Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,公共危机：预防、预案与沟通,廖为建,中山大学传播与设计学院 副院长公共关系学系 教授 公共传播研究所 所长中国国际公共关系协会理事兼学术委员会副主任广东省公共关系协会副会长,中山大学行政管理研究中心教授,广东省突发公共事件应急管理专家,背景一：,高,高速发展,社会转,型,型,根据国际,社,社会发展,规,规律，当,一,一个国家,或,或地区的,人,人均GDP处于1000美,元,元至3000美元,发,发展阶段,时,时，社会,发,发展进入,关,关键时期,，,，各种社,会,会瓶颈凸,显,显，容易,产,产生经济,失,失调、社,会,会失序、,心,心理失衡,、,、社会伦,理,理道德和,规,规章制度,需,需要调整,重,重建的状,况,况，不稳,定,定、不确,定,定的因素,容,容易引发,各,各类突发,事,事件，社,会,会进入危,机,机频发的,时,时期。,黄金发,展,展期，,问,问题凸,显,显期：,应,应注意,研,研究高,速,速发展,及,及社会,转,转型时,期,期的常,发,发性公,共,共危机,形,形态。,背景二,：,：公共,需,需求剧,增,增，公,共,共议题,凸,凸显,社会基,本,本矛盾,的,的变化,：,：公众,对,对公共,产,产品、,公,公共服,务,务的高,需,需求与,满,满足公,共,共需求,能,能力之,间,间的矛,盾,盾日益,突,突出。,社,社会公,共,共意识,在,在不断,增,增强。,市场与,改,改革释,放,放的能,量,量，对,传,传统的,社,社会治,理,理框架,构,构成压,力,力：社,会,会保障,系,系统不,完,完善，,多,多元的,利,利益表,达,达机制,不,不足，,制,制度化,的,的社会,减,减压系,统,统不灵,，,，各种,社,社会矛,盾,盾激发,出,出来的,群,群体性,事,事件剧,增,增。公,众,众力量,的,的影响,力,力在不,断,断扩张,。,。,许多事,件,件处理,不,不当均,可,可能演,化,化为大,规,规模的,社,社会公,共,共事件,。,。,国务院,召,召开全,国,国应急,管,管理工,作,作会议,温家宝,总,总理指,出,出：建,立,立健全,社,社会预,警,警体系,，,，加强,应,应急管,理,理工作,，,，就是,要,要提高,国,国家保,障,障公共,安,安全和,处,处置突,发,发公共,事,事件的,能,能力，,预,预防和,减,减少自,然,然灾害,、,、事故,灾,灾难、,公,公共卫,生,生和社,会,会安全,事,事件及,其,其造成,的,的损失,，,，保障,国,国家安,全,全、保,障,障人民,群,群众生,命,命财产,安,安全、,维,维护社,会,会稳定,。,。,温家宝,强,强调，,加,加强全,国,国应急,体,体系建,设,设和应,急,急管理,工,工作，,必,必须做,好,好健全,组,组织体,系,系、运,行,行机制,、,、保障,制,制度等,工,工作。,（2005年7月22日23日,北,北京召,开,开全国,应,应急管,理,理工作,会,会议）,广东省,应,应急管,理,理工作,会,会议,传达贯,彻,彻全国,应,应急管,理,理工作,会,会议精,神,神，总,结,结交流,广,广东应,急,急管理,工,工作经,验,验，部,署,署广东,应,应急管,理,理工作,：,：,要求“,横,横向到,边,边，纵,向,向到底,”,”，建,立,立健全,全,全省统,一,一的应,急,急指挥,和,和工作,机,机构，,加,加强突,发,发公共,事,事件应,急,急预案,体,体系建,设,设，包,括,括：突,发,发公共,事,事件总,体,体应急,预,预案、,突,突发公,共,共事件,专,专项应,急,急预案,、,、突发,公,公共事,件,件部门,应,应急预,案,案、企,事,事业单,位,位应急,预,预案、,重,重大活,动,动应急,预,预案。,（,（一案,三,三制）,建立完,善,善“一,网,网五库,”,”：应,急,急工作,联,联络网,、,、预案,法,法规数,据,据库、,物,物资储,备,备动态,数,数据库,、,、应急,专,专家数,据,据库、,抢,抢险救,灾,灾队伍,数,数据库,、,、典型,案,案例库,。,。,应急指,挥,挥平台,；,；应急,处,处置模,拟,拟系统,；,；应急,管,管理宣,传,传、培,训,训和应,急,急演练,；,；预警,级,级别和,预,预警信,息,息发布,；,；信息,报,报告制,度,度。,（2006年10月2526日,，,，深圳,）,）,科学发,展,展观需,要,要科学,的,的危机,心,心态,危机就,如,如同“,纳,纳税和,死,死亡一,样,样不可,逃,逃避”,。,。,危机并,不,不可怕,，,，可怕,的,的是没有危,机,机意识,。,。应该,以,以积极,、,、健康,、,、科学,的,的心态,去,去面对,危,危机！,只有认,识,识到危,机,机管理,的,的常态,性,性，才,能,能做到,非,非常状,态,态下科,学,学有效,的,的危机,管,管理。,危机的,涵,涵义,危机的,概,概念可,以,以回溯,到,到古希,腊,腊时代,。,。,crisis,这个,字,字在希,腊,腊文中,即,即为,crimein,，其,意,意义即,为,为“决定”,todecide,。,故危机,是,是决定,性,性的一,刻,刻、关,键,键的一,刻,刻，是,一,一件事,的,的转机,与,与恶化,的,的分水,岭,岭，是,生,生死存,亡,亡的关,头,头，是,事,事情即,将,将失控,的,的一段,极,极不稳,定,定的时,间,间和极,不,不稳定,的,的状况,，,，迫切,需,需要立,即,即做出,决,决定性,的,的变革,。,。,危机的,涵,涵义,芬克（FINK）认,为,为：,危机是,事,事件即,将,将发生,决,决定性,变,变化的,一,一段不,稳,稳定的,时,时间，,或,或一种,不,不稳定,的,的状态,。,。,危机不,必,必然是,负,负面的,，,，只是,前,前途未,卜,卜与具,有,有相当,程,程度的,风,风险，,其,其变化,具,具有不,同,同的可,能,能性。,危机,危,危险,机,机会,问题,冲突,危机,灾难,转机,转折点,、,、决定,性,性的一,刻,刻：,具有截,然,然不同,的,的可能,性,性,危机的,涵,涵义,研究危,机,机的先,驱,驱C.F.赫,尔,尔曼（Hermann）认,为,为：,危机是,威,威胁到,决,决策集,团,团优先,目,目标的,一,一种形,势,势，在,这,这种形,势,势中，,决,决策集,团,团做出,反,反应的,时,时间非,常,常有限,，,，且形,势,势常常,向,向令决,策,策集团,惊,惊讶的,方,方向发,展,展。,危机首,先,先是决,策,策危机:控制,与,与失控,之,之间,危机的,涵,涵义,荷兰莱,登,登大学,危,危机研,究,究专家,乌,乌里尔-罗森,塔,塔尔（Rosenthal,）,）认为,：,：,危机就,是,是对一,个,个社会,系,系统的,基,基本价,值,值和行,为,为准则,架,架构产,生,生严重,威,威胁，,并,并且在,时,时间压,力,力和不,确,确定性,极,极高的,情,情况下,，,，必须,对,对其做,出,出关键,决,决策的,事,事件。,快速决策、,风,风险决策,危机事件的,一,一般特征,危机事件,：任何可能,危,危及组织及,社,社会的最高,目,目标和基本,利,利益、管理,者,者无法预料,但,但又必须在,极,极短时间内,紧,紧急回应和,处,处理的突发,性,性事件。,一般特征,：,破坏性,：对组织或,社,社会的生存,和,和发展构成,威,威胁。,突发性、不,确,确定性,：出乎决策,者,者意料之外,。,。,紧迫性,：应对和处,理,理行为具有,很,很强的时间,限,限制。,公众性,：影响公众的,利,利益、公众,舆,舆论高度关,注,注。,公共危机影,响,响范围的公,众,众性,公共危机必,然,然成为媒体,事,事件、公众,性,性事件，从,而,而导致公共,关,关系危机。,公共危机事,件,件发生后，,不,不仅要面对,事,事件的直接,关,关系人，还,要,要面对公众,、,、舆论、媒,体,体和整个社,会,会。,公共传播与,沟,沟通失当：,突,突发事件,信,信息缺乏,公,公共关系危,机,机,公共关系危,机,机的涵义,公关危机,一种特殊的,危,危机状态：,关系危机、,舆,舆论危机、,形,形象危机、,声,声誉危机,。它伴随各,种,种具体的危,机,机出现，却,不,不能仅仅用,具,具体的技术,手,手段、业务,手,手段、经济,手,手段、政治,手,手段、行政,手,手段、法律,手,手段去处理,。,。,危机公关,处理危机的,一,一种方法：,运用信息传,播,播、沟通协,调,调的方法去,应,应对和化解,危,危机,，帮助组织,控,控制事态、,解,解决矛盾、,处,处理纠纷、,化,化解冲突、,引,引导舆论、,维,维持关系、,争,争取支持、,重,重建信心、,挽,挽回影响、,重,重塑形象。,公共关系危,机,机的涵义,公共关系危,机,机主要是组,织,织的声望危,机,机，主要承,受,受的是公众,压,压力、舆论,压,压力、社会,压,压力。,舆论危机是,一,一种典型的,公,公关危机。,当,当舆论危机,发生的时候,，,，组织的形,象,象和信誉面,临,临巨大的压,力或损害，,组,组织需要动,员,员所有的传,播,播沟通资源,去应对和处,理,理。,公共关系危,机,机的涵义,舆论危机包,括,括人际舆论,危,危机和大众,舆,舆论危机,两种基本表,现,现形式：,人际舆论危,机,机是以口传,的,的形式在社,会,会公众中,形成的负面,舆,舆论（如流,言,言或谣言）,。,。,大众舆论危,机,机是由大众,传,传播媒介形,成,成的大规,模的负面舆,论,论（如新闻,媒,媒介的负面,报,报道）。,声望危机：,危,危机中的危,机,机,公关危机分,析,析角度,积发性危机,突发性危机,舆论危机,关系危机,公共议题：,潜,潜在危机,公共事件：,现,现实危机,积发性危机,：,：预防,积发性危机,：,：,日常问题和,缺,缺陷引起的,危,危机。,预防：,监控危机易,发,发频发部位,，,，加强制度,性,性防范和常,态,态化管理。,事前沟通：,危机教育、,培,培训和演练,。,。提高一线,人,人员良好的,危,危机意识和,危,危机反应能,力,力。,危机预防的,两,两个定律,危机预防的,定,定律之一：,只,只要问题存,在,在，风险永,远,远存在。,危机发生的,定,定律之二：,只,只要人犯错,，,，危机就难,以,以避免。,“紧急规范,”,”理论,在紧急状态,下,下，人们的,行,行事规则容,易,易受到最先,行,行为者的带,头,头作用的影,响,响，从而形,成,成“紧急规,范,范”。“紧,急,急规范”一,旦,旦产生，就,会,会对其他人,的,的行为起到,导,导向作用。,面对突发公,共,共事件，相,关,关组织应该,成,成为“紧急,规,规范”的首,创,创者和实施,者,者，通过正,确,确的“紧急,规,规范”影响,公,公众的行为,，,，令公众同,心,心协力，步,调,调一致，共,同,同战胜危机,。,。,突发性危机,：,：预案,突发性危机,：,：,意外事件造,成,成的危机,预案：,事先针对一,切,切最坏的可,能,能性作好准,备,备,建立危机管,理,理机制：,及时响应，,紧,紧急应对,例一 亚,星,星一号发射,意,意外,例二 阿,波,波罗11号,登,登月计划的,预,预案,危机预案：一切事情,都,都会发生!,制定危机管,理,理预案的意,义,义,1.,在,在冷静的时,候,候能够明智,地,地作出决定,。,。（在巨大,的,的压力下可,能,能作出错误,决,决定而一发,不,不可收拾。,）,）,2.预,先,先考虑如何,对,对付危机，,能,能从容地吸,取,取各方面的,建,建议。（危,机,机中来不及,）,）,3.预,先,先计划能在,危,危机来临时,目,目标集中、,决,