单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,二级,三级,四级,五级,2020/2/19,#,电话催收技巧培训,电话催收技巧培训,1,催收的目标,更多的守约承诺,更多的个性化服务,收回更多的钱,合规&正直,Lessn Obj.,催收的目标更多的守约承诺更多的个性化服务收回更多的钱合规&正,2,催收电话流程的相应目标,穿透率,接通率,获得PTP率,守约率,平均,付款尺寸,每小时回收金额,每小时获得守约PTP,开场白,桥梁、创造紧迫性、解决挑战,创造紧迫性，结束语,谈判协商,Standard.,催收电话流程的相应目标穿透率 接通率获得PTP率守约率,3,电话催收技巧结构图,开场白,结束语,桥梁,创造紧迫性,解决催收障碍,谈判协商,发现重要,的客户信息,倾听与沟通,电话催收技巧结构图开场白结束语桥梁创造紧迫性解决催收障碍谈判,4,通话前要做什么？,从系统中迅速锁定关键信息,持卡人姓名、职业背景,帐户逾期欠款金额,上次还款的金额和时间,过往的逾期记录,过往的还款记录,有没有违反还款承诺的记录,知己知彼，百战不殆,通话前要做什么？从系统中迅速锁定关键信息知己知彼，百战不殆,5,开场白,开场白,6,注重前30秒的重要性,树立你不只是“另一个催收员”,开场白重要吗？,Opening,Closing,Bridging,Creating,Urgency,Addressing Collection Challenges,Negotiating,Discovering,Important,customer,Information,倾听与沟通,Stand.Of Perf.,好的开始是成功的一半,注重前30秒的重要性开场白重要吗？OpeningClosin,7,确认客户身份,向客户表明身份,阐明电话目的,亲切诚恳的声音,停顿，积极倾听，决定催收策略,取得进一步联系信息,开场白,Identfy card holdr.,确认客户身份开场白Identfy card holdr.,8,辨识客户身份,使用持卡人全名称呼对方,避免想当然,尽量拨打能够联系持卡人的电话(移动电话),有的放矢,催收的对象是负有还款责任的持卡人,辨识客户身份使用持卡人全名称呼对方有的放矢催收的对象是负有还,9,明确清晰是,必需,的,简洁是,最好,的,Pause.,阐明通话目的,明确清晰是必需的Pause.阐明通话目的,10,停顿的艺术主动倾听,倾听是开场白中最重要的部分,听到？(Noise),听见？(Sound),倾听？(Content、Response),A,最有效的模式,积极倾听,包含精力集中和肯定得到的信息,停顿的艺术主动倾听倾听是开场白中最重要的部分A最有效的模,11,提问的艺术,向客户提问题是为了得到答案？,通过提问，尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法,通过提问，理清自己的思路,通过提问，让愤怒的客户逐渐变得理智起来,多使用开放性问题,提问的艺术向客户提问题是为了得到答案？通过提问，尽快找到客户,12,与第三方通话,与第三方通话,13,与第三方通话,告知姓名/回电号码,不能告知通话目的,不能泄露客户信息,询问联系方式,倾听、记录信息,只能请求,不能强迫,与第三方通话告知姓名/回电号码,14,避免过早结束,避免过早结束,15,客户为什么急于结束电话,不喜欢被追债的感觉,你“只是另一个催收员”,不受尊重,逃避还款,付款承诺无法建立,付款承诺的违约率提高,拨打更多电话,花费更多的时间和成本,对催收工作有什么影响？,客户为什么急于结束电话不喜欢被追债的感觉付款承诺无法建立对催,16,常见的应答文本,已经还了,马上就还,我很忙,!,请问您什么时间还了多少钱？在哪还的款,?,“,很高兴听到您将要还款,您打算还多少,?,在什么时间还,?,通过什么还款渠道,?,理解您时间宝贵,但是我只占用您几分钟的时间可以吗,?,常见的应答文本已经还了请问您什么时间还了多少钱？在哪还的款?,17,常见的应答文本,我爱人会还,我需要收到帐单,我告诉您,只有,我才会还款,.”,可以提供一些信息给您,帮助您爱人还款吗,?,我可以提供信息给您,并且有很多的还款渠道,您一定有充足的理由这样认为,.,我看看您的帐户,看我有什么可以帮您吗,?.”,常见的应答文本我爱人会还可以提供一些信息给您,帮助您爱人还款,18,常见的应答文本,不是我花的钱，是我前妻花的,去找她还,不是我花的钱，是欺诈,您是主卡持卡人，无论是否您该消费的受惠者，您都有责任还请欠款。,我们会把您讲的情况当作很严重的事情对待,.,如果事实上成立欺诈,我们会启动相关的程序处理,可能会影响到他们,.,您坚持认为是欺诈吗,常见的应答文本不是我花的钱，是我前妻花的,去找她还您是主卡持,19,常见的应答文本,为什么要在这个时间打电话给我呢,?,对不起，因为您的账户已逾期欠款而您又未与我方联系，事情紧急，我们在每天的早上8,.00,至 晚上,9.00,这个时间段内都有可能和您联系,常见的应答文本为什么要在这个时间打电话给我呢?对不起，因为,20,常见的应答文本,为什么会有,RMB10,的滞纳金是什么,?,我不会给的,!,我现在很困难，没办法还款,因为您的账户已逾期欠款三天，所以本次的滞纳金已经加到您的账户。,所有客户都必须遵守领用合约的这项条例。,只要以后您能准时还款，就可以避免罚交滞纳金。,请问您现在能还多少呢,?,常见的应答文本为什么会有RMB10 的滞纳金是什么?我不会,21,如何与客户谈判？,如何与客户谈判？,22,发现事实，应对挑战,迟延,借口,争议,攻击性,逃避,。,无力还款,发现事实，应对挑战迟延借口争议攻击性逃避。无力还款,23,结束语,结束语,24,结束语重要吗?,调查显示:,客户在最后30秒决定是否守约付款,客户最记得最后听到的话,Closing,结束语重要吗?调查显示:Closing,25,文本范例,您会在本月20日还款500元，,我已经在系统上做了记录，,非常感谢您的合作，,到时我们会查看您的帐户情况，,以便进一步和您确认。,文本范例您会在本月20日还款500元，,26,重申还款安排,不要怕重复,不要想当然,不要用假设,Closing,最简单并且最好的方法是简单并且直率的态度,重申还款安排不要怕重复Closing,27,表达你对客户的尊重和依赖,多数客户不愿意让你失望,表达你对客户还款的信心是结束语中最重要的部分,表达你对客户的尊重和依赖多数客户不愿意让你失望,28,感谢客户/以积极的记录结束,表示真诚的兴趣和关心以使客户满意,以积极欣赏干练的语调结束电话,Closing,这种标准为我们提供了一种机会实现代表我们客户的区别化处理,感谢客户/以积极的记录结束表示真诚的兴趣和关心以使客户满意C,29,总结：一通电话的9个要素,确认身份,强势的开端,停顿并且倾听,找出拖欠的原因,推销还款利益,克服障碍,还款计划,有力的结束,清楚的记录,总结：一通电话的9个要素确认身份,30,M1时段电话催收实用技巧,（1）,留意蛛丝马迹,利用催收历史及还款记录,保持耐心和温和的态度,M1时段电话催收实用技巧（1）留意蛛丝马迹,31,M1时段电话催收实用技巧,（2）,查询清楚账户情况,保持必要的紧迫感,加强风险意识,注意保护客户隐私,M1时段电话催收实用技巧（2）查询清楚账户情况,32,M1时段电话催收实用技巧,（3）,留意同一单位的贷款情况,根据客户的各项还款记录，将客户进行简单分类，以此提高催收效率,M1时段电话催收实用技巧（3）,33,M2时段电话催收实用技巧,（1）,保持基本的礼节,对账户情况充分了解，做到打电话前有所准备,打电话要及时,M2时段电话催收实用技巧（1）保持基本的礼节,34,M2时段电话催收实用技巧,（2）,坚持自己的观点,要给客户以紧迫感,恰当运用法、理、情三种手段进行催收,M2时段电话催收实用技巧（2）坚持自己的观点,35,M2时段电话催收实用技巧,（3）,果断处理账户,善于通过第三人获得客户资料,M2时段电话催收实用技巧（3）,36,Q&A,Q&A,37,thank you!,thank you!,38,1,在企业内部，只有成本。,21,世纪，没有危机感是最大的危机。,如果有一个项目，首先要考虑有没有人来做。,如果没有人做，就要放弃，这是一个必要条件。,20,世纪是生产率的世纪，,21,世纪是质量的世纪，质量是和平占领市场最有效的武器。,把一件简单的事做好就不简单，把每一件平凡的事做好就不平凡。,自古以来的伟人，大多是抱着不屈不挠的精神，从逆境中挣扎奋斗过来的。,18-11月-24,17:19,11月-24,科学技术的进步将会给人们的生活带来巨大的影响，而人们要不断适应这种时代的变化，而不要坐等未来，失去自我发展的良好机,2024/11/18,会。,2024/11/18 17:19:12,不只奖励成功，而且奖励失败。,一个人想要成功，就要学会在机遇从头顶上飞过时跳起来抓住它。这样逮到机遇的机会就会增大。,17:19:12,17:19,11月-24,公平不是总存在的，在生活学习的各个方面总有一些不能如意的地方。但只要适应它，并坚持到底，总能收到意想不到的成效。,花费数百元买一本书，便可以获得别人的智慧经验。然而，如果你全盘模仿，不加思考，那有时就会画虎不成反类犬。,不能搞平均主义，平均主义惩罚表现好的，鼓励表现差的，得来的只是一支坏的职工队伍。,11月-24,17:19,利人为利已的根基，商业经营上老是为自己着想，而不顾及到他人，利也就可能随之“飞”了。,管理就是把复杂的问题简单化，把混乱的事情规范化。,质量等于利润。,11月-24,17:19,17:19:12,失败并非坏事，一次失败能教会你许多，甚至比你大学里所学的还有用。,喷泉的高度不会超过它的源头,;,一个人的事业也是这样，他的成就绝不会超过自己的信念。,18-11月-24,机会并不会自动地转化为钞票,只花一元钱的顾客，比花一百元的顾客，对生意的兴隆更具有根本性的影响力。,17:19:12,19:11,11月-24,做事，不止是人家要我做才做，而是人家没要我做也争着去做。这样，才做得有趣味，也就会有收获。,11月-24,11月-24,战略越精炼，就越容易被彻底地执行。,他之所以为自己所领导的微软而感到自豪，是因为在这个团体中聚集了一大批与他一样热爱微软事业的人。,2024/11/18 17:19:12,一个成功的决策，等于,90%,的信息加上,10%,的直觉。,我们并不鄙弃一切有恶习的人，但我们鄙弃一点美德都没有的人。,20.2.18,11月-24,17:19,17:19:12,11月-24,11月-24,17:19,19:09:5820.2.18,11月-24,17:19,17:19:12,17:19:12,在市场竞争的条件下，首先是员工素质的竞争。,建立自信的最快最确实的方法，就是去做你害怕的事，直到你获得成功的经验。,管理不是独裁，一个家公司的最高管理阶层必须有能力领导和管理员工。,在没出现不同意见之前，不做出任何决策。,5:19:12 下午,11月-24,细节的不等式意味着,1%,的错误会导致,100%,的错误。,第一，不许说竞争对手的坏话；第二，不许说竞争对手的坏话；第三，还是不许说竞争对手的坏话。,加强用水设备管理，堵塞水的跑冒滴漏！,我今天就要打败你，我不睡觉也要打败你，这是我们的文化。,今后的世界，并不是以武力统治，而是以创意支配。,省钱就是挣钱。,5:19 下午,2024/11/18 17:19,失败是成大事者之母。,创新就是创造一种资源。,幸运之神会光顾世界上的每一个人，但如果她发现这个人并没有准备好要迎接她时，她就会从大门里走进来，然后从窗子里飞出去。,一个有信念者所开发出的力量，大于,99,个只有兴趣者。,产品质量是生产出来的，不是检验出来的。,2024/11/18 17:19:12,将合适的人请上车，不合适的人请下车。,2024/11/1