单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,工程维修管理方案,提 纲,第一局部：工程的根本情况,第二局部：工程维修管理方案,第三局部：常态下维修部的思考,第一局部：工程的根本情况,世府名邸工程位于洛南新区，洛阳新市委市政府东200米，工程占地面积7.5，总建筑面积19.8万，总户数为1054户不含商业，分为三期开发。,一期总建筑面积5.9万平方米，尚街商业设有1部商业3层扶梯。3个出入口。地下停车与住宅共用，国际公馆位于工程整体的西南部，由2栋分别为20层、15层的高层小高层建筑组成，维也纳住宅由1栋高层、2栋小高层组成，总户数116户，其中10#楼为电梯刷卡入户，一期暂定一个西入口，地下车库三个机动车库一个，非机动车库两个。市政根底设施配套根本完善，道路、绿化、水系建设形成规模，市政供水、供电、供热设施也相继投入使用。小区主干道为沥青路，其它道路为地砖或生态砖。小区变电值班室设置在10#楼地下室。主配电箱设置在9#楼与H1楼地下室。一期燃气公司在小区设置一个燃气调压柜，位置在9#楼东北角公厕北面。,小区有地上和地下停车位，一期地下70个左右。小区供水泵站正在抓紧施工中，热交换站预计在明年能够投入使用。小区建有一座人工湖，分为浅水系和湖体，大局部是浅水系和亲水水系，大面积中心湖的水引用的整个新区五支渠的水系，五支渠的水系是整体循环的，可以保证小区内水系的质量。与第一大街水系相比，节约了大量的用水费用，而且水系的维护也简便了许多。,小区照明设计功率16千瓦，公共用电电表33块其中电梯18块，其他14块，一期设计了三个主配电箱，每个配电箱设计功率为8.5千瓦。热交换站设计水泵共16台，水系设置9台，未完成施工，暂时无详细功率统计。一期小区供水分为民用和商业两种，自来水公司只对小区大表收费，小表费用由物业进行收取。这样就存在着大表与小表之间的计量误差，物业公司就要承担水损消耗用。小区局部电梯设备间设置在楼顶业主私家花园内，就出现了设备检修问题。小区消防系统在地下车库设计为自动喷淋装置，但在楼内局部消防管道和设施设置在户内，又出现了不易维护和无法紧急事故处理等一系列问题。,小区现有维修人员4人，小区设置低压用电值班间、小区供水泵站、热交换站三处需人员值班场所，如进入常态下24小时工作值班状态，人员数量明显缺乏，满足不了小区日常养护、业主报修和用水用电值班要求。所以一直要求工程对所有需值班场所的设施设备进行改进，做到自动化程度高，可无人看守值班，具有自动运行、自动报警功能的智能化设备，这样才能从根本上解决人员缺乏的问题。,第二局部：工程维修管理方案,管理方案分为三个阶段,一、工程验房和入住验房阶段,二、装修审批和装修监管阶段,三、日常维护和业主报修阶段,工程验房和入住验房阶段,1工程上存在的一些问题处理,通过前一段对工程的验收，发现工程上存在不同程度的质量瑕疵和工程通病，施工进度较缓慢，返修不够及时，没有充裕的时间进行再验房等问题。,物业已要求工程部对以上问题做出合理的措施和解释；对无法变更或没有合理的整改措施的，工程部提前与物业、销售做出工程上的统一说辞，以防止口径上的不统一给物业带来的与业主不必要的矛盾。,总结发现的问题,并进行汇总,因此要求我们在验房过程中一定要更细心，尽可能地发现问题，不要感觉问题多，问题及时传递给售后。在交房过程中要多问乙方人员物品和设施的用途及简单的维修方法，为我们以后常态下的维修打好根底。在交房过程中一定要坦然自信，我们的产品是一流的。我们要做的是尽可能地给业主介绍小区环境和房屋设施。在介绍过程中突出我们的特色，我们的礼仪，用真诚给业主感觉我们是一家人，是给他们检查和反映问题的，为我们二次收费工作提前铺路。对可以解释的问题尽量解释，不要轻易给业主承诺自己都不确定的承诺，遇到解释不清的问题可交上级解释，不要因此而卡壳。在业主面前尽可能地展现我们是一支专业化团队。下面是一个初验房流程：,复 验,由售后部下单子限期修复,配合售后部对房屋的初验收,(2),业主交房流程,：,和业主到房屋内验收,详细解释房屋内设施及用途,记录所发现的问题认真填写验房表,房屋出现问题,报客服，客服下单到售后,复验,通知业主二次验房,交房,报客服，继续返修,复验,问题未完全处理,3、验房流程：,向业主问好、介绍自己、帮业主拿物品,路上和业主聊并适当介绍小区风景景,试单元门钥匙并介绍门机对讲,试入户门钥匙并说明使用方法和数量、门铃门镜,主动介绍房子特色,有远至近验房、不走回头路,认真填写验房表双方签字后和业主礼貌辞别,二、装修审批和装修监管阶段,1、装修监管的目的,在这个过程中我们说要面对的是业主和装修公司。我们对业主施行以效劳为主的原那么；对装修公司施行以管理为主，以效劳为辅的原那么。首先让业主明白房屋的主体结构对他本人是至关重要的，只直接影响房屋质量和使用寿命的。处处为业主着想。对装修人员一定要让他们明白我们是干什么的，职责是什么。要提醒装修人员注意施工平安和装修时间。在业主和装修公司面前做到不卑不亢，语言标准。处处表达我们大物业、大品牌的魅力。让业主和装修公司感受到我们是专业团队。,2,、,人员工作安排：,维修部人员设置,4,人，其中夜班一人，主要是负责加压泵房设备正常运转和夜间业主报修。白班三人，加压泵房一人，两人装修巡查，验收售后的返修的问题。,3,、装修审批和巡查：,装修户申请装修范围中有拆改结构或墙体的，由维修部与工程部沟通后进行审批。申请装修户自申请之日起前两周每两日一次巡查，以后每周一次。空房每月一次。要求维修人员认真填写巡查纪录表，并进行存档。,流程图：,装修巡查,到整改期,限后复查,客服部备案,巡查记录,发现不合,格装修,下发违章,通知单,客服中心,处理,/,存档,合格消项,不合格,三、日常维护和业主报修阶段,(1)设施设备管理方案,目的：,保证设施设备的正常运行，降低物业本钱，降低业主公摊费用。,措施：,1、制定共用设施设备进行日常管理和维修养护情况，公共巡查力度要加强，保证照明的完好率在98%以上。而且是常态下最主要的一项工作。,2、建立共用设施设备档案设备台帐，设施设备的运 行、检查、维修、保养等要有记录，定人定岗。建立完整的电子台帐。,3、设施设备标识要齐全、标准，责任人要明确；操作维护人员要严格执行设施设备操作规程及保养标准；按标识进行操作，保证设施设备正常运行。,4、共用设施设备定期巡查和巡查记录，按照维修范围进行分类，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，要及时编制维修资金使用方案，要有维修资金安排的前瞻性。,5、严格按照公用设施设备全年维养方案进行。,全年维养方案,6、人员配置：一期现有配置4名维修员，实行24小时值班制，夜班一人主要负责泵房设施设备的正常运转。白班三人，一人主要负责泵房设施设备的正常运转和维修养护。二人负责小区公共设施设备的巡查和维修养护。,2、小区设施管理目标及措施,由以下表格表示,序号,指标名称,指标,测算依据,主要措施,1,房屋完好率,99%,完好房建筑面积,+,基本完好房建筑面积）,/,总建筑面积,建立经常性检查制度；每半年进行一次全面分项检修；严格装修管理和日常管理，无人为损坏事件。,2,房屋零修急修及时率,100%,及时维修次数,/,应计报维修次数,人力配备充足；岗位培训、服务意识培训到位；技术人员有过硬的技术水平；强化回访制度、考核制度和奖罚制度。,3,道路完好率及使用率,98%,完好道路总面积,/,规划道路总面积,严格公共设施管理养护制度，治安管理员加强巡查和疏导；向住户宣传有关法规，培养热爱家园意识，合理使用道路；及时整改修补损坏路面。,4,化粪池、雨、污水井完好率,98%,完好化粪池、雨、污水井数量,/,化粪池、雨、污水井总数量,化粪池每半年清理一次；雨水井、污水井每一年全面检修一次；每日记录检查情况。,5,排水管、明暗沟完好率,97%,完好排水管、明暗沟长度,/,排水管、明暗沟总长度,每日记录检查情况，发现问题立即设计施工方案，疏通处理；每半年进行一次全面检修。,6,照明灯及疏散灯完好率,97%,完好照明灯疏散灯数量,/,照明灯、疏散灯总数量,每日记录检查情况及时更换检修；每月全面检查检修一次；,7,停车场、单车棚完好率,98%,完好的设备设施,/,停车场设施设备,依规划使用停车场地；停车场设施设备正常运行，技术人员检修，确保安全有效；停车场疏导有序，无占用消防通道，无阻碍交通。,8,公共文体休息设施、园林小品雕塑完好率,95%,完好公共文体、休息设施,/,公共文体、休息设施总计,有详细管理养护计划；,9,大型及重要机电设备完好率,99%,完好的大型及重要机电设备,/,大型及重要亟待能设备总计,建立严格的设备管理及日常运行操作规程；重要设备责任到人；认真进行日运行记录和检查；每月进行一次保养，每半年进行一次大保；加强技术人员专业技能培训，减少安全隐患。,10,维修工程质量合格率,100%,维修合格工程项次,/,维修工程项次,建立合理有效的工作质量监督机制和回访制度；拥有一批有较高技术水准的维修队伍。,3业 主 报 修 管 理 方 法,1.目的：,及时维修使物业增值保值。提高业主对物业的认知度,2.适用范围：,业主的室内保修、有偿效劳，房屋本体公共设施的日常维修养护。,3.内容：,3.1 保修,保修原那么：物业公司组织，建筑施工单位维修，维修费用从建筑施工单位保修保证金中支付。,保修范围：凡室内土建、水、电、装修、安装工程均属保修内容，但由业主在使用、装修过程中自己造成的损坏和隐患；易损易耗物品非质量原因的损耗不属保修范围。,保修期限：与开发建设单位交接验收之日起一年之内，个别工程保修期超过一年的按有关规定执行。,在保修期内发现问题，由物业公司催促施工单位3天之内维修好，如不能及时保修，物业公司按保修协议规定进行处理，如发现重大质量问题要及时上报集团公司领导。,通知施工单位的保修要填写返修通知单，物业公司代为保修的要填?派工单?,?派工单?备注栏注明代为保修。,程序：,业主申请 维修登记 派工上门维修准备工具出示工作牌 现场查看 向业主报价 维修 业主验收 征求业主意见 物业公司收费,由业主向物业公司客户效劳部申请；填写?派工单?由客服部转到维修部。,或由夜班值班人员填写“维修登记表，上门维修。次日由客服部补写“维修单；交与业主签字认可。,技工人员带上“维修单，并准备好维修工具上门维修，首先应向业主出示工作牌，使用上门维修的礼貌用语，查看现场后，根据?室内维修效劳收费标准?向业主报价，经业主同意后进行维修。,维修过程中必须遵守操作规程，注意平安。,维修完毕后，清业主验收，对于业主不满意之处应尽力改善，验收后，请业主在?派工单?上写下意见，并签名。,业主原那么上不直接向维修工交费，维修费可随同管理费一起在银行划款或到物业公司收费处交付。,?派工单?一式三份，维修部、业主、物业公司收费处各保存一份。,维修原那么：业主自愿、收费合理、满足要求。,4.室内维修效劳标准,4.1 效劳质量满意率为100%：尽量第一次维修合格率达100%，对不满意的尽快组织二次维修，到达业户满意。,4.2 效劳态度：热情、礼貌、举止、言谈得体。,4.3 所提供的材料100%合格。,4.4 预约维修时间：接到维修申请后无特殊情况，小区20分钟到达；如暂时没有维修人员应向业主解释，另约时间。,4.5 维修时间：原那么上小故障30分钟内完毕，一般故障2小时内完毕，较难故障不超过3天。如遇特殊情况要向业主解释清楚，并组织突击，尽快维修好。,4.6 向业主出示所要更换的零件，并说明维修费用。,4.7 维修员进入室内必须佩戴鞋套，维修完毕后，做到工完料清，现场无大面积污渍。,第三局部：常态下维修部的思考,维修部日常管理也可分为六个重点，每一个管理重点即独立且一环扣一环，这也是许多物业公司对维修管理的重要措施，是系统化管理的必要模式。,维修部日常管理的六个重点：,客户维修管理,管理客户的维修申请、维修实施、维修结果、客户 满意程度等。,