抄送是为了明晰责任,如果当面说或者在电话里讲，对方左耳听右耳也许就忘了，许多事情从此,“,死无对证,”,。,电邮存在公司服务器上，,白纸黑字，,谁也赖不掉,2,、作用,使所有参与方对于所讨论的论题、事实根据和结论，以及达成的共识一目了然，并,保持跟进,直至工作完成,能准确及时,地记录事项进程、讨论内容以及行动细则,，并充当了作为每个工作项目历史档案的功能,充当意见不和、起争端时的证明。,Email,能帮人关注于事实而不是感受，或其他个性和工作风格上的差异，并以合理的方式解决意见不和以及争端,三、课程主要内容,（一）需要发送邮件的情况,（二）邮件格式,（三）邮件发送对象,（四）邮件内容,（五）回复邮件的基本技巧,（六）注意事项,（一）需要发送邮件的情况,1、,正式工作报告,2,、部门之间事务往来,3,、通知,4、,知识推荐和信息传递,5、,没有见面交流条件的其他交流内容,6、,难以简单用口头表达说明清楚的事项,（二）邮件格式,1、,邮件一定要注明标题,通常,人们会根据主题判断邮件的重要性,标题应尽量写得具描述性,，或是与内容相关的主旨大意,一封信尽可能只针对一个主题,，不在一封信内谈及多件事情，以便日后整理,2、,如果不是经常交流的对象，记得写邮件抬头称呼对方，以示礼貌，并引起主要收件人的关注,（二）邮件格式,3,、结尾签名,对方可以清楚的知道发件人信息,Email,末尾加上签名档：可包括姓名、职务、公司、电话、传真、地址等信息，,但信息不宜行数过多，,4,行左右。,签名档文字应选择与正文文字匹配，简体、繁体或英文，以免成出现乱码。字号一般应选择比正文字体小一些。,电子邮件签名是一个公司品牌形象的组成部分,正规公司在邮件签名（尤其是对外部联系的邮件）都有统一的格式设计，这样体现了公司品牌形象，尤其是当多个人员或者多个部门都需要与用户发生通信联系时，这种效应更加明显,（三）,邮件发送对象,的选择（,1,）,1、,工作计划的发送对象,经理人的工作计划,主送,工作计划的下达对象，,抄送,直接上级、间接上级、部门内部相关经理人,为保持部门内部计划对外的一致性，,部门内部计划原则上只有一个计划可以跨部门传达，,特殊情况可以根据需要处理,2,、,项目通报类的邮件,主送给,项目小组成员,抄送,给项目小组成员的直接上级、项目主要领导,3、,寻求跨部门支持的邮件,（我们最常用的）部门性质决定,一般主送给寻求支持的人，,抄送给他的直接上级,同时抄送本部门的直接上级,这样往往可以获得支持部门的更好的支持,4、,小心使用抄送（,CC,）,/,密送（,BCC,）功能,CC,是指发送给收件人的同时，也让其他一或多人收到该邮件，并且也让收件人知道这种情况,BCC,的功能也差不多，区别是收件人并不知道你把该邮件发送给了其他人,（当心接收方回复这封信！）,将,CC,人数降至最低,，,确认收信对象是否,需要收到这封信,，以免造成不必要的困扰,和,垃圾,（三）邮件发送对象的选择（2）,补充资料一,搞清楚,TO,，,CC,，,BCC,，,FW,TO,，收件人,，也就是要主要阅读这邮件的人放去,TO,；,CC,，相关人（即抄送）,，需要了解信息，,你的直接主管如果是喜欢事必躬亲的，或者这件事你需要领导支持的，一定要去,CC,，,不然你做了很多事情，领导不知道，你就是出了事也没人挺你。就算领导没时间看也没关系，别的收件人看到也是一样的效果。他如果不给你面子就等于不给你老板面子。,BCC,，加密抄送人（即密送）,，放你的下属。举例来说，你需要别的部门做一件事，你要写邮件给这个部门的经理，为了得到老板支持，你又必须抄送你的老板，但这件事最终执行得怎么样，你要你的下属去跟进。,很多人会犯的错误就是把下属也放在抄送栏，想想看，下属和领导放一起多么的不恰当，这时候加密抄送就奏效了。,再口头嘱咐一句，下属就能了解事情的前因后果去帮你跟进。,交代工作给下属的时候，,一定要将该做什么，什么时候要做好交代清楚，,还有同一件事情要是给两个及以上的下属一起做，,一定要分清楚谁做什么，,否则很可能“三个和尚没水吃”。,补充资料一,补充资料一,FW,，身为一个领导，用得最多的就是转发,。每天很多事情，分轻重缓急，很多简单的事情直接可以转发给你的下属去处理。转发后加个批示,XXX,，,pls.follow.,（请处理）简单明了。,有些事情你无法决定，或者说超出你的权限，也需要转发给领导，请求领导批示。,还有一些不是需要批示，只是给领导一个信息。最忌讳的不是什么都不写地原文转发，而是仅仅写个,FYI,（,for your information,，仅供参考），领导不是你的下属，,FYI,的语势却是平等的或者是从上到下的。,（三）,邮件发送对象,的选择（,3,）,5、,“全部答复”可,能,产生一大堆不必要的邮件,如果我给,12,个人发送了邮件，请问他们是否能在某时间出席会议,应该,只有我,收到,12,封回复，,而不是大家收到,12*12=144,封,！,6,、回信时注意保持线索,想回复对方的回复，,就不要,创建一封新邮件。,因为它打断了原始邮件和回复邮件之间的关联（“线索”）,一旦失去关联，双方就难以跟踪邮件的次序，尤其是经过多次收发的邮件,（三）,邮件发送对象,的选择（,4,）,7、,选择邮件发送对象的时候避免以下现象,非重要的一般性的沟通,，,不必要,将邮件抄送给包括直接和间接经理,避免将细节性的讨论意见发送给公司高级管理人员，特别是可以判断,高级管理人员不能深入了解的业务细节,避免,将同一个主题的讨论内容多次反复发给全部收件人、抄送人，用见面直接交流代替,对发件人的提出的问题不清楚、或有不同意见，应该与发件人单独沟通，,不要当着所有人的面，不停交互邮件与发件人讨论,你们讨论好了再告诉大家。,不要向上司频繁发送没有确定结果的邮件,不能随便向群体邮箱发送不必要消息,全体邮箱：全体技术中心、技术支持、新元素全体员工，只有一定级别才能发送,一个人找订书机，,300,人中断工作来看这个信息（布拉格的有些广场应该关闭）,（三）,邮件发送对象,的选择（,5,）,（四）,邮件内容,（,1,）,1、,写电子邮件切忌长篇大论，应尽量,简单明了地,表达,（,Keep It Short and Simple,）,2,、在语气方面，要尽量保持,正式和尊敬,3、,切勿讲一些不会在公众场所对他人讲的话,Email,会被记录并有证可查,4、,避免,非相关主题性的言语,勿让自己无心的言论变成他人嘲弄或攻击的话题,5、,勿任意或无心地浪费频宽,传送冗长文字与大型图,像,均会占用大量的频宽，造成网络塞车,6、,保持专业,避免,利用工作的电子邮箱,发送私人邮件,7,、,Email,正文多用,1234,之类的列表,，以清晰明确,保持你的每个段落简短不冗长,8,、一次邮件交待完整信息,不要过两分钟之后再发“补充”或者“更正”之类的邮件，这会让人很反感,9、,注意字体大小要适中,、字体尽可能统一,如果写英文邮件，特别注意不要全用大写,（四）邮件内容（2）,（四）,邮件内容,（,3,）,1,0,、,注意编码,有些语言用不同的客户端会出现乱码现象，中文邮件应该选择,GB2312,的编码,1,1,、如果邮件带有附件，应在正文里面,提示收件人查看附件,附件文件应按有意义的名字命名,正文中应对附件内容做简要说明，特别是带有多个附件时,如果附件是,特殊格式文件,，因在正文中,说明打开方式,，以免影响使用,附件数目不宜超过,4,个，数目较多时应打包压缩成一个文件,如果附件过大（不宜超过,2MB,），应分割成几个小文件分别发送,（四）,邮件内容,（,4,）,12,、内容和格式要相符，避免写太多情感的东西,1,3,、,切记收信对象是一个人，而不是一台机器,许多情绪激动的字眼也因此不经意地随手送出，而伤到对方甚至引起冲突,避免情绪激动的时候回信（放,1-2,天）,确定是否必须以邮件回复：,如果对方的内容中带有情绪，最好面对面回应,14,、有意见要提时，请先思考，这个问题都需要哪些相关人知道，避免将事态扩大,（五）回复邮件的基本技巧,1,、,对每一份邮件都立即处理是很占用时间的，,对于一些优先级低的邮件可集中在一特定时间处理，但一般不要超过,24,小时。,2,、如果事情复杂，你无法及时确切回复，那至少应该及时的回复说,”收到了，我们正在处理，一旦有结果就会及时回复，云云”。,不要让对方苦苦等待，记住：及时作出响应，哪怕只是确认一下收到了。,3,、如果,你正在出差或休假，应该设定自动回复功能,，提示发件人，以免影响工作,。,4,、进行针对性回复,你当回复邮件进行问题解答的时候，最好把相关的问题抄到回件中，然后附上答案，进行必要的阐述，让对方一次性理解，避免再反复交流，浪费资源。,5,、,回复不得少于,10,个字,对方给你发来一大段邮件，你确只回复“是的”、“对”、“谢谢”、“已知道”等字眼，这是非常不礼貌的。怎么着也要凑够,10,个字，显示出你的尊重。,（五）回复邮件的基本技巧,6,、主动控制邮件的来往,为避免无谓的回复，浪费资源，,可在文中指定部分收件人给出回复，或在文末添上以下语句：,“全部办妥”、“无需行动”、“仅供参考，无需回复”。,7,、不要动不动使用,:),之类的笑脸字符,在商务信函里面使用,:),之类的笑脸字符会显得比较,轻佻，,Business Email,不是情书，所以,:),之类的最好慎用。只用在某些你确实需要强调出一定的轻松气氛的场合。,（五）回复邮件的基本技巧,（六）邮件的其他用法,1,、,沟通确认和反馈,对重要沟通事项，在发送邮件后最好电话提醒对方引起关注,；,或请对方确认收到,Email,富士康的办公文化,“,跟催,”,重要会议通知再,会,前向与会人员提醒开会时间,迎心：评审之前对评审意见的跟催,如果重要邮件发出去后石沉大海，,不一定是对方不重视，尝试再次提醒,2,、转发敏感或者机密信息要小心谨慎,不要把内部消息转发给外部人员或者未经授权的接收人,3,、正文是邮件的主体，发送之前，花费时间和心思确认一下称呼客人是否适当，传达信息是否完整，文字拼写是否正确是非常必要的。,（,1,）不要直呼客人全名。,如果客人有职务，应按职务尊称；如果不清楚职务，通常按性别，尊称“先生、女士”；直呼客人全名是不礼貌的。,（,2,）尽量避免“前