单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,酒店服务人员礼貌礼节,一、讲究礼貌礼节的意义,1、对客人尊重的需要,（宾客对接待服务的需要）,2、是服务人员素质要求（是服务人员基本素质要求之一）,3、是服务人员和客人之间的润滑剂缓解紧张的人际关系,4、服务质量的保证，提高酒店知名度（提高旅游业的声誉）,二、礼、礼貌、礼节、礼仪、礼宾的概念理解,1、礼表示敬意的统称，是表示尊敬的言语或动作，是人们在长期的生活实践中由于风俗习惯而形成 为大家共同遵守的仪式。,2、礼貌是人们交往时，相互表示谦虚恭敬和友好的言行规范。,3、礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝颂、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。它是礼貌的具体表现，是礼貌在仪表、仪容、仪态、语言、行为等方面的具体要求。,4、礼仪表示礼节、礼貌的仪式，即表示敬意而隆重举行的仪式。如迎接外国国家元首或政府的检阅仪仗队和鸣放礼炮，大型会议的开幕式、企业开张的剪彩仪式等。,5、礼宾是主人根据客人的身份地位给予相应的接待规格和待遇。,三、礼貌礼节与职业道德、服务意识之间的关系,关系：相辅相成、相互关联的关系,1、培养正确的、积极的从业心态,2、崇尚爱岗敬业的职业道德规范,3、树立主动、热情、周到的服务意识,四、服务人员礼貌礼节基本要求,（一）仪容仪表要求,员工精神面貌的外观体现（员工基本素质、树立企业形象的需要）,基本要求：,服饰整洁美观、仪容端庄大方,1、服饰：服装和装饰,（1）着装知识,“,TPO,”原则和“,四协调,”原则：“TPO”原则着装应与“Time”“Place”“Occasion”（时间、地点和场合）相适应原则,“四协调”原则着装应与职业身份、年龄性别、形体条件、场合氛围相协调原则,四、服务人员礼貌礼节基本要求,服务人员着装要求,制服：,整齐、清洁、挺括、大方、美观,误区：制服前胸过低、腹、背过于“露“，裙摆过于“短”，尺寸过于“窄”，面料过“透”,西服：讲究规格、穿好衬衫、系好领带和领夹、弄好衣袋、系好纽扣、穿好皮鞋,鞋袜：男着黑色皮鞋、深色袜子；女着黑色或深咖啡色皮鞋、肉色丝袜（注意丝袜的细节）,（2）装饰品,：一般在服务岗位上的人员，除了手表、结婚戒指外，一律不佩带装饰品,四、服务人员礼貌礼节基本要求,2、仪容卫生,发型与头发清洁（例：五星级酒店服务员的头皮屑）,洁面与淡妆,误区：残妆示人、当众化妆,3、口腔的清洁,：牙齿清洁、口腔无异味,4、鼻腔的卫生,5、手指甲的修剪,（反例：兴隆地区四星级酒店餐厅服务员的脏手）,6、公共卫生,：注意公共场合的行为，养成良好习惯（反例：随地吐痰、乱扔垃圾、打喷嚏与咳嗽不掩饰、挠痒、脱鞋袜、抠眼屎等）,四、服务人员礼貌礼节基本要求,（二）仪态要求,1、重视仪态的重要性：是礼貌服务的重要保证。,礼貌服务主要做到：（1）举止大方、站立服务（2）表情真切、微笑服务（3）说话和气、敬语服务（4）态度和蔼、真诚服务,四、服务人员礼貌礼节基本要求,2、仪态的概念：,指人在行为举止中的姿态和风度,。,服务人员的仪态包括：,规范的站姿、优雅的坐姿、正确的步姿、恰当的手势、亲切的语言、真诚的表情、和蔼的态度,等。,3、站立服务（站姿、坐姿和走姿）和服务举止（服务手势、接待服务注意事项等）,四、服务人员礼貌礼节基本要求,站姿要求：站如松,走姿要求：行如风,坐姿要求：坐如钟,怎样训练出良好的仪态？,四、服,务,务人员,礼,礼貌礼,节,节基本,要,要求,4、微,笑,笑服务：,人际沟,通,通的公,式,式：感,情,情表达=言语,（,（7%,）,）+,声,声音（38%,）,）+,表,表情（55%,）,）,（1）,表,表情要,求,求：真,诚,诚、亲,切,切、自,然,然、专,注,注、有,神,神,构成表,情,情的主,要,要因素,：,：笑容,和,和目光,（2）,笑,笑容的,要,要求,微笑（微笑,的,的意义,：,：客人,光,光临，,微,微笑是,欢,欢迎曲,；,；初次,见,见面，,微,微笑是,问,问候语,，,，客人,如,如有喜,事,事，微,笑,笑是祝,贺,贺歌；,服,服务工,作,作有差,错,错，微,笑,笑是道,歉,歉语；,客,客人离,店,店，微,笑,笑是欢,送,送词。,）,）,微笑的,要,要求,甜美,而,而真诚,微笑的,方,方法,员,工,工要敬,业,业、乐,业,业,提,提高心,理,理素质,、,、保持,良,良好心,情,情,加,加强必,要,要的训,练,练,努,努力营,造,造良好,的,的环境,四、服,务,务人员,礼,礼貌礼,节,节基本,要,要求,（3）,目,目光的,运,运用要,求,求真,诚,诚专注,、,、亲切,自,自然、,明,明亮有,神,神,目光运,用,用方法,注,注视的,方,方式（,视,视线的,控,控制）,：,：“正,视,视”、,“,“环视,”,”“仰,视,视”,注,注视的,部,部位：,倒,倒三角,区,区，散,点,点柔视,注视,的,的时间,和,和次数,：,：,（三）,敬,敬语服,务,务,（1）,敬,敬语服,务,务要求,：,：声音优,美,美、表,达,达恰当,、,、言简,意,意赅（表情,自,自然、,举,举止文,雅,雅）和真诚,服,服务（主动,、,、热情,、,、耐心,、,、周到,）,）,四、,服,服务,人,人员,礼,礼貌,礼,礼节,基,基本,要,要求,（2,）,）常,用,用礼,貌,貌用,语,语,称呼,语,语,常,用,用“五声,十,十字”：,“五,声,声”,欢,欢迎,声,声（,问,问候,声,声）,、,、道,谢,谢声,、,、致,歉,歉声,、,、应,答,答声,、,、送,别,别声,“十,字,字”,您,您好,、,、谢,谢,谢、,对,对不,起,起、,请,请、,再,再见,问候,语,语,应答,语,语,四、,服,服务,人,人员,礼,礼貌,礼,礼节,基,基本,要,要求,（四,）,）常,用,用的,礼,礼节,1、,操,操作,礼,礼节,2、,谈,谈话,礼,礼节,3、,送,送花,礼,礼节,4、,电,电话,通,通讯,礼,礼节,5、,名,名片,使,使用,礼,礼节,6、,鞠,鞠躬,礼,礼节,和,和握,手,手礼,节,节,7、,乘,乘电,梯,梯礼,节,节,8、,其,其他,礼,礼节,四、,服,服务,人,人员,礼,礼貌,礼,礼节,基,基本,要,要求,（五,）,）餐,饮,饮服,务,务流,程,程礼,貌,貌礼,节,节要,求,求,1、,订,订餐,服,服务,2、,迎,迎宾,引,引座,服,服务,3、,点,点菜,服,服务,4、,餐,餐间,服,服务,5、,结,结帐,送,送客,服,服务,6、,其,其他,服,服务,订餐,服,服务,礼,礼仪,1、,接,接打,电,电话,2、,交,交谈,3、,鞠,鞠躬,4、,名,名片,递,递,5、,称,称呼,和,和应,答,答,迎宾,引,引座,服,服务,礼,礼仪,1、,迎,迎接,仪,仪态,2、,称,称呼,及,及问,候,候,3、,预,预订,咨,咨询,4、,引,引领,5、,推,推荐,座,座位,（,（拉,椅,椅入,座,座）,6、,毛,毛巾,、,、茶,水,水等,服,服务,点菜,服,服务,1、,菜,菜单,的,的递,送,送（,递,递物,礼,礼节,）,）,2、,等,等候,客,客人,的,的选,择,择,3、,推,推荐,菜,菜肴,的,的艺,术,术，,注,注意,说,说话,的,的方,式,式和,语,语气,，,，察,言,言观,色,色,4、,和,和客,人,人保,持,持适,当,当距,离,离,5、,点,点菜,的,的应,答,答技,巧,巧,餐间,服,服务,1、,餐,餐巾,的,的铺,放,放细,节,节,2、,酒,酒水,斟,斟倒,的,的讲,究,究,3、,上,上菜,的,的服,务,务细,节,节（,位,位置,、,、时,机,机、,手,手法,、,、摆,放,放方,式,式、,菜,菜名,介,介绍,、,、注,意,意事,项,项等,）,）,4、,分,分菜,的,的礼,仪,仪要,求,求,5、,餐,餐具,、,、用,具,具撤,换,换礼,仪,仪,6、,烟,烟灰,缸,缸的,撤,撤换,礼,礼仪,结账,送,送客,服,服务,1、,唱收,唱,唱付,（,（真,正,正理,解,解涵,义,义）,2、,客,客人,离,离席,的,的拉,椅,椅、,打,打包,、,、遗,漏,漏物,提,提醒,等,等,3、,感,感谢,和,和再,次,次服,务,务心,愿,愿的,表,表达,。,。,谢,谢,谢,！,！,祝 大,家,家 工,作,作 顺,利,利！,9,、,静,静,夜,夜,四,四,无,无,邻,邻,，,，,荒,荒,居,居,旧,旧,业,业,贫,贫,。,。,。,。12,月,月-2212,月,月-22,Saturday,December31,2022,10,、雨中,黄,黄叶树,，,，灯下,白,白头人,。,。15:46:4115:46:4115:46,12/31/2022 3:46:41PM,11,、以我独,沈,沈久，愧,君,君相见频,。,。12月-2215:46:4115:46,Dec-2231-Dec-22,12,、,故,故,人,人,江,江,海,海,别,别,，,，,几,几,度,度,隔,隔,山,山,川,川,。,。,。,。15:46:4115:46:4115:46,Saturday,December31,2022,13,、乍见翻,疑,疑梦，相,悲,悲各问年,。,。12月-2212月-2215:46:4215:46:42,December31,2022,14,、他乡,生,生白发,，,，旧国,见,见青山,。,。31,十,十二月20223:46:42 下,午,午15:46:4212月-22,15,、比不了,得,得就不比,，,，得不到,的,的就不要,。,。十二月223:46,下,下午12月-2215:46,December31,2022,16,、,行,行,动,动,出,出,成,成,果,果,，,，,工,工,作,作,出,出,财,财,富,富,。,。,。,。2022/12/3115:46:4215:46:42,31December2022,17,、做,前,前，,能,能够,环,环视,四,四周,；,；做,时,时，,你,你只,能,能或,者,者最,好,好沿,着,着以,脚,脚为,起,起点,的,的射,线,线向,前,前。,。,。3:46:42,下,下午3:46,下,下,午,午15:46:4212,月,月-22,9,、没,有,有失,败,败，,只,只有,暂,暂时,停,停止,成,成功,！,！。12,月,月-2212,月,月-22,Saturday,December31,2022,10,、很多,事,事情努,力,力了未,必,必有结,果,果，但,是,是不努,力,力却什,么,么改变,也,也没有,。,。15:46:4215:46:4215:46,12/31/2022 3:46:42PM,11,、,成,成,功,功,就,就,是,是,日,日,复,复,一,一,日,日,那,那,一,一,点,点,点,点,小,小,小,小,努,努,力,力,的,的,积,积,累,累,。,。,。,。12,月,月-2215:46:4215:46,Dec-2231-Dec-22,12,、世间成事,，,，不求其绝,对,对圆满，留,一,一份不足，,可,可得无限完,美,美。15:46:4215:46:4215:46,Saturday,December 31,2022,13,、不知,香,香积寺,，,，数里,入,入云峰,。,。12月-2212月-2215:46:4215:46:42,December31,2022,14,、意志坚强,的,的人能把世,界,界放在手中,像,像泥块一样,任,任意揉捏。31 十二,月,月 20223:46:42 下午15:46:4212月-22,15,、,楚,楚,塞,塞,三,三,湘,湘,接,接,，,，,荆,荆,门,门,九,九,派,派,通,通,。,。,。,。十,二,二,月,月223:46,下,下,午,午12,月,月-2215:46,December31,2022,16,、少年,十,十五二,十,十时，,步,步行夺,得,得胡马,骑,骑。2022/12/31 15:46:4215:46:42,31December2022,17,、空山新,雨,雨后，天