单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,宾馆投诉处理,第一章 概述,第一章 概述,第一节 宾馆投诉概述,一、概念,宾馆投诉是由饭店顾客对于饭店所提供的服务或商品，侵犯顾客自身权益，使饭店顾客产生不满情绪或情感，从而向有关部门请求解决问题，保护自身利益的一种行为。,二、宾馆投诉的本质原因,需求和满足是一对不断发展的矛盾,顾客在宾馆需求的多样性,第二节 宾馆投诉的类型,一、根据投诉目的的不同,控告性投诉,批评性投诉,建设性投诉,注意,：建设性 批评性 控告性,二、根据客人投诉内容的不同,对宾馆某工作人员的投诉,对宾馆某项服务效率低下的投诉,对宾馆设施设备的投诉,对服务方法欠妥的投诉,对宾馆违约行为的投诉,对商品质量的投诉,其他投诉,服务员待客不主动，给客人以被冷落、怠慢的感受。服务员待客不热情，表情生硬、呆滞甚至冷淡，言语不亲切。服务员缺乏修养，动作、语言粗俗，无礼，挖苦、嘲笑、辱骂客人。服务员在大庭广众中态度咄咄逼人，使客人感到难堪 服务员无根据地乱怀疑客人行为不轨。,三、宾馆及客人方面的原因,宾馆,：消费环境、消费场所、设施设备未能满足客人的要求；员工业务水平低，工作不称职，工作不负责任，岗位责任混乱，经常出现工作过失；部门间缺乏沟通和协作精神，管理人员督导不力；对客人尊重程度不够；服务指南、宣传手册内容陈旧、说明不详实等。,客人,：,理智型,火爆型,痛心型,表现,第三节 正确认识宾馆投诉,正确看待投诉顾客,“默默忍受质量低劣的服务并非一种美德”,正确看待投诉事件,正确看待投诉工作,摒弃关于投诉的几种错误观点,失去一位顾客无伤大局,吸引到一位新的顾客并不总是很难,不管我们怎么努力，投诉的顾客都不可能再光顾我们的服务,案例分析,一天中午，一位客人打电话到餐厅订位，称半小时后到餐厅消费，并说明要吃一个“,T,骨牛排”，希望餐厅能为其预留位置。当时，接电话的咨客正准备去用午餐，考虑到客人要半小时后才来，而这段时间餐厅生意都不旺，肯定有空位，且自己用餐时间不用半个小时，于是她在未向其他同事交代的情况下便吃饭去了。大约一刻钟后，客人来到餐厅，询问另一名当值的咨客，刚才已打电话来预订，午餐是否准备好？当值咨客称没有接到客人电话，不知此事。客人听后非常生气，于是向餐厅经理投诉。,存在,3,个问题：,1,、第一位咨客对客人的理解有误,2,、沟通的方式问题：口头承诺,3,、当值咨客与客人的沟通问题,结论：,1,、对待客人投诉，要有正确的心态,2,、认识到投诉是沟通酒店管理和顾客之间的桥梁,3,、客人投诉的意义,第二章 宾馆服务质量,第一节 概述,一、概念,宾馆服务质量是由宾馆硬件质量和软件质量有机结合而成的一个整体。宾馆硬件质量是指凡是与宾馆设施设备的实物有关的并可以用客观的指标度量的质量；宾馆软件质量是指与人的活动有关的，主要由客人主观判断的质量。,二、特点,宾馆产品质量是由有形实物和无形劳务组成。,宾馆产品质量具有整体性。,宾馆产品质量的衡量具有多重性。,宾馆产品质量具有不稳定性,。,第二节 宾馆服务质量纠纷,一、概念,宾馆服务质量纠纷主要是指客人直接或间接向宾馆管理部门或其他相关管理部门投诉，反映宾馆的客房服务、餐饮服务、前台服务、娱乐服务等方面存在质量问题，要求管理部门给个“说法”，同时赔偿客人的相关损失。,二、特点,宾馆服务质量纠纷的发生具有一定的必然性,宾馆设施设备不能满足客人需求引起纠纷,高星级宾馆服务纠纷主要集中在软件服务方面,宾馆服务质量纠纷的解决依赖良好的沟通,客房服务质量纠纷之一：客人隐私权被侵害,2003,年元月，付女士与丈夫在某二星级宾馆过生日，当日住在大厦,7016,房间。付女士半夜醒来，准备上卫生间时，发现自己所住房门被突然打开了，一个穿制服的人正要进入客房。那人一见房内有人居住，赶快取回钥匙，拔腿就跑。付女士吓呆了，再也无法入睡。经查问，该穿制服的人是宾馆的保安人员。次日，付女士找到宾馆客房部经理要求给个“说法”。经理当时未找到该保安，让付女士先回去，承诺等宾馆调查后再打电话告诉她。,据该宾馆调查，付女士所投诉的情况属实。当晚宾馆一位保安私自进入付女士的房间，是因为这个保安十分粗心，向宾馆前台服务员借客房钥匙，服务员告诉保安，他可以去,7006,房间洗澡，但保安将,7006,错听成,7016,，所以就到了付女士所住的房间。宾馆总经理办公会议作出处理决定：开除保安，前台服务员也被处以停薪留职的处分。宾馆首先向付女士诚恳道歉，推还付女士的房费，并补偿,1000,元。付女士认为宾馆保安行为侵犯了她的隐私权，给她造成了精神损害，要求宾馆赔偿其精神损害,5000,元及有关治疗费用。宾馆以付女士要求过高为由，未能与付女士达成和解。,三、类型,First,该宾馆存在安全隐患吗？,Second,该宾馆的处罚合适吗？,那么，该保安的行为侵犯了付女士的隐私权吗？,客房服务质量纠纷之二：服务员过失行为,2005,年,12,月底，上海市第一中级人民法院对一起客人在宾馆自杀案件作出了终审判决，宾馆被判承担,10%,的赔偿责任。,37,岁的小柯原是一名大学毕业的外事翻译，她在,28,岁的时候不幸患上了精神疾病，一直和父母住在一起。,2004,年夏天，小柯的病情一再反复，总是唠叨要“回天国去”。,8,月,21,日，小柯的病再次发作，还拿出纸笔声称要写遗书。一会儿后趁父母不注意，小柯离家出走，并在一小时后打电话告诉母亲自己要去寻死了。心急如焚的父母立即报警。根据小柯父母推测，小柯没有其他地方可去，只能去酒店或者旅馆。然而警方在上海旅客网上全力搜索，也没有小柯的住宿登记。第三天，小柯被发现自缢于上海某宾馆的客房内。事实上，小柯离家出走后，就凭失效的身份证复印件入住了该宾馆，宾馆服务员错把小柯名字中的“奕”输成了“弈”，因此警方在网上搜索时，没有找到其入住登记。,小柯父母认为，正是由于宾馆的不负责任，才导致自己未能及时找到准备自杀的女儿；而宾馆认为小柯父母未尽到监护义务才导致这个结果。,餐饮服务质量纠纷之食物中有异物,2005,年,10,月,16,日晚，吴先生一行,30,多人在某宾馆的餐厅用餐，其中一桌客人发现基围虾中有一只“红头大苍蝇”，吴先生当即向宾馆提出异议。餐厅经理表示可以为客人更换，并给予整桌菜肴,8,折优惠，客人不接受。据客人介绍，当时该餐厅经理态度很差，当客人表示要投诉时，该经理说，随便你们去哪儿投诉，我们不怕，说完了就走了。后来，另一位经理表示，有“红头大苍蝇”的这桌全免，另两桌,8.5,折，客人仍难以接受。在双方的争执中，餐厅一直认为并不是“红头大苍蝇”，而是“锅巴”，客人则坚持时“红头大苍蝇”。有一位客人提出，既然不是“红头大苍蝇”，该餐厅经理先把它吃掉，然后再谈赔偿事宜。餐厅经理当着客人的面，将“红头大苍蝇”一口吞下，但纠纷仍未得到妥善解决。,第三节 服务质量问题发展趋势,1,、投诉内容多样化,2,、服务要求细微化,3,、投诉问题复杂化,4,、处理投诉难度加大,如客人投诉饭店网络收费不合理；饭店对出租车调度不利,提供服务不及时、客人等待时间过长、收费标准不明确,客人到期不办延住手续，继续住店，影响了饭店的正常经营，饭店采取过激行动,消费者的法律意识和自我保护意识加强,