按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,*,*,主讲人：左凤山博士,中阶管理才能训练系列,MTP,问题分析与决策,德國,埃,埃,森,森州,立,立大,學,學ULUM,研,研,究,究院,DID,工,工業,設,設計,博士,德國,國,國家,行,行銷,指,指導,經,經營,管,管理,學,學會,SUPD,研修,認,認証,日本,電,電通,廣,廣告,行,行銷,創,創意,激,激盪,POPAS,海外,訓,訓練,研,研習,認,認証,美國商業,經,經營管理,協,協會,AMA,研習認証,全球商業,競,競爭力組,織,織,I.C.M.A,認証,G.I.M,資格,（,（亞洲六,位,位之一）,美國商業,管,管理教育,協,協會,A.A.B.E,商業競爭,戰,戰略研究,員,員,(,台灣,),企業經營,管,管理顧問,協,協會,教,教委會,主,主委,(,台灣,),產品科技,昇,昇級協會,秘,秘書,長,長,全國企業,競,競爭力發,展,展機構,首,首,席,席顧問,首,首席資,深,深講師,台北市兩,岸,岸四地文,教,教經貿交,流,流協會,常,常,務,務理事,上海市政,府,府中小企,業,業服務中,心,心,整,整體企業,競,競爭力規,劃,劃顧問,新加坡生,產,產力中心,SPC,資,資深,輔,輔導顧問,(,台灣,),經濟部中,小,小企業產,業,業顧問團,資,資深輔導,顧,顧問,加拿大國,立,立皇家大,學,學（,RRU,）企研所,MBA,教授,國務院全,國,國市長講,座,座,G.I.M,主講師,福建省閩,西,西南五市,企,企業協作,網,網 企业,顾,顾问团,首席顧問,中國國際,商,商務諮詢,顧,顧問師評,價,價委員會(IBCAC),評,評審委,員,員,講師：,左凤山,壹,.,认识问题,(,一,).,问题的分,类,类,第,1,类,:,问题绝大,部,部分来自,内,内部,且具有高,度,度,控制特性,第,2,类,:,问题来自,内,内外两部,分,分,若要解决,必,必须,与另外组,织,织配合,第,3,类,:,问题来自,外,外部,几乎无内,部,部因素存,在,在,一,.,问题来源,二,.,问题分类,救火类问,题,题（看得,见,见的问题,、,、已经发,生,生的问题,）,）,（例）出,现,现不良品,。,。有人受,伤,伤,这是现,在,在状态,，,，把它恢,复,复为原来,的,的应有,状态的,问,问题，这,种,种问题不,必,必特别具,有,有问题,意识亦,能,能掌握。,发现类问,题,题（需寻,找,找的问题,、,、需要做,到,到更好的,这类问题,）,）,（例）改,善,善这类问,题,题，成本,更,更降低，,效,效率更高,这是因为,对,对现状不,满,满足，问,题,题才浮显,出,出来。换,言之，,现,现在状态,已知道,，,，但，对,应有状,态应去,追,追究，或,去,去思考。,当,当然，为,发,发现应,有状态,需,需具有强,烈,烈的问,题,题意识,。,。,预测类问,题,题（新创,的,的问题、,未,未来应该,如,如何的问,题,题）,（例）,年,年后的经,营,营应如何,。,。维持现,状,状的话，,将,将来,就没有发,展,展性（招,致,致损失）,这些是描,绘,绘出将,来,来应有状,态,态，和,该,该时点的,现在状态比，,掌,掌握其差距，即,，,，将来与现状经,由比较才成为问,题,题。换言之，,现,现状是否会无,法形成将来应,有,有状态的问题,。,。,管理者，必须站,在,在自己的立场，,思,思考应该解决的,问,问题属于,哪一类别。组织,中,中每个阶层的人,，,，都该成为问,题,题解决者,，这就是创造性的组织（此时的问题,种,种类与其说指,，毋宁说是指,，更为恰当,）,）,NO,问题,应有状态,现在状态,问题意识,1,救火类问题,看得见的问题,已了解,已了解,并非特别需要,2,发现类问题,需寻找的问题,发现、寻找、思考,和应在状态对照，使它清楚,与现有机会对应的问题意识,3,预测类问题,新创的问题,做预测、创新,预测将来状态,与未来机会对应的问题意识,(,二,).,问题如何发现（,真,真的没有问题吗,？,？）,当各工作阶段效,率,率产生与期望的,误,误差,当特定任务无法,完,完成,当由日常工作中,发,发现现况问题，,包,包括工作质,、量、时间性、,人,人力、操作频率,、,、安定性、,疲劳度、难易度,、,、同工重复,由参考各类报表,或,或数据中发现异,常,常，并分析,流程,(,部门活动分析、,流,流程分析,),由相关者提出的,意,意见或反馈，上,司,司、部属、,供应商、客户、,横,横向单位等的期,望,望与抱怨,有特定目的之团,队,队活动,(,质量圈活动、学,习,习性,组织、计画活动,),紧急性的管理需,求,求,问题,发生的模式,认为有疑问的,感到困惑的,引起争执的,有异常事态的,脱离常态的事情,的,的,不知达成方法时,意见分歧,目标不明确,参,.,问题,5,阶段解决过程,何谓,PSP,ProblemSolvingProcess(PSP),问题解决过程，,即,即将一个问题由,最,最初的确认,工作,解决方案的形成,执,执行,一直到问题的,状况获得改善的,过,过程,OR,：,问题分析与解决,(Problem Analyze&Solve PAS),(,一,).,何谓,PSP,一,.,达成下列的改善,项,项目并能实施计,划,划以确保有所改,善,善,1.,有助于目标达成,2.,降低不良率,3.,提高客户满意度,4.,改善效率,(,生产力、成本、,各,各种任务,),二,.,透过下列方式来,解,解决问题,1.,管理者的管制行,动,动,2.,基层作业者的改,善,善行动,3.,管理团队的整体,行,行动,4.,任务小组,5.,质量圈,(,二,).,问题分析与解决,操,操作,管理计划会议,质量团队,任务小组,先行预测需求,阶段,1,确认并定义问题,作业方法的改善,减低不良结果的产生,降低成本,减少错误频率,流程分析结果,阶段,2,分析原因,例行活动,绩效报告,调查,客户需求或问题,阶段,3,设定目标,较高的客户满意度,更有效的掌握及,满足顾客需求,阶段,4,形成解决方案并执行,效率改善,提升生产力,定期持续追踪,追踪控制报告,阶段,5,衡量追踪及控制,(,三,).PSP,问题分析与解决,流,流程,(,一,).,第一阶段确认并,定,定义问题,现在状况,以资料数据判断,损,损害,确认问题焦点,描述未来期望,共识,一,.,问题的定义与确,认,认,问题焦点是什么,?,此问题对企业造,成,成哪些影响,?,目前造成的状况,为,为何,?,相关联的人都有,问,问题共识吗？,问题发生的影响,性,性是什么？,问题发生的频率,有,有多少,问题与其影,响,响详细明确,的,的纪录是否,有,有作,描述此问题,获,获解决后的,状,状况,并将预期的,状,状况予以,定性及定量,的,的描述,参,.,问题,5,阶段解决过,程,程,二,.,失败原因,问题焦点未,掌,掌握,没有形成问,题,题共识,对问题获解,决,决后的状况,，,，未能予以,定,定性及,定量的描述,未曾对问题,有,有非常明确,的,的陈述，问,题,题模糊,对问题若未,详,详细明白，,未,未曾作适当,的,的补述,问题描述过,于,于形式化,(,二,).,第二阶段分,析,析原因,确认问题点,拆解环节,以各环节来,分,分析可能原,因,因,确定主要问,题,题,一,.,分析问题的,方,方法,流程图,:,了解过程与,理,理想途径间,的,的差异，是,否,否,可能造成问,题,题,查检表,:,以观察的书,面,面证据来检,核,核差距,环节要因分,析,析,:,须确认，发,掘,掘展开某特,定,定问题,或状况所有,可,可能原因,分析时请仔,细,细拆解问题,细,细部环节,运用分析技,巧,巧,（参考以下,分析的操,作,作技巧说,明,明）,如何收集资,料,料？统计技,术,术？,二,.,分析失败原,因,因,问題未能仔,细,细拆解，而,仅,仅就问题本,身讨论或判,断,断,当分析问题,有,有牵涉到单,位,位职责时，,过于自我保,护,护,对问题本身,未,未形成共识,对问题本身,有,有先入为主,的,的思考障碍,三,.,分析的操作,技,技巧（参考,）,）,查核表法,（,Check list,）,探讨某一问题时，将应探索的条件使之扩大、缩小、相反、重组、代替、变形、追加、省略或变更用途等，多层面一一列举，逐一进行查核，藉以创造出最佳构想的方法。,型态分析法,列举所探讨之对象物课题的结构因素，过滤出其可能发生的变化（参数），应其参数所有不同的组合，一一加以探讨。,特性（属性）,列举法,提出产品及组织体系的目的，以及意见的主要本质与特性，尽量想出其可能的变化（强制联想）的方法。,希望列举事项,列举愿望及梦想，表达能使之实现的观念，藉以求取改善方案的思维方法,缺点列举法,列举现有的各项缺点，发掘其问题所在以探讨应行改善之对策的思维方法,(,三,).,第三阶段设,定,定目标,主要问题,设定总目标,划分阶段目,标,标,共识,设定目标,目标应包含,定,定性与定量,的,的方式以便,衡,衡量,订出管理方,案,案，划分阶,段,段目标,目标是否能,在,在期限结束,时,时，可以很,明,明显判断出,目标是否已,经,经实现？,订定衡量计,划,划,?(,确定目标的,可,可行性,),藉由,5W1H,思考（,WHENWHATWHO,WHEREWHOMHOW,）,取,得,得,操,操,作,作,改,改,善,善,者,者,的,的,共,共,识,识,二,.,失,败,败,的,的,原,原,因,因,目,标,标,未,未,包,包,含,含,定,定,性,性,与,与,定,定,量,量,的,的,方,方,式,式,，,，,故,故,不,不,易,易,衡,量,量,目,标,标,太,太,过,过,遥,遥,远,远,或,或,太,太,大,大,，,，,未,未,能,能,划,划,分,分,阶,阶,段,段,目,目,标,标,未,取,取,得,得,操,操,作,作,改,改,善,善,者,者,的,的,共,共,识,识,(,四,).,第,四,四,阶,阶,段,段,形,形,成,成,解,解,决,决,方,方,案,案,并,并,执,执,行,行,目,标,标,确,确,定,定,解,决,决,方,方,案,案,构,构,思,思,确,定,定,解,解,决,决,方,方,案,案,共,识,识,任,务,务,分,分,配,配,一,.,形,成,成,解,解,决,决,方,方,案,案,构,思,思,解,解,决,决,方,方,案,案,时,时,切,切,勿,勿,预,预,设,设,障,障,碍,碍,谁,执,执,行,行,?,知,会,会,谁,谁,?,谁,评,评,估,估,?,确,定,定,管,管,理,理,阶,阶,层,层,的,的,批,批,准,准,与,与,决,决,心,心,上,级,级,给,给,予,予,足,足,够,够,解,解,决,决,问,问,题,题,的,的,资,源,源,（,（,人,人,财,财,物,物,）,）,或,或,权,权,限,限,活动、,步,步骤、,执,执行、,时,时间与,负,负责人,分工操,作,作得到,需,需要的,横,横向承,诺,诺与配,合,合,鼓励提,出,出意见,二,.,失败原,因,因,上级未,给,给予足,够,够解决,问,问题的,资,资源（,人,人财物,）,）,或权限,构思解,决,决方案,时,时有预,设,设障碍,，,，导致,构,构思受,到,到,限制而,无,无法开,展,展,分工责,任,任人对,解,解决方,案,案不能,详,详细明,白,白,解决问,题,题未有,效,效分工,确定解,决,决顺序,与,与横向,关,关系,三,.,解决问,题,题的操,作,作技巧,（,（参考,）,）,脑力激荡,（,brain storming,）,与其它成员的批判或现实无关，可任意表达意见以创造全部脑力的激荡状态，属于可达成集思广益的群体思维法。,三菱脑力激荡法,（,MBS,）,此乃属于与脑力激荡法配合的另一项变形方法；强制参与人员发言，利用反脑力激荡以深入研究的方法。,脑力记录法,（,brain writing,）,此乃指于一定时间内，在前人主张内另行添加自己想法，为一利用群组的全体思维以充实构想内涵的方法。,KJ,法,开发者为日人川喜田二郎，