*,质量管理学,第3章 质量管理的基 本概念,3 质量管理的基本概念,质量管理quality management,质量管理体系quality management system,质量策划quality planning,质量控制quality control,质量保证quality assurance,质量改进quality improvement,3 质量管理的基本概念,质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现其质量目标,活动：5W1H,内容主要包括：,产品策划,管理和作业策划,编制质量计划,3 质量管理的基本概念,质量控制：质量管理的一部分，致力于满足质量要求,范围：,全过程,手段：,作业技术和活动,对象：,影响质量的人(man)、机(machine)、料(material)、法(method)、环(environment),通俗的理解：实现策划的内容,3 质量管理的基本概念,质量保证：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任,内部质量保证活动：,目的是向企业最高管理者提供信任,外部质量保证：,目的是向顾客或第三方提供信任,通俗的理解：获得信任，让人相信能做得好、能满足质量的要求,3 质量管理的基本概念,质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力,要求是多方面的，如有效性、效率或可追溯性等,通过改进过程来实现,致力于主动寻求改进机会，而不是等待问题暴露,效果评价依据三个方面：顾客满意度、过程效率和社会损失,Strategic goals of business,Quality policy,QMS,Quality,planning,Quality,control,Quality,assurance,Quality,improvement,Quality objective,Quality management,3 质量管理的基本概念,W.E.Deming,论高层管理者的14条质量责任,J.M.Juran的质量三步曲,A.V.Feigenbaum论TQM的10项准则,P.B.Crosby论质量改进的14点纲要,H.J.Harrington论质量的5个定律和质量改进10个步骤,“质量无须惊人之举”,改 进 质 量,成本降低、返工减少、更少的错误、更少的延误和障碍,提 高 生 产 力,捕捉市场、更好的质量、更低的价格,业 务 稳 定,提供工作和更多的工作,3 质量管理的基本概念,Deming:,简介,基本质量观,1质量定义,2减少变异,3持续改进,4戴明循环,3 质量管理的基本概念,Deming,的14条质量责任,要使产品具有竞争力并占领市场，应把改进产品和服务质量作为长期目标,采用新的质量观念,消除依赖大量检查来保证质量,采购、交易不应只注重价格,持续不断地改善生产和服务系统,实行更全面、更好的在职培训,建立现代的督导方法,3 质量管,理,理的基本概,念,念,Deming,的14条质,量,量责任,排除恐惧，,让,让每个人都,能,能有效工作,拆除部门间,的,的壁垒,不要为了达,到,到零失效和,提,提高生产率,而,而给工作人,员,员制定过多,的,的口号、告,戒,戒和目标,取消工作标,准,准和数量化,的,的定额,排除人们为,其,其工作成果,而,而自豪的障,碍,碍,鼓励自我改,进,进，实施有,力,力的再培训,计,计划,采取行动完,成,成转变（推,动,动组织变革,）,）,3 质量管,理,理的基本概,念,念,Deming,的渊博的知,识,识体系（Profound knowledge system）,1系统（system）,2变异（Variation）,3知识理,论,论（Theory of Knowledge）,4心理学,（,（Psychology）,“所有的质,量,量改进都应,当,当一个项目,一,一个项目地,进,进行，没有,其,其他捷径可,走,走。”,3 质量管,理,理的基本概,念,念,J.M.Juran的,质,质量三步曲,（一）适用,性,性质量,（二）质量,三,三步曲,质量计划,实现质量,目,目标的准备,程,程序。,质量控制,对过程进,行,行控制保证,质,质量目标的,实,实现。,质量改进,有助于发,现,现更好的管,理,理工作方式,。,。,（三）质量,螺,螺旋（QUALITYLOOP,，,，Spiral）,（四）80/20原则,（五）生活,质,质量观,3 质量管,理,理的基本概,念,念,Feigenbaum,的,的10项TQM准则,质量是全公,司,司范围的过,程,程,质量是由顾,客,客来评价的,质量和成本,是,是统一的，,而,而不是矛盾,的,的,质量成功要,求,求个人和团,队,队的热情和,协,协作精神,质量是一种,管,管理方法,质量与创新,相,相互依赖,全面质量是,一,一种道德规,范,范,质量要求不,断,断地改进,全面质量是,对,对提高生产,率,率的最有效,的,的贡献者,质量是通过,联,联系顾客和,供,供方的全面,体,体系来实现,的,的,质量是免费,的,的，但它不,是,是礼物,3 质量管,理,理的基本概,念,念,Crosby“零,缺,缺陷之父”,（一）质量,管,管理的绝对,性,性,质量即符合,要,要求,质量的系统,是,是预防,工作标准是,零,零缺陷,质量的衡量,标,标准是“不,符,符合要求的,代,代价”,3 质量管,理,理的基本概,念,念,Crosby：,（二）质量,改,改进的基本,要,要素,领悟（Comprehension）,承诺（Commitment）,能力（Competence）,沟通（Communication）,改正（Correction）,坚持（Continuance）,3 质量管,理,理的基本概,念,念,Crosby的14点,质,质量改进纲,要,要,领导亲自抓,组织质量改,进,进专门机构,质量检测,质量成本,质量意识,解决质量问,题,题（质量改,进,进）的行动,零缺陷运动,的,的策划,3 质量管,理,理的基本概,念,念,Crosby的14点,质,质量改进纲,要,要,教育与培训,零缺陷日,制定目标,消除产生错,误,误的根源,表彰,质量委员会,重新开始,3 质量管,理,理的基本概,念,念,Harrington,的,的5个质量,定,定律,天字第一号,的,的问题是：,顾,顾客、顾客,、,、顾客、顾,客,客、顾客,盈利的诀窍,是,是：质量、,质,质量、质量,、,、质量、质,量,量,通向竞争胜,利,利的步骤是,：,：第1步，,向,向顾客提供,超,超过其期望,的,的产品；第2步，回到,第,第1步，但,要,要做得更好,管理者在过,程,程之上工作,，,，员工在过,程,程之中工作,今天要比昨,天,天做得更好,，,，明天要比,今,今天做得更,好,好,3 质量管,理,理的基本概,念,念,Harrington,的,的10个质,量,量改进步骤,高层管理者,的,的使命感,指挥机构,全部管理者,都,都要参加,员工参与,个人作用,系统改进小,组,组,供应商参与,系统保险,短期质量计,划,划和长期质,量,量战略,激励,3 质量管,理,理的基本概,念,念,石川馨,（一）基本,质,质量观,（二）开展,全,全公司的质,量,量管理CWQC,（三）质量,管,管理是经营,思,思想的革命,（四）要不,断,断提高和完,善,善标准水平,，,，力求用户,满,满意,（五）给质,量,量和质量管,理,理下定义,（六）质量,管,管理小组活,动,动,（七）营销,管,管理,（八）统计,方,方法的应用,以上专家观,点,点的同与不,同,同？,玛丽的现状,玛丽是一家,航,航空公司的,机,机票预定员,。,。她的职责,是,是接听电话,、,、预售机票,并,并为顾客解,答,答疑问。她,的,的主管要求,她,她对宾客彬,彬,彬有礼，不,能,能粗暴对待,顾,顾客；而另,一,一方面，主,管,管还要求她,每,每个小时接,听,听25个电,话,话，这样有,利,利于部门经,理,理争取到足,够,够预算。玛,丽,丽每天回家,都,都颇感疲惫,，,，因为她的,计,计算机传输,速,速度极慢，,有,有时甚至无,法,法传输数据,。,。她无法从,计,计算机中得,到,到及时的信,息,息，因此她,只,只好依赖于,打,打印指南工,作,作。,讨论问题,：,玛丽的工作,内,内容是什么,？,？她会对现,有,有的工作状,态,态感到满意,吗,吗？为什么,？,？,根据戴明的14条管理,原,原则，对照,上,上述状况，,写,写出简要的,改,改进计划。,进一步阅读,文,文献,1,尤,尤建新，钱,敏,敏，洪生伟,。,。汽车特许,经,经销商质量,管,管理体系的,建,建立和审核,。,。上海：上,海,海科学技术,文,文献出版社,，,，2001,2,尤,尤建新。质,量,量观念与质,量,量成本管理,方,方法创新。,石,石家庄：河,北,北人民出版,社,社，2001,3,国,国家质量技,术,术监督局。,中,中华人民共,和,和国国家标,准,准：GB/T 19000-2000 质,量,量管理体系,标,标准。北京,：,：中国标准,出,出版社，2001,4,（,（美）A.V.Feigenbaum。TOTAL QUALITY CONTRAL。New York：McGraw-HillBookCompany，1983,5,欧,欧阳明德。,质,质量管理,理论、标,准,准与案例。,武,武汉：华中,理,理工大学出,版,版社，1997,思 考,用一个质量,管,管理活动中,的,的例子说明,有,有效性和效,率,率的关系。,如何理解“,内,内部质量保,证,证的目的是,向,向企业最高,管,管理者提供,信,信任”这一,观,观点？为什,么,么还要强调,“,“企业最高,管,管理者也有,向,向全体员工,提,提供信任的,必,必要”？,谢谢观看,/,欢迎下载,BY FAITH IMEANA VISIONOF GOOD ONE CHERISHES ANDTHEENTHUSIASMTHATPUSHES ONE TOSEEKITS FULFILLMENTREGARDLESS OFOBSTACLES.BY FAITHI BYFAITH,