单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,精选ppt,*,澳伦多兰导购员培训,第一部分、导购员认知,第二部分、经营自己是您一生的宝藏。,第三部分、树立正确服务心态 服务由心而动,第四部分、优秀导购员具备的素质,第五部分、让服务从技术到艺术,第六部分、换货及处理顾客抱怨、投诉,精选ppt,让我们嘴上的线条回到五岁的样子,加速学习就是运用创造力，发现自我，并进行有效的交流。,拉丽莎卡明斯尤娅,态度决定高度,精选ppt,第一部分、导购员认知,导购员的定义,导购员是真诚推荐符合顾客自身要求、期望的产品，帮助顾客作出最佳选择的人。,不是“服务员”，也不是“售货员”；,是针对顾客服务，而不是针对货品服务；,是帮顾客选衣服，而不是卖衣服。,是为顾客带来好处和利益的“导购工作人员”；,要把各一位顾客都当成是自己最要好的朋友！,当你最要好的朋友来买衣服时，你会怎样做？,精选ppt,澳伦多兰服饰导购员是我们澳伦多兰人中的一份子，是直接与顾客接触的一线人员，所以说欧陆天使服饰的导购员是欧陆天使品牌的直接代言人。,人生有无限的可能，关键在于你敢不敢想！,做导购可以锻炼、提高你的交际能力和口才；,当您认真做好导购，您可以提升为,店长、督导,往往最优秀的老板都是销售一线的出色人员。,要不断的学习，增加知识，积累经验，向更高的目标奋斗！,导购员的前途,精选ppt,商品差异越来越小、竞争越来越激烈的情况下，在建立商品个性化的同时,靠什么取,胜？（,服务！,提供,物超所值的服务,就是你取胜的王牌！）,顾客不满意时：,会告诉10-20位亲朋，如果每天1名，那每周则有,70-140,位。,只有4%的顾客会向公司投诉（会说出来），96%的顾客会选择默默走开。,12次好的经验才能抵满1次投诉。,妥善处理会有95%的顾客回头，但会将此事告诉最少5人。,顾客满意时：,会告诉25位亲朋，如果每天10名，那每周则有,1750,位；,每天5名顾客满意购买，则还有5名将会购买，每周则有,70,位；,导购服务的意义,精选ppt,1000元/套4次购物/年10年=40000元。,1000元/套4次购物/年10个人 10年=400000元。,顾客的心态永远是付出后能获得200%的回报。,不能忽视任何一个顾客，用一颗积极的心去面对销售中的拒绝与失败。,思考？,热情帮助挑选适合顾客肤色、身材的衣服，您的销售业绩会怎样？,对顾客不理不睬，您的销售业绩又会怎样？,一个顾客的价值,精选ppt,1、身处服务行业内,顾客,永远是对的。,2、,顾客,付出，便是我们的收入。,3、顾客的心态永远是付出后希望得到,200,的回报。,4、由于,顾客,光临，我们才有机会提供我们的服务。,5、,顾客,的存在，公司或店主才需要我们的存在。,顾客的定义,精选ppt,顾客的需要及权利,1、每个顾客的需要不同，您认为有哪些需求点可引发顾客的购买欲望？,款式、价格、面料、颜色、品牌,2、只有当我们清楚了解顾客需求以后，才能投其所好的向他们介绍商品，尽力去满足他们的需 求，在消费者权利提高的竞争环境下，我们更需要了解顾客的权利。顾客的权利：,顾客有权在毫无,压力,下参观我们的商品。,顾客有权了解我们商品的正确资料，如,洗涤保养,。,顾客购物与否都有权获得我们的,服务,和,赞美,。,除橱窗或特定的展示品外，顾客有权,试穿,我们的商品。,精选ppt,第二部分、经营自己是您一生的宝藏,一、我骄傲，因为我是一名导购-认识自我定位,、知识面的拓展：职业+专注+敬业三人行，必有我师处处有学问。,、心理素质的提升面对拒绝，面对吵闹，面对夸奖实践的力量，生活的舞台。,、销售基本功扎实熟能生巧，要善于总结并不断突破。,、人脉就是财脉人际关系是第二生产力。知识改变命运，人际扩大影响。,、认识自己的无形财产职业、专业、客源、人际、品牌。,精选ppt,二、个人成长的四个经营,经营您的知识把握现在的知识，学习领域内的知识，知识充实你的思想，思想将改变你 的习惯，习惯将成就你的一切。,经营您的形象你语言，着装，你的口碑，你的业绩,经营您的人脉你的同事、你的公司、你的朋友、你的顾客,经营您的财脉积累资金的同时，将知识、人脉转化成你创业的资本。,精选ppt,第三部分、树立正确的服务心态,树立正确的服务心态-服务由心而动,一、用爱心去融化顾客的冰心,体验：当客户看中二件衣服不知选哪一件时，您如何处理？,二、缩短世界上两个最远的距离,、,脑袋,到,脑袋,距离,、,口袋,到,口袋,距离,三、,用一颗积极的心去面对销售中的拒绝与失败,、当您为一位客户服务很久，试穿了许多衣服后，顾客却因价格太贵不买时，您是什么感受？,2、当客户一来就对您的产品说三到四百般挑剔时，您会怎么想？怎么处理？,四、学习销售前的心理武装,热诚：燃烧自己，发出足够的热量，让顾客随时随地来吸收，当每一天的太阳升起的时候，,我的生命都充满了激情，面对一切困难，我都做好了迎刃而上的准备，我要用我全身心的努力，,去创造生命的奇迹。,当我心情郁闷的时候，不应该静止不动，自己闷气，因为那样情况更糟。我要不断地活动，,只有那样，才能培养热情。我要不断给别人打气，安慰别人，鼓励别人，其实也在鼓励我自己，,因为成功在于：燃烧自己，发出足够的热量，让顾客随时来吸取。,精选ppt,要有目标追求,精选ppt,经常保持微笑,精选ppt,学会和别人一起分享快乐,精选ppt,要乐于助人,精选ppt,保持自己的一颗童心,精选ppt,学会与各种人愉快的相处,精选ppt,保持幽默感,精选ppt,要能处乱不惊,精选ppt,学会宽恕他人,精选ppt,有几个知心朋友,精选ppt,常和别人保持合作，并从中获得乐趣,精选ppt,享受您的天伦之乐,精选ppt,保持高度的自信心,精选ppt,尊重弱者,精选ppt,偶尔放纵一下你自己,精选ppt,有空上上网,精选ppt,五、人生何处不行销让我们播下热沈的种子，收获信赖的果实,任何人跨进销售这个行业就要先学会把自己也卖掉的能力,-,建立信赖是所以成功销售的基础,精选ppt,第四部分、优秀导购员具备的素质,能够胜任本职工作,懂得适当的微笑，保持一个愉快的心情,有一个健康的身体，能吃苦耐劳,热情周到，精神饱满，精力充沛,乐观开朗，能够接受善意批评,乐于助人，行为举止大方得体,忠诚、有礼貌待人,要有相应的专业知识和技能。例如：产品面料成份、面料特性及其优缺点、洗涤方法、搭配（色彩与肤色及体形的搭配、款式与体形的搭配）、服装的保养等。,要把顾客当成是自己的朋友。当你的朋友来专卖店买衣服时，你应该通晓货品知识，了解其最佳消费效果，帮助她买到称心如意的衣服。因为顾客是你的朋友，就不能强迫她购买本不需要或本不适合她的产品，更不能将顾客作为征服的对象，极力劝说其购买。,当您为一位客户服务很久，试穿了许多衣服后，顾客却因价格太贵不买时，您是什么感受？,当客户一来就对您的产品说三到四百般挑剔时，您会怎么想？怎么处理？,精选ppt,第五部分、让服务从技术到艺术,一、简单的动作重复做您就是专家,重复的动作快乐去做您就是行家,1、体验：举手,2、体验:鼓掌,二、服务品质提升的三步曲,：以顾客为中心，建立高品质服务的标准,：系统配套推广,C：在实施中不断完善和提升,三、,100,的投入会创造服务的奇迹,四、服务的过程请带着,100,的警觉,精选ppt,第六部分、换货及处理顾客投诉,原则：快速解决，保证顾客满意。,方法：先道歉“对不起，让您又跑一趟。”,换货：清楚公司规定，礼貌请客人出示购物小票，清楚客人换货原因，检查货品是否影响第二次销售。在票据齐全，没有人为损伤，不影响第二次销售的情况下给予换货（提醒只可以换一次），并邀请再次试穿并到收银台前改票，然后再次道歉并礼貌送客。,质量投诉：要耐心倾听，不得与顾客争辩，应马上道歉“对不起，小姐，我马上检查一下。”。,若是我们的原因，可以无条件退换。同时要从顾客的角度说话，正确找出顾客投诉的原因，准备应对对策。若无法马上回答顾客，可以先让顾客将货品留在店里，并留下顾客的联系电话，请示公司后，给予答复。不要拿公司的政策来压顾客，不可伤害顾客的自尊心，尽可能的使顾客满意。,若属顾客原因：也尽量为顾客着想，提出补救的可能方法。要冷静思考，迅速处理，要让顾客感觉到你很重视这件事，要感谢他的反馈，并记录在顾客档案里。,总的来说：影响一个店铺业绩，除了外界因素，内部因素主要有四点：店内的产品，店里的人员，店铺形象，推广促销。,精选ppt,顾客投诉的三阶段处理法,1、投诉处理的三个阶段,a、理解顾客生气发怒的心情，让顾客消气冷静下来。,b、确认事实，作出合适处理，合情合理让顾客接受,c、请顾客今后多关照，以督促商店更好为顾客服务,2、投诉原因的种类,有公司原因的投诉，也有顾客原因的投诉，,有商品质量原因的投诉，,也有服务不周或态度不好导致顾客心理受伤的投诉。,不要争论,要友好的交流,精选ppt,正确看待抱怨,有期望才有抱怨。,有很多机构花很多精力想了解顾客有什么不满。,并不是每个人都会把不满表现出来，而是选择再不光顾。,顾客抱怨，想得到：认真的对待；希望有人聆听；希望有反应，有行动；希望得到补偿；希望被认同，被尊重。,处理异议的几种方式：正面回答，侧面攻击；引出话题，转变立场；众观全局，求同存异；直截了当。,有效的处理顾客抱怨：,原则,：,1树立“顾客永远是对的”观念,2克制自己，避免感情用事,3牢记自己代表的是商场和公司的形象,4迅速,5诚意,6说明事件的原由,要点：,1发生了什么事件？,2如何发生的？,3商品是什么？为什么不满意？,4当时的导购代表是谁,5还有其他不满意的原因吗？,6顾客讲理吗？,7顾客希望用什么方式解决？,8是老顾客还是新顾客？,9记录好状况，留总结用。,精选ppt,投诉的三阶段处理法,阶段,步骤,导购代表的态度、技术,留意点,第一阶段,1,对来投诉的顾客表示欢迎和感谢,对商店失望的顾客是不会来投诉的,2,让顾客把话说完，不打岔耐心仔细地倾听述说,不要说“可是”、“但是”等词，学会点头说”是的“,3,理解顾客的心情和事情，表示诚挚的谢意,接受顾客的感情，让顾客冷静下来，不受对方心理影响。,第二阶段,4,提问、确认实物、明确投诉内容,“什么时候”、“在哪里”“谁”等。冷静的提问，了解清楚。,5,考虑投诉的处理方法,分析投诉的种类，是属于商品方面的，还是心理方面的。,6,实行：（1）维护顾客的体面,（2）作为原则不指责顾客的错误和误解,（3）努力争取使顾客心服,真心实意地迅速处理，判断困难的场合，及时提交上级，获取处理方法。,第三阶 段,7,“今后还请多关照”用期望和感谢顾客今后多帮助我们语言结束,不管是对商品还是导购都能理解。,精选ppt,依照不同原因分别处理的诀窍,商品质量引发的抱怨：向顾客诚心的道歉；奉送新商品或礼品；若因该商品造成物质或精神上的损失，应给予即时准确的安慰和赔偿；维护卖场和品牌信誉，仔细调查此类商品流入顾客手中的原因，防止类似事情的再次发生。,商品使用不当引发的抱怨：诚恳的说明情况并道歉；如果商品受到损害，责任又在店方，则应该以新产品换旧产品为补救方法。若顾客同意修补，要及时处理；若调换商品仍不能挽回顾客的损失，卖场应采取一定的措施给予补偿；导购应以此为鉴，从多方面掌握商品知识，避免因商品知识的缺乏造成不必要的纠纷。,处理态度不佳引发的投诉：,主管或调解人应该仔细听完顾客的陈述，然后向顾客保证今后一定要加强导购的教育，不让此类情形发生；主管陪同当事人一起，向顾客赔礼道歉，以得到原谅（尤其是顾客非常激动时）；主管要彻底改善导购代表的服务态度，关键在于他们的观念培养，加强优质服务的培训，并加以监督。,误会产生的抱怨处理：语气要婉转，不要让顾客难堪；不要老强调自己清白无辜。,处理顾客退货：不要强调“当初为什么不想好”之类的，而是要秉承“买方要尽量满足顾客的希望与需要”这条不变的规律。,精选ppt,