,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,*,*,为什么要设立客服部、客服部的职能、销售部与客服部的关系,客服部是什么,企业发展壮大之定海神针,如果把一家企业成长历程比如房子，那客服部就是钢架结构，营销则是砖和瓦。,2,企业为什么要设立客服部？,主要目的是为了防止业务员流失带走公司客户资源，而将客户资源集中在客服部,为客户做好后续服务，提升公司形象,建立忠实客户群，进行客户重复消费,客情关系的管理,3,4,客服的职能工作：,1,）对客户信息进行管理，,客户信息包括客户企业名称、地址、企业负责人姓名、详细联系方式、个人兴趣爱好、曾购买产品或服务等，应力求详尽；,2,）对客户进行主动服务，,如定期回访、年节时以公司名义发短信,/,寄礼物；,3,）解决客户投诉，令客户满意；,4,）对孤儿客户进行跟踪、管理。,孤儿客户是指因业务员流失而导致无业务员跟踪的客户，比如张三本来是公司的销售人员，现在张三离职了，其原来跟踪的,20,个客户就变成了孤儿客户，孤儿客户统一移交给客服部，由客服部人员进行跟踪，收取原业务人员提成的,30%,。,5,销售部与客服部的关系,营销中心：销售 客户,营销中心和客户中心分开最主要的原因是避免业务员将客户资源掌握在自己手中的现象，而将客户资源统一掌握在公司。,6,重点：,业务员的客户资源必须在客户中心有详细的资料，包括客户企业的名称、地址、电话、客户企业联络人的各种具体联络方式、曾购买产品等,客户中心应将这些资料录入电脑系统（最好为客户信息管理系统，即,CRM,）。由客户中心定期向客户发送资料、礼物等，进行客情联络,当业务员离开公司后，其所掌握的客户就变成了孤儿客户，交由客户中心负责，客户中心收取一定比例的原业务员提成比例，能最大限度地保障公司客户资源,营销中心和客户中心的管理人员不能为同一人，即营销部经理不能同时也是客户部经理,客户中心亦不能归属为营销中心下属，否则起不到监督作用,7,营销部门与客服部门架构示意图,如图七、图八、图九所示，为三种不同类型的营销部门的架构设计。经过比较，发现其中有个共性，即销售和客户为分开、平行并列的两个中心或部门，其部门负责人并非同一人。,8,图示,9,图示,10,图示,11,