,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,第七章 科技對服務之影響及其管理,流程技術及資訊技術,服務業的科技,為何服務業公司要在科技上投資,將科技作為競爭優勢,科技在服務的應用範疇,資訊系統資訊系統的型態及其服務群體圖,企業資源規劃系統,科技和服務業的未來,流程技術及資訊技術,流程：指有目標的活動，最後產生一個結果且須要投入某些資源,資訊技術(IT)：是計算、網路(電腦)及信息處理(通信)等科技的進步及融合，更因為它應用範圍很廣，所以對社會多方面都有很大的影響,例如：美國從八十年代未到現在，連續十多年的經濟增長及低通脹，其因在全球的IT發展，一直處於領導地位,服務業的科技,製造業於資訊科技投資雖低於服務業，但卻可產生更高的生產力。例如：以人力資源管理,資訊科技投資近85%於服務業，然未發現投資與高生產力、高獲利有何相關，其生產力成長卻成長緩慢。例如：無法有效利用資訊科技,資訊科技投入量高，卻未見生產力提昇現象稱為資訊科技矛盾論,服務業的科技(cont.),美國國家科學院提出五種資訊科技矛盾原因,耗費且無效的資訊科技運用,其它問題所造成影響,生產力測量的方法過時,延遲效應,整合的層次(level of aggregation),服務業的科技(cont.),服務業資訊科技並不能取決於技術本身的能力，而是人們有無有效運用,彼得.杜拉克研究所得結論：,資金在知識與服務工作上，並不能取代勞工,服務業的科技運用,例如：統一企業，客戶服務系統，,好樂迪KTV等,為什麼服務公司要在科技上投資,公司本身就是提供科技上的服務,電信公司,軟體開發,網路服務商,維持競爭能力,銀行業 -,無人銀行,為什麼服務公司要在科技上投資(cont.),E-Service時代來臨,電子商務環境正在快速發展並逐漸成熟,科技與資訊管理不僅成為銀行的重要能力，對於任何行業也一樣重要。,為什麼服務公司要在科技上投資(cont.),維持或擴張市場佔有率,規避風險或替代成本,建立改變企業環境的彈性,改善內部環境,改善服務品質及與消費者之間的互動,將科技作為競爭優勢,科技透過商品與服務,，影響我們的生活型態,運用得當,，將拉大與競爭者的距離,IT不斷發展,，卻意外發現,新大陸,IT不斷發展,，也開創了許多營運模式,改善服務品質及與消費者之間的互動,將科技作為競爭優勢(cont.),透過科技來增加並獲得競爭優勢的機會,全面性,高效率系統,解決真正問題,更多的控制,基本技術最佳化,高科技與高接觸結合,7.6,科,科技,在,在服,務,務的,應,應用,範,範疇,降低,成,成本,提,高,高生,產,產力,改善,服,服務,流,流程,建,立,立競,爭,爭優,勢,勢,顧客,有,有更,多,多選,擇,擇,提,提高,品,品質,幫助,工,工作,人,人員,更,更具,有,有效,率,率與,效,效能,降低,蒐,蒐集,分,分析,處,理,理大,量,量資,料,料時,間,間,透過,替,替代,改,改變,流,流程,整體,持,持有,成,成本TotalCostof,Ownership,科技,在,在服,務,務業,應,應用,實,實例,金融,服,服務,業,業,運,運輸,業,業,教育,業,業,醫,醫,療,療保,健,健業,公用,事,事業,及,及政,府,府,航,航,空,空業,餐飲,業,業,娛,娛,樂,樂業,通信,業,業,批,批,發,發/,零,零售,業,業,旅館,業,業,服務,公,公司,運,運用,科,科技,的,的目,的,的,處理,顧,顧客,處理,顧,顧客,的,的資,產,產,處理,資,資訊,創造,新,新的,服,服務,BACK,處理,客,客戶,沒有,耐,耐心,等,等待,配合,高,高峰,需,需求,一天,內,內不,一,一致,服,服務,需,需求,BACK,處理,顧,顧客,資,資產,COSMOS,內,內部,網,網路,追,追蹤,系,系統,數位,化,化派,遣,遣系,統,統,Powership,系,系,統,統,BACK,處理,資,資訊,自動,化,化保,險,險條,文,文書,寫,寫系,統,統,減少,摩,摩擦,產,產生,的,的工,作,作壓,力,力,實行,教,教育,訓,訓練,計,計劃,分散,決,決策,權,權,BACK,7.7,資,資訊,系,系統,資訊,經濟,活,活動,服務,活,活動,產生,新,新資,訊,訊,7.7,資,資訊,系,系統,資訊,系,系統,所扮,演,演的,三,三個,基,基本,活,活動,輸入,資,資,料,料,處,理,理,資,資,訊,訊,系,系,統,統,輸,出,出,資,資,訊,訊,資,料,料,是,是,一,一,種,種,輸,輸,入,入,或,或,原,原,始,始,材,材,料,料,資,訊,訊,則,則,是,是,一,一,種,種,資,資,訊,訊,系,系,統,統,的,的,輸,輸,出,出,資,料,料,轉,轉,換,換,到,到,資,資,訊,訊,的,的,過,過,程,程,資,訊,訊,系,系,統,統,的,的,型,型,態,態,及,及,其,其,服,服,務,務,群,群,體,體,圖,圖,不,同,同,之,之,資,資,訊,訊,系,系,統,統,所,所,服,服,務,務,的,的,組,組,織,織,階,階,層,層,作,業,業,階,階,層,層,系,系,統,統,作,業,業,階,階,層,層,系,系,統,統,被,被,設,設,計,計,來,來,提,提,供,供,日,日,常,常,作,作,業,業,相,相,關,關,所,所,帶,帶,來,來,的,的,資,資,訊,訊,如,：,：,銷,銷,售,售,、,、,收,收,據,據,、,、,現,現,金,金,支,支,付,付,、,、,發,發,餉,餉,等,等,活,活,動,動,來,來,支,支,持,持,作,作,業,業,階,階,層,層,經,經,理,。,。,又,又,稱,稱交,易,易,處,處,理,理,系,系,統,統,知,識,識,階,階,層,層,系,系,統,統,管,理,理,階,階,層,層,系,系,統,統,含管,理,理,資,資,訊,訊,系,系,統,統及決,策,策,支,支,援,援,系,系,統,統,策,略,略,階,階,層,層,系,系,統,統,又,為,為主,管,管,支,支,援,援,系,系,統,統(executivesupportsystems,ESS),針,對,對,鬆,鬆,散,散,的,的,決,決,策,策,提,提,供,供,組,組,織,織,內,內,外,外,的,的,資,資,訊,訊,，,，,協,協,助,助,管,管,理,理,者,者,處,處,理,理,長,長,期,期,經,經,營,營,福,福,利,利,的,的,問,問,題,題,和,和,事,事,情,情,。,。,支,援,援,知,知,識,識,工,工,作,作,者,者,的,的,現,現,代,代,資,資,訊,訊,系,系,統,統,7.8,企,企,業,業,資,資,源,源,規,規,劃,劃,系,系,統,統,企,業,業,資,資,源,源,規,規,劃,劃,系,系,統,統,(ERP):,對,於,於,整,整,個,個,組,組,織,織,及,及,其,其,不,不,同,同,功,功,能,能,與,與,部,部,門,門,創,創,造,造,一,一,個,個,資,資,訊,訊,系,系,統,統,以,使,使,不,不,同,同,來,來,源,源,和,和,功,功,能,能,的,的,資,資,訊,訊,能,能,完,完,美,美,的,的,整,整,合,合,.,ERP,系,統,統,包,包,括,括,:,一,組,組,整,整,合,合,的,的,企,企,業,業,應,應,用,用,或,或,模,模,式,式,執,行,行,大,大,部,部,分,分,共,共,同,同,的,的,企,企,業,業,功,功,能,能,.,包,括,括,投,投,資,資,控,控,制,制,.,一,般,般,會,會,計,計,.,到,期,期,款,款,.,應,收,收,款,款,.,物,料,料,需,需,求,求,計,計,劃,劃,.,採,購,購,管,管,理,理,和,和,人,人,力,力,資,資,源,源,等,等,.,next,7.8,企,企,業,業,資,資,源,源,規,規,劃,劃,系,系,統,統,SAP,兩,兩,套,套,軟,軟,體,體:,R/2:,設,設,計,計,用,用,於,於,在,在,大,大,型,型,電,電,腦,腦.,R/3:,建,建,立,立,用,用,於,於,主,主/,從,從,系,系,統,統,的,的R/2,的,的,最,最,新,新,版,版,本,本.,next,7.9,科,科,技,技,與,與,服,服,務,務,業,業,的,的,未,未,來,來,經,濟,濟,專,專,家,家,LesterC.Thurow,說,:,今,日,日,知,知,識,識,和,和,科,科,技,技,個,個,別,別,是,是,相,相,對,對,優,優,勢,勢,的,的,唯,唯,一,一,來,來,源,源,在,二,二,十,十,世,世,紀,紀,末,末,期,期,知,識,識,和,和,科,科,技,技,將,將,成,成,為,為,主,主,要,要,的,的,經,經,濟,濟,動,動,力,力,來,來,源,源,.,管,理,理,哲,哲,學,學,家,家,PeterF.Drucker,說,:,傳,統,統,的,的,生,生,產,產,要,要,素,素,並,沒,沒,有,有,消,消,失,失,但,已,已,變,變,成,成,次,次,要,要,的,的,他,們,們,可,可,以,以,得,得,到,到,甚,甚,至,至,更,更,容,容,易,易,得,得,到,到,透,過,過,知,知,識,識,提,提,供,供,這,這,些,些,發,發,展,展,不,論,論,是,是,否,否,令,令,人,人,滿,滿,意,意,都,反,反,映,映,出,出,不,不,能,能,倒,倒,置,置,的,的,改,改,變,變,是,是,-,知,識,識,就,就,是,是,用,用,於,於,知,知,識,識,next,7.9,科,科,技,技,與,與,服,服,務,務,業,業,的,的,未,未,來,來,資,訊,訊,技,技,術,術,專,專,家,家,DonTapscott,說,:,新,經,經,濟,濟,全,全,部,部,都,都,是,是,有,有,關,關,未,未,來,來,的,的,競,競,爭,爭,.,新,產,產,品,品,或,或,服,服,務,務,的,的,創,創,造,造,能,能,力,力,及,把,把,企,企,業,業,轉,轉,換,換,成,成,新,新,的,的,實,實,體,體,這,在,在,昨,昨,日,日,是,是,無,無,法,法,想,想,像,像,的,的,但,到,到,後,後,天,天,可,可,能,能,又,又,過,過,時,時,了,了,next,7.9,科,科,技,技,與,與,服,服,務,務,業,業,的,的,未,未,來,來,結,語,語,新,經,經,濟,濟,全,全,都,都,是,是,有,有,關,關,未,未,來,來,的,的,競,競,爭,爭,，,，,新,新,產,產,品,品,或,或,服,服,務,務,的,的,創,創,造,造,能,能,立,立,即,即,把,把,企,企,業,業,轉,轉,換,換,成,成,新,新,的,的,實,實,體,體,，,，,這,這,是,是,在,在,昨,昨,日,日,無,無,法,法,想,想,像,像,的,的,，,，,但,但,到,到,後,後,天,天,可,可,能,能,又,又,過,過,時,時,了,了,。,。,next,7.7,資,資,訊,訊,系,系,統,統,大,部,部,分,分,的,的,服,服,務,務,活,活,動,動,，,，,需,需,要,要,資,資,訊,訊,的,的,輸,輸,入,入,7.7,資,資,訊,訊,系,系,統,統,大,部,部,分,分,的,的,經,經,濟,濟,活,活,動,動,，,，,需,需,要,要,資,資,訊,訊,的,的,輸,輸,入,入,7.7,資,資,訊,訊,系,系,統,統,幾,乎,乎,所,所,有,有,的,的,服,服,務,務,又,又,產,產,生,生,資,資,訊,訊,作,作,為,為,服,服,務,務,的,的,一,一,部,部,份,份,管,理,理,階,階,層,層,系,系,統,統,管,理,理,資,資,訊,訊,系,系,統,統,（,（managementinformationsystems,MIS),MIS,經,經,常,常,能,能,提,提,供,供,對,對,於,於,預,預,先,先,知,知,道,道,結,結,構,構,化,化,問,問,題,題,的,的,答,答,案,案,管,理,理,階,階,層,層,系,系,統,統,決,策,策,支,支,援,援,系,系,統,統,（,（d