,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,#,商务礼仪,新员工入职培训系列,角色,A,：,A,银行老总。 角色,B,：,A,银行市场经理,角色,C,：,B,企业财务经理 角色,D,：,B,企业财务助理,场景,1,：,A,银行老总经电话和对方约定后，带着市场经理去,B,企业探访财务经理谈企业贷款业务，到来财务经理的办公室初步交谈后，财务经理安排财务助理在会议室安排一个小型会议，助理一起出席记录。,场景,2,：,会议达成了三亿元的业务，财务经理让助理安排车辆，一起共赴宴庆祝。,过程必有动作：打、接电话、敲门、交换名片、握手、车辆座位安排、上下电梯、出入指引、会议座位安排、人员介绍等。,加分规则：根据每人的表演的精彩度而定，加,10-30,分。,2,情景游戏,-,“,您永远无法获得第二次机会，以赢得一个良好的第一印象！,”,3,“,知礼而后作”,人的内在修养的外在表现,*掌握商务礼仪知识，,塑造职业人士形象,*避免礼仪错误，,赢得大家的尊重与赏识,*运用专业商务礼仪知识，,推动事业成功,4,为何学习,“,商务礼仪,”,？,学习礼仪要达到的目标,懂得人际交往的,一般礼节,提升职业,成熟度,掌握职业素养的,评价标准,提高职业修养和礼仪水准，使之固化为,习惯,培育高素质职场环境，提升企业与个人,附加价值,目录,职场礼仪,着装礼仪,仪态礼仪,会面礼仪,座位安排,西餐礼仪,中餐礼仪,结束语,6,职场礼仪的原则,敬人,的原则；,自律,的原则；,适度,的原则；,真诚,的原则；,工位保持整洁、避免过多的私人物品,控制说话的声音、声调,避免在办公室用餐（空气、卫生、商业形象问题）,同事之间彬彬有礼、谦和相处，不争吵,职场礼仪,办公环境,卫生,服饰（略）,职场礼仪,个人仪表,个人仪表,头发,口腔,胡须,指甲,自然得体 整洁大方,色彩协调,简约明快,（商务礼仪：要考虑客户方的喜好着装）,头发：员工头发要经常清洗，保持清洁， 男性,员工头发不宜太长。,口腔：保持清洁，上班前不能,喝酒,或,吃异味食品。,胡须：胡须不宜续长，应经常修剪。,指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪。女性员,工涂指甲油要尽量用淡色。,职场礼仪,个人仪表,有工衣员工要求穿工衣，并注意拉上拉链和扣上扣子；,保持衣服的整齐、干净；,女员工不得穿无袖上衣及露脚尖或脚趾的凉鞋；建议穿套装、套裙或其它较高雅适合办公场所的服装。,不浓妆艳抹，但建议化淡妆；,男员工夏天必须穿长袖衬衣打领带,冬天穿衬衣和西装，打领带；,不能穿牛仔服、休闲服、运动服等服装上班。,职场礼仪,个人仪表,职场礼仪,言谈礼仪,基本原则：少说多听,（智者善听、愚者多说）,职场商务人员交谈六不谈：,不非议国家和政府,不涉及国家秘密和行业机密,不访及交往对象的内政,不背后议论同行、领导、同事等,格调不高的话题不谈,不涉及私人问题,礼貌,态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调要平和沉稳；尊重他人。,用语,运用表示尊敬和礼貌的词语。,姿势,谈话的姿势往往反映出一个人的性格、修养和文明素质。所以，交谈时，首先双方要互相正视、互相倾听、不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天。否则，会给人心不在焉、傲慢无理等不礼貌的印象。,职场礼仪,言谈礼仪,交谈的,“,热情三到,”,眼到,眼睛注视对方，且要平视，表示尊重。,口到,讲话内容要切合对方实际情况，明确表达心中所思，且须做到接待三声，准确把握对方的话题倾向，作出合 理反应。,意到,讲话时意思明确，态度平和、友善，意会他人言中之意，反应迅速、准确。,职场礼仪,言谈礼仪,职场礼仪,言谈礼仪,职场礼仪,接待,引见,办公室工作人员引见、介绍,退出,介绍完毕退出房间时应自然、大方，保持较好的行姿，出门后应回身轻轻把门带上,。,介绍,将职位低、年纪轻的介绍给职位高、年纪大的；把男同志介绍给女同志；如果有好几位客人同时来访，就要按照职务的高低，按顺序介绍。,引导,要走在客人左前方数步远的位置，忌把背影留给客人,热情,忌,闷头行走,扣门声大,手指指划,拜访前应电话约定时间,要守时守约,讲究敲门的艺术,主人不让座不能随便坐下,谈话的语气、时间的控制,起身告辞需有礼,职场礼仪,拜访,电话铃,响起三声前拿起电话机首先自报公司名部门名、自己名，再询问对方来电的意图等。,电话沟通时要认真理解对方意图，并对对方的谈话作必要的重复和记录，以示对对方的积极反馈。,应备有电话记录本，重要的电话应做记录，及时告之当事人处理来电。,电话内容讲完，应等对方结束谈话，应以,“,再见,”,等为礼貌结束语。待对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对对方的尊敬。,职场礼仪,电话礼仪,重要商务电话注意,通话的内容,烦不烦呀，我看你说,通话面部表情与声音,通话的时机,职场礼仪,电话礼仪,打电话的时候，谁先挂电话？,【,讨论,】,职场礼仪,电话礼仪,【,讨论,】,在接打手机时应注意哪些礼仪？,职场礼仪,电话礼仪,电子邮件礼仪,电子邮件成为后续传真和移动电话在最为快捷的联系载体，不仅为我们的生活，更为我们的工作带来了极大的便利。在今天的许多公司里，电子邮件充斥着笑话、垃圾邮件和私人便条，与工作相关的内容反而不多。请记住，电子邮件是职业信件的一种，而职业信件中是没有不严肃的内容的。,收件人,:,XX,集团,(,建立的邮件组群,),抄 送,:,密件抄送,:,主 题,:,培训小餐第三期,附 件,:,(,添加附件,),(,培训小餐第三期,),Dear manager:,您所收到的是培训小餐第三期电子版,感谢您在工作上给予的支持,!,祝工作顺利,!,人力资源部,2009,年,12,月,21,日,职场礼仪,电子礼仪,传真礼仪,TO,：营销中心,XX,总经理,Fax,：,XX-552XXXX,Subject,：,2003,年,10,月广州办事处销售月报,Page: 1,/,4,Form,：广州办事处罗梅,Tel,：,020-83577847 Day:2003-11-1,内 容,职场礼仪,电子礼仪,不要同时按上下行键。,不要堵在电梯口，让出通道。,遵循先下后上的原则。,先进入电梯，应主动按住按纽，防止电梯夹人，帮助不便按键的人按键，或者轻声请别人帮助按键。,在商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵的位置。,电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电梯中只有你们俩个人。,人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。,职场礼仪,电梯礼仪,真诚地道歉就好，不必太动感情。,表达出你的歉意，继续进行工作。,请记住将你所犯的错误当成件大事只会扩大它的破坏作用，使得接受道歉的人更加不舒服。,上帝也会犯错,职场礼仪,道歉礼仪,私人距离,小于半米，适用对象是亲朋好友之间、家人等,常规距离,半米到一米半之间，又叫交际距离,礼仪距离,尊重的距离，一米半到三米,公共距离,三米开外,职场礼仪,距离有度,公司的物品,不能野蛮,对待，挪为,私用。,借用他人,或公司的东,西，使用后,及时送还或,归放原处。,公司内以职,务称呼上司；,同事、客户间,以先生、小姐,等相称。,工作台上,不能摆放与,工作无关的,物品。,未经同意,不得随意翻,看同事的文,件、资料,等。,正确使用公司的物品和,设备，提高工作效率,及时清理、整,理帐簿和文件、,对墨水瓶、印章,盒等盖子使用后,及时关闭。,着装,面料好、色彩少、款式雅；不脏、不皱、不破、不乱,男士西装,面料的选择：力求高档，首选毛料,色彩的选择：首推藏蓝色，黑色,/,深灰色,/,深棕色亦可予以考虑,图案的选择：无图案最佳 （,“,格子呢,”,难登大雅之堂）,款式的选择：两件套：较正式,/,三件套：更正式,场合的区别： 正装西装：正式场合,/,休闲西装：非正式场合,28,拆除,-,衣袖上的商标,熨烫,-,平整，注意保养,不扣,-,最下方的纽扣（或者坐下后,解最下一粒钮扣，站起后应随手系上）,衣袖,-,不卷不挽,慎穿,-,毛衫（寒冷冬季，可穿一件,“,V,”,字领单色毛衫，不妨碍打领带）,巧配,-,长袖衬衫、内衣（颜色浅于、长度短于衬衫）,少装,-,东西 （上衣内侧口袋可装钢笔、钱夹、名片夹）,不可直接穿长袖衬衫、打着领带，而不穿西装上衣,-,参加正式活动,29,男士西装 注意事项,30,“,三,色,原则”,“三一定律”,“三大禁忌,”,“,三,色,原则,”,全套装束颜色不超过三种。,“,三一,定律,”,皮鞋、手袋、皮带的颜色保持一致。,“,三大,禁忌,”,A.,穿西装必须打领带，不可无领带。,B.,西装上的标签必须拆除。,C,穿深色西装不可配白色袜子。,香水,女性员工使用香水，,以淡香型、微香型,的香水为宜，如植,物型香水；男性员,工使用不宜用香味,浓烈的香水。,31,职场女性着装六忌,鲜艳,暴露,短小,紧 身,透视,杂乱,32,女士裙装四大禁忌,注重场合,裙子、鞋、袜子、要协调,不光腿,避免,”,三截腿,”,-,恶意分割,上衣衣扣一一系好，不许部分或全部解开；衬衫最上一粒可以不系,衬衫在公共场合不宜直接外穿；不可在外人面前脱掉上衣，以衬衫示人,配饰：以少为宜，不超三,件,不可光脚，单色袜，袜口不可暴露于外,既不可不化妆，也不可化浓妆,不着黑色皮裙（避嫌）,33,女士套裙 几点提示,三分钟印象：,60%,外表 仪表,40%,声音 谈话内容,34,表情 （微笑、目光）,站姿 （男士、女士）,走姿,坐姿 （男士、女士）,蹲姿,礼仪小常识,35,仪态,身体姿态,&,风度 （身体姿态：外在表象,/,风度：内在气质）,微笑,商务人员的常规表情,发自内心,/,故作笑颜、假意奉承,适度得体,/,露齿、出声、掩盖笑意、咧嘴大笑,区分场合对象 （ 严肃场合、他人做错事说错话、他人心情悲痛）,目光,人内心感情波澜的反应,引起对方的注意和兴趣：安详的目光与对方对视,赢得对方的信任与合作：炯炯有神、双目生辉,被怀疑另有隐情： 双眉紧锁、目光无神、不敢正视对方,36,表情,你感觉到什么？,37,38,39,像空姐一样微笑,40,男士最佳的站姿：站如松,最佳姿势：,脚位,手位,头位,41,女性最佳的站姿,最佳姿势：,脚位,手位,头位,头正、目视前方、表情自然,肩平、勿摆摇、臂摆小幅度（,3040,度）、手自然弯曲,挺胸收腹、重心前倾,走线直、脚跟先着地,步副适度，以一脚长度为宜,步速平稳，勿忽快忽慢,X,八字步、低头、驼背、晃肩、大甩手、扭摇摆臀、,左顾右盼、脚尖擦地、怒目凝眉,42,走姿,43,男士最佳的坐姿：坐如钟,最佳,头位,胸位,腿位,手位,44,女士最佳的坐姿,最佳姿势：,脚位,手位,头位,坐姿,45,46,蹲姿,上体正直、单腿下蹲,给女士让座,乘坐火车和巴士时，如不拥挤，男士应先上车，接应女士或为女士找座位。到站后，男士先下，接应女士。,乘出租车时，男士后上先下，拉开和关闭车门，协助女士上下车。男士坐在女士旁边，或坐在司机旁边。,走路,并肩：,女士在右（考虑安全。下同）,前后：,女士在前 （除非前面有障碍物或危险）,上楼：,女士在前,下楼：,女士在后,47,礼仪小常识：,上车 下车,48,电梯中有服务生：后进 后出,电梯中无服务生，先进 后出,先进，一只手按住“开”按扭，另一只手扶住电梯门，礼貌地：请,代客人按楼层数,后出，一只手按住“开”按扭，另一只手示意“到了” ，说：“请”,客人全部走出电梯后，马上跟随走出，继续为客人引路,49,乘坐电梯？,1,、会面礼仪,问候,问候要注意的顺序问题：,地位低者先问候地位高者,男士先问候女士,下级先问候上级,主人先问候客人,分组做练习,50,2,、会面的礼仪,介绍,51,介绍自己,推介自己,介绍自己前问候对方,明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀,介绍他人,为他人架起沟通的桥梁,顺序：先提到名字者为尊重（把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。先介绍我方人员给客方）,仪态：标准站姿，不可单指指人，手掌五指并拢，掌心朝上，拇指微微张开，指向被介绍人,被介绍者面向对方，介绍完毕后与对方握手问候（您好！很高兴认识您！）,握手的伸手顺序,男女之间，女士先；,长幼之间，长者先；,上下级之间，上级先，下级屈前迎握；,迎接客人，主人先；,送走客人，客人先。,52,3,、会面的礼仪,握手 （待续）,握手位置,女士握位：食指位,男士握位：整个手掌,一般关系，一握即放,屈前相握,X,握手时，左手拿着东西或插在兜里,X,不按顺序，争先恐后,X,男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套）,X,戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）,X,用左手或用双手与异性握手,X,交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）,X,拉来推去、上下抖动、用力过度、客套过度,X,手脏、湿、当场搓揩,53,握手禁忌,交换名片顺序：,多人时，由近至远或由尊至卑；两人见面时位卑者先向尊者递名片。,名片的递交,经常检查名片夹,不可递出污旧或皱折的名片,名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子的后口袋掏出,上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递自己名片,外出拜访时，经上司介绍后，再递出名片,起身站立走上前，双手或右手递过名片，正面朝对方,外宾递上印有英文的一面,、面带微笑并说,“,多多关照,”“,常联系,”,禁 忌：,左手递、背面、字向颠倒、手指夹、举高于胸部；,54,会面的礼仪,交换名片,(,待续,),接受名片,*,站起（位高者可坐着）面带微笑、目视对方；,* 双手捧过或用右手接，接过后认真默读一便，以视尊重；,* 致谦敬语：“请多关照”、“谢谢”,。,收存名片,*,接受名片后，不宜随手置于桌上 ；,* 避免当面在对方的名片上书写不相关的东西；,* 不要无意识地玩弄对方的名片；,* 随身携带名片夹、公文包、办公室抽屉常备；,* 接过名片要精心放入自己名片夹或上衣口袋里。,名片管理 分类按姓名拼音字母、姓氏笔画、部门、专业、国籍、地区、输入商务通及电脑,55,交换名片,勿把自己的名片强递给每一个见面的高级主管，除非他主动向你索取,勿太早递出你的名片，尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人,勿在一大堆陌生人中散发你的名片，应在商业性社交场合交换名片,参加同业会议时，交换名片通常是在会议开始时进行，有时在结束时进行,用餐期间一般不要交换名片,在参加社交性晚宴时，不论男士或女士都应该带着名片,56,交换名片：,职场语言艺术,私人问题,5,不问：,不问收入,（代表个人能力与企业效率）,不问年纪（快退休及白领丽人不得问）,不问婚姻家庭,（显示人格）,不问健康问题,（健康状况决定发展前途）,不问个人经历,（不重过去、只重现在）,57,职场语言艺术,话题就是身份、知识含量、素质的定位，谈话时要注意双向定位的问题,交谈话题参考：,谈论或提问对方擅长的话题,安全话题（公共话题）,哲学、历史、地理、艺术、建筑、,风土人情,轻松愉快的话题,电影、电视、体育比赛、流行时,尚、烹饪小吃、天气状况等,58,59,会议室？,你该坐那个位置？,A,B,E,D,C,F,D,C,B,A,DOOR,DOOR,60,乘坐轿车？,B,C,A,D,司机,C,D,B,A,主人,以右,为上,居中,为上,前排,为上,远离大门（面门）,为上,良好视野,为上,61,座位安排的五大原则,62,Dining Etiquette Basics,女士优先（女主人：主位,/,男主人：第二主位）,恭敬主宾（男女主宾分别仅靠女主人和男主人）,以右为尊（男主宾坐于女主人右侧，女主宾坐于男主人右侧）,距离定位（距主位近的位子高于距主位远的位子）,面门为上（面对餐厅门的位子高于背对餐厅门的位子）,交叉排列（男,&,女，生人,&,熟人）,63,西餐中的座次安排,女宾乙,男主人,女主人,男主宾,女主宾,男宾乙,女宾甲,男宾甲,DOOR,几道菜会放置几套刀叉，每套餐具使用一次，刀叉由外向内取用,切割食物时，双肘下沉,不可弄出声响,;,被切割的食物刚好适合一下子入口,;,餐刀的刀口永远朝内；,暗示此菜尚未完毕 左叉右刀，刀口向内，叉齿向外呈“八”字,请侍者收走刀叉、餐盘 刀口向内，左叉右刀并排纵放,注,:,英式,：左叉右刀，一边切割、一边叉食,美式,：左叉右刀，一口气把餐盘里要吃的东西全部切割好，然后把右手里的餐刀斜放在餐盘前方，将手中的餐叉换到右手，然后开始吃。,64,刀叉的使用,开胃菜（色拉、海鲜）,汤（不端、不趴汤盘、不用嘴吹或汤匙反复折汤降温）,主菜（冻子、泥子、鱼、鸡、肉、面包、面条）,点心（饼干、馅饼、三明治、通心粉、土豆片、烤土豆）,甜品（布丁、冰激凌）,水果,咖啡,65,西餐上菜,顺序,中式动物内脏,动物的头脚,宠物,珍稀动物,淡水鱼,无鳞无鳍的鱼,穆斯林：不吃动物血、酒、驴、狗肉,66,西方六不食,67,将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。,照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。,传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。,喝汤用汤匙，不出声。,嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。,剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉”。,说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声谈话，影响他人。,中餐礼仪（,1,）,用双手举杯敬酒，眼睛注视对方，喝完后再举杯表示谢意。,碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。,尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。,不抽烟，不往地上和桌子底下扔东西。不慎摔碎餐具，应道歉并赔偿。,用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。,68,中餐礼仪（,2,）,金科玉律,“以期待他人对待您的方式来对待身边的每一个人”,礼多人不怪（“请、谢”不离口）；,尊重不同的文化,珍惜他人之时间；,良好的聆听技巧；,灵活而耐心！,69,通用的礼仪法则：,70,女士：容貌,+,气质男士：风度,+,学识,祝您成功！,