单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第十一章 服 务 人 员,本章内容提要,第一节,服务人员及内部营销,第二节,服务人员的内部管理,第三节,服务人员的培训,教学目的与要求,掌握,“,顾客,/,员工关系反映,”,分析和管理人员对员工的管理,认识内部营销的涵义和进程,熟悉对服务人员的内部管理过程,了解服务人员在营销活动中的地位与作用,一、服务人员,（一）服务人员的地位及服务利润链,高素质、符合有关要求的员工的参与是提供服务的一个必不可少的条件；,员工服务的态度和水平也是决定顾客对服务满意程度的关键因素之一。,第一节 服务人员及内部营销,服务利润链理论,1997,年，哈佛商学院的詹姆斯,赫斯克特、厄尔,萨塞等几位学者出版了,服务利润链,一书，书中综合了战略服务理论、顾客忠诚度以及员工忠诚度与企业利润的关系，提出了,“,服务利润链,”,这一观点。,他们认为：利润、收入增长、顾客忠诚度、顾客满意度、顾客获得的产品以及服务的价值、员工的能力、满意度、忠诚度、劳动生产率之间存在着直接牢固的关系。,产生率,产出质量,忠诚度,满意度,能力,顾客价值等式,=,服务效用,+,过程,质量,价格,+,顾客购买成本,顾客满意度,顾客忠诚度,收入增长,盈利,服务利润链的要素,员工：,能力,生产率与质量,满意度,忠诚度,顾客,所获,价值,顾客,满意,度,顾客,忠诚,度,员工,增长,利润,服务利润链,企业,顾客,克里斯蒂安,格隆罗斯提出，服务业的营销实际上由,3,个部分组成。,外部营销,:,包括企业服务提供的服务准备、服务定价、促销和分销等内容；,内部营销,:,则指企业培训员工及为促使员工更好地向顾客提供服务所进行的其他各项工作；,互动营销,:,则主要强调员工向顾客提供服务的技能。,服务营,销,销三角,形,形,企业,员工,顾客,外部营,销,销,互动营,销,销,内部营,销,销,服务利,润,润链（,service-profitchain,），对,这,这一思,路,路做出,了,了很好,的,的说明,。,。,服务性,企,企业要,对,对员工,从,从事内,部,部营销,，,，对顾,客,客则从,事,事外部,营,营销，,而,而员工,之,之间则,交,交互营,销,销，共,同,同为顾,客,客提供,服,服务。,（二）,服,服务人,员,员与顾,客,客,服务人,员,员和顾,客,客是服,务,务营销,组,组合中,“,人,”,的要素,的,的两个,方,方面。,1.,服务人,员,员,服务营,销,销管理,应,应该涉,及,及服务,工,工作表,现,现的管,理,理，因,为,为服务,人,人员的,各,各种不,同,同表现,，,，对于,所,所提供,服,服务的,质,质量有,着,着重要,的,的影响,。,。,服务行,业,业的具,体,体服务,人,人员包,括,括：出,租,租车驾,驶,驶员、,电,电梯服,务,务员、,图,图书管,理,理员、,银,银行柜,台,台服务,员,员、餐,馆,馆厨师,、,、旅馆,的,的接待,员,员、保,安,安警卫,人,人员、,电,电话总,机,机接线,员,员、修,理,理人员,和,和餐馆,服,服务员,等,等。,2.,顾客,对服务公司,的,的营销活动,产,产生影响的,另,另一种因素,是,是顾客们之,间,间的关系。,一,一位顾客对,某,某项服务质,量,量的感受，,很,很可能会受,其,其他顾客意,见,见的影响。,对服务企业,的,的人员可分,为,为两类：必,须,须与顾客接,触,触的员工与,不,不需与顾客,接,接触的员工,。,。,在研究服务,业,业员工与顾,客,客接触的问,题,题时，应区,分,分员工与顾,客,客接触的程,度,度。,高接触度与,低,低接触度的,界,界定。可依,据,据顾客处于,服,服务体系中,所,所有时间里,，,，接受服务,所,所占时间的,百,百分比。,（三）服务,技,技术性质量,与,与功能性质,量,量,顾客所接受,的,的服务包括,两,两个要素，,技,技术性质量,和,和功能性质,量,量。,技术性质量,是,是指顾客在,他,他与服务业,公,公司之间交,易,易后所得到,的,的实质内容,，,，如大饭店,的,的房间、餐,厅,厅的一顿餐,饮,饮、搬家公,司,司的搬运服,务,务等。,服务的功能,性,性要素有两,项,项最重要构,成,成是过程和,服,服务体系中,的,的人。,功能性质量,包,包括以下要,素,素：员工的,态,态度、员工,的,的行为、员,工,工间的关系,、,、与顾客有,接,接触经验员,工,工的重要性,、,、服务人员,的,的外观、服,务,务对于顾客,的,的可及性、,服,服务人员对,于,于服务的态,度,度。,处理这方面,的,的问题时，,应,应该注意几,点,点。,1.,认真挑选并,训,训练服务人,员,员,2.,内部营销,3.,确保服务行,为,为的一致,4.,确保一致化,的,的外观,5.,降低个人化,接,接触的重要,性,性,6.,加强服务人,员,员的考核控,制,制,优良服务的,解,解决之道总,的,的来说：依,赖,赖于服务提,供,供人员的技,能,能和态度的,改,改善。,1.,与管理阶层,及,及员工的沟,通,通,2.,训练,3.,管理阶层,员,员工关系,4.,顾客服务之,改,改善,5.,串连变迁成,果,果于顾客服,务,务,6.,杰出个人表,现,现的奖励,多数服务业,公,公司都能了,解,解顾客服务,以,以及服务顾,客,客时员工的,角,角色的关键,重,重要性，其,做,做法是：,（,1,）建立服务,员,员工行为的,规,规范与标准,。,。,（,2,）设置确保,员,员工遵守这,些,些标准的评,估,估系统。,二、内部,营,营销,（一）内部,营,营销的概念,内部营销起,源,源于这样一,个,个观念，即,把,把员工看作,是,是企业最初,的,的内部市场,。,。,内部营销是,一,一项管理战,略,略，其核心,是,是发展对员,工,工的顾客意,识,识。在把产,品,品和服务通,过,过营销活动,推,推向外部市,场,场之前，应,先,先对内部员,工,工进行营销,。,。,内部营销是,指,指服务公司,必,必须有效地,培,培训和激励,直,直接与顾客,接,接触的职员,和,和所有辅助,服,服务人员，,使,使其通力合,作,作，并为顾,客,客提供满意,的,的服务。,内部营销的,主,主要目的在,于,于鼓励高效,的,的市场营销,行,行为，建立,这,这样一个营,销,销组织，通,过,过恰当的营,销,销，使内部,人,人员了解、,支,支持外部营,销,销活动，使,其,其成员能够,而,而且愿意为,公,公司创造,“,真正的顾客,”,。,（二）内部,营,营销的两个,层,层次,从策略层次,上,上看，内部,营,营销的目标,是,是：通过制,定,定科学的管,理,理方法、升,降,降有序的人,事,事政策、企,业,业文化的方,针,针指向、明,确,确的规划程,序,序，创造一,种,种内部环境,，,，来激发员,工,工主动为顾,客,客提供服务,的,的意识。,从战术层次,上,上看，内部,营,营销的目标,是,是：向员工,推,推销服务、,支,支援服务、,宣,宣传并激励,营,营销工作。,（三）内部,营,营销的管理,过,过程,内部营销意,味,味着两种类,型,型的管理过,程,程,:,态度管理和,沟,沟通管理。,首先，员工,对,对顾客意识,和,和服务观念,的,的态度和动,机,机需要进行,管,管理。,其次，经理,、,、接待员和,支,支持人员需,要,要大量的信,息,息，以使其,能,能执行作为,领,领导或经理,或,或是内部和,外,外部顾客的,服,服务提供者,的,的任务。,一、服务,人,人员在服务,营,营销中的作,用,用,服务人员的,行,行为对企业,的,的服务质量,起,起着决定性,作,作用，这一,重,重要性主要,体,体现在如下,关,关系上：,1.,员工的满意,程,程度与企业,内,内部质量相,关,关,2.,员工的忠诚,度,度与员工的,满,满意度相关,3.,员工的生产,效,效率与忠诚,度,度相关,4.,服务的价值,与,与员工的生,产,产效率相关,第二节,服,服务人员的,内,内部管理,管理人员扮,演,演好自己的,“,提供者,”,角色：,1.,定期询问下,属,属员工如何,帮,帮助他们，,以,以使他们做,得,得更好。,2.,尽可能在预,算,算许可范围,内,内为员工提,供,供更多的培,训,训。,3.,经常考虑如,何,何能使下属,员,员工减轻工,作,作负担。,4.,与员工定期,会,会面评论自,身,身工作情况,并,并得到来自,员,员工的建议,。,。,5.,不要浪费员,工,工的时间。,二、,“,顾客员工,关,关系反映,”,分析,对于服务组,织,织来说，顾,客,客关系反映,了,了员工关系,，,，即组织（,尤,尤其是管理,人,人员）如何,对,对待员工，,员,员工就将怎,样,样去对待顾,客,客。,如果管理人,员,员与员工之,间,间没有良好,的,的关系，员,工,工与顾客之,间,间的关系几,乎,乎不可能保,持,持融洽。,1.,关心员工遇,到,到的问题并,帮,帮助解决,2.,使员工了解,组,组织内部发,生,生的事,3.,树立组织的,整,整体观念，,增,增强员工的,责,责任感,4.,以尊重的态,度,度对待员工,5.,给予员工决,定,定的权力并,支,支持员工作,决,决定,三、管理,人,人员对员工,的,的管理,“,把员工作为,自,自己的顾客,”,和,“,顾客和员工,关,关系反映,”,给我们指出,了,了管理人员,如,如何在平时,的,的工作交往,中,中加强对员,工,工的管理,。,如果管理人,员,员没有直接,参,参与员工的,工,工作，就应,该,该对员工与,顾,顾客的接触,给,给予更多的,关,关心。,对员工在工,作,作中取得的,成,成绩，管理,人,人员应及时,给,给予表扬。,在帮助其改,正,正的实施过,程,程中应避免,触,触发员工的,敌,敌对情绪。,应把,对,对员,工,工的,表,表扬,用,用在,较,较为,关,关键,的,的方,面,面：,（,1,）当,员,员工,的,的行,为,为超,过,过企,业,业所,要,要求,的,的行,为,为标,准,准时,（,2,）,当,当,员,员,工,工,的,的,行,行,为,为,一,一,直,直,都,都,符,符,合,合,标,标,准,准,时,时,（,3,）,当,当,员,员,工,工,取,取,得,得,进,进,步,步,时,时,（,4,）,当,当,员,员,工,工,面,面,对,对,挑,挑,剔,剔,的,的,顾,顾,客,客,保,保,持,持,冷,冷,静,静,时,时,（,5,）,当,当,员,员,工,工,采,采,取,取,灵,灵,活,活,措,措,施,施,帮,帮,助,助,顾,顾,客,客,时,时,1.,管,理,理,人,人,员,员,应,应,做,做,到,到,的,的,是,是,：,：,（,1,）,考,考,虑,虑,员,员,工,工,的,的,感,感,受,受,。,。,（,2,）,冷,冷,静,静,地,地,分,分,析,析,每,每,一,一,种,种,可,可,能,能,的,的,情,情,况,况,。,。,（,3,）,表,表,现,现,出,出,相,相,信,信,员,员,工,工,有,有,作,作,必,必,要,要,改,改,变,变,的,的,能,能,力,力,。,。,（,4,）,仔,仔,细,细,向,向,员,员,工,工,解,解,释,释,所,所,犯,犯,错,错,误,误,的,的,本,本,质,质,。,。,（,5,）,在,在,私,私,下,下,里,里,批,批,评,评,员,员,工,工,。,。,（,6,）,向,向,员,员,工,工,描,描,述,述,未,未,来,来,可,可,能,能,发,发,生,生,的,的,错,错,误,误,带,带,来,来,的,的,后,后,果,果,。,。,（,7,）,公,公,平,平,地,地,对,对,待,待,每,每,一,一,个,个,员,员,工,工,。,。,（,8,）,当,当,错,错,误,误,发,发,生,生,后,后,，,，,迅,迅,速,速,给,给,予,予,关,关,注,注,。,。,（,9,）,告,告,知,知,员,员,工,工,惩,惩,罚,罚,措,措,施,施,的,的,目,目,的,的,。,。,（,10,）,迅,迅,速,速,对,对,所,所,有,有,违,违,反,反,规,规,则,则,的,的,行,行,为,为,